ホスピタリティと旅行における決済の戦略的役割

2022 年の初めに、Stripe のホスピタリティ、旅行、レジャー部門の責任者として入社して以来、私は決済分野で起こっているイノベーションに光を当てるという使命を担ってきました。

旅行者やテクノロジーのトレンドを常に先取りし、あらゆる活動の中心に決済を据えることで、非常に魅力的な収益成長の機会が生まれます。

それで、良いニュースがあります!

これから一連の記事をお届けし、決済がビジネスにとっていかに戦略的なのかを強調し、一歩踏み出すきっかけとなるような具体的なイノベーションの例をいくつか紹介します。

イノベーションの役割

私にとって、考慮すべきイノベーションには 2 つの層があります。

まず、根本的に、イノベーションとは、ビジネスや顧客の問題を解決し、成長の機会を特定するための新しい創造的な方法を発見することです。旅行業や接客業の場合、ビジネスの適応と加速が業務の中心となる必要があります。それは、新しい国や新しい顧客層に進出したり、絶えず変化する顧客のニーズを満たすために製品を進化させたりすることを意味する場合があります。

第二に、「コア」イノベーションを超えることは、未来を見据えることです。何か新しいものへの大きな飛躍のように思える場合でも、将来の成長や脅威に対してビジネスを積極的に位置付け、防止し、保護する上で重要な役割を果たします。

イノベーションを受け入れることのビジネス上の利点は否定できません。イノベーションによって顧客を失うことがなくなるだけでなく、収益を増やし、コストを削減し、利益を増大させることができます。

しかし、見落とされがちな、あまり魅力的ではない利点もあります。それは、バックオフィスの生産性の向上です。ロボティック プロセス エンジニアリング (RPE) などのイノベーションを通じて自動化されたプロセスとレポートを導入すると、支払い処理にかかる時間が大幅に短縮され、チームはより戦略的な、人間主導のタスクに集中できるようになります。シリーズの後半では、運用効率の向上によってコストを削減する方法を探りますので、お楽しみに。

確かに、イノベーションには常に緊張が伴います。費用がかかりリスクが高いように感じますが、必ずしもそうではありません。小規模でも拡張可能な機会を特定し、いくつかの賭けをしてください。最初はリターンが低く、常にうまくいくとは限らないことを受け入れて前進してください。しかし、1 年目の学習と小さなリターンを祝い、その後は成功を拡大してください。その成功は複利になります。

これらの記事の目的

このシリーズでの私の使命は、Stripe が旅行・レジャー企業のイノベーションを支援するために行ってきたさまざまな方法、つまり新しいビジネス モデルを迅速に構築し、絶えず変化する旅行パターンや旅行者の好みに適応し、マクロ経済状況の変化に応じて収益源を多様化する方法に焦点を当てることです。

たとえば、Airbnb は Stripe と当社の新製品 Link と提携した最初の旅行会社のひとつです。これにより、顧客は支払い情報を入力する必要がなくなり、クレジットカードと同じくらい簡単に「銀行で支払う」ことができるため、チェックアウトの時間を節約できます。さらに、これらの詳細が保存されると、ゲストは Link を使用して、今後のすべての予約で銀行支払いをすばやく行うことができます。これについては、PhocusWire とのインタビューで詳しく知ることができます。

関連するトレンドを先取りして適応できる企業は生き残るだけでなく、より優れた顧客体験を提供することで差別化を図ることができます。そこで、このシリーズでは、新しい現地決済方法、デジタル通貨とウォレット、オムニチャネル決済、デジタルチップ、メンバーシップなど、旅行およびホスピタリティ業界の決済トレンドについて詳しく掘り下げていきます。

皆さんをやる気にさせるもう 1 つのストーリーをご紹介します。2020 年にパンデミックが発生したとき、他のほとんどの企業が安全策を取っていたときに、当社のクライアントである TravelPerk はイノベーションと投資を倍増させました。製品およびエンジニアリング部門を 250% 以上拡大し、顧客に優れたエクスペリエンスを提供して顧客ベースを拡大することで、収益の増加を実現しました。これは、顧客を驚かせ、喜ばせ続けることで実現しました。

TravelPerk にとって、革新とは、常に顧客が何を求めているかに焦点を当て、それに適応して、まさにそれを実現することを意味します。COO の Huw S. 氏は次のように語っています。「Stripe のような企業と協力することで、支払いレールの管理に多くの時間を費やす必要がなくなり、それが可能になります。支払いレールの管理はすでに完了しています。最新のテクノロジー スタックにより、当社のような企業は顧客に集中できます。それが私たちのやりたいことであり、存在意義です。」

ホスピタリティと旅行業界のビジョン

私の将来のビジョンは、ホスピタリティと旅行におけるイノベーションがより大胆に、より速く、より簡単になり、リーダーがパートナーやサプライヤーと有意義で収益性の高いパートナーシップを構築できるようになることです。パートナーシップにおけるイノベーションを活用することで、より大きな信頼、自信、より良い関係、そして収益が生まれます。

パートナーやサプライヤーとより緊密で効果的な関係を築くことで、支払いデータを包括的に把握し、ゲストの支出経路と旅行全体の体験をより総合的に把握できるようになります。当社の顧客である FareHarbor は、Stripe と連携してパートナーにシームレスな支払い体験を提供している素晴らしい例です。FareHarbor のシニア プロダクト マネージャーである Lavinia Voicu 氏は、顧客中心主義へのアプローチについて次のように述べています。

「FareHarbor を利用してビジネスを運営しているクライアントには、顧客の予約の作成と調整から、迅速なチェックイン、ビジネス スケジュールの簡単な確認まで、成功するために必要なすべてを提供し、どこにいてもこれらすべてを柔軟に実行できるようにしたいと考えています。」

適切な戦略的パートナーとの長期的な関係に投資すれば、イノベーションははるかに容易になります。国際的な旅行およびホスピタリティ企業にとって、グローバル決済の世界 (税金、コンプライアンス、規制など) は複雑で常に変化するものです。これらすべての変動要素を把握するために発生する膨大な隠れたコストは、戦略的決済パートナーと連携することでより有効に活用でき、最も得意とするビジネス分野に集中できるようになります。

次は何か

ですので、このシリーズを通して、決済の戦略的な性質と、イノベーションを取り入れることで利益を逃さずに済む方法を探っていただければ幸いです。今日、すべてのビジネスは国際的なビジネスです。顧客体験から決済の摩擦を取り除くことで、旅行者の体験を制限するのではなく、向上させることができる理由について詳しく説明します。最後に、顧客体験がどのように忠誠心と信頼を築き、それが新しい収益機会やリピート収益機会を生み出すのかを見ていきます。

ですので、私のプロフィールのベルをクリックして、各記事を公開したときに通知を受け取るようにしてください。それまでの間、旅行およびホスピタリティ業界で直面しているビジネス上の課題をコメントで教えてください。