ゲストメッセージングツールを選ぶ際に注意すべき点
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ゲストメッセージングの利点は何ですか?
これは、ホテルのマネージャーから Bookboost ゲスト メッセージングに関して最もよく寄せられる質問の 1 つです。
この質問に答えるには、まずゲスト メッセージングとは何かを理解する必要があります。
ホテル向けゲスト メッセージングは、ウェブサイト チャット、SMS、Facebook Messenger、WhatsApp などを介してゲストと通信すると同時に、ゲストが同じチャネルを介してホテルに連絡できるように支援します。
ゲスト メッセージングには柔軟性と可能性が満載です。それがどのように役立つかは、現在の懸念事項とホテルに合うものによって異なります。Bookboost はいくつかのホテルにインタビューし、3 つの主なカテゴリを発見しました。
1. 業務効率化：電話やメールの繰り返しを減らしたい
一部のホテル経営者にとって、ゲスト メッセージングを利用する動機は、同じ質問やリクエストに対する電話やメールへの応答を減らし、よりビジネスの可能性のある会話に集中することだけです。
スウェーデンのルンドにあるグランド ホテルの営業・売上部長であるオスカー氏は、電話対応からスタッフを「救いたい」と思い、ブックブーストに連絡しました。彼の予約チームは毎日 100 件以上の電話に対応しなければならず、そのほとんどが同じ質問です。「レストランの営業時間について尋ねる人が多く、ウェブサイトに明記されています」とオスカー氏は言います。「私のチームは問い合わせのメールや電話であふれていますが、電話の数が増えても予約は増えません。」
オスカーの問題を解決するために、Bookboost は彼にオムニチャネル ウェブサイト チャットを導入しました。これは、対話フローの形で役立つ情報を提供するフロー チャットボットの機能を備えています。ウェブサイト チャットでは、ゲストはタブをクリックして特定の質問に答え、自分で情報を得ることができます。ゲストは、ホテルの応答を見逃さないように、好みのメッセージング アプリ (Facebook Messenger、WhatsApp など) を選択して会話を続けることもできます。オムニチャネル ウェブサイト チャットが Grand Hotel Lund でどのように機能するかを実際に見ることができます。
オムニチャネル ウェブサイト チャットにより、オスカー氏と彼のチームは多くの時間を無駄にする必要がなくなりました。Bookboost により、オスカー氏と彼のチームは繰り返しの質問の 92% を省くことができ、ゲストはウェブサイト チャットで自分で回答を見つけることができました。すべての問い合わせのうち、手動で回答する必要があるのはわずか 8% であることがわかりました。「今では、スタッフは予約関連の問い合わせに集中して、直接予約やクロスセルを増やすことができます」とオスカー氏は言います。
2. ゲストの満足度: ゲストにより良い体験をしてもらいたい
Jorplace Hostel のオペレーション マネージャーである Maika にとって、ゲストの満足度は最大の関心事です。Bookboost のプロアクティブ ダイレクト メッセージングにより、ホテルの PMS と統合することで、ゲストを細かくセグメント化し、ターゲットを絞った SMS をゲストに送信できます。このツールを使用することで、Maika はゲストが滞在中にきちんと対応されていると感じられるようにすることに成功しました。
たとえば、Jorplace はパーソナライズされた SMS を活用し、街やビーチに出かけるのを楽しみにしている到着ゲストのために、カスタマイズされた現地ガイドを提供しました。これにより、ゲストへの気配りの意識が生まれ、以前は、到着したばかりのゲストはチェックインを待つためにロビーに残されていました。
その結果、Jorplace のゲスト満足度は大幅に向上しました。ホテルレビュー依頼のコンバージョン率は 1.2% から 8% に大幅に向上し、平均レビュースコアはわずか 2 か月で 11% 以上増加しました。
デンマークのテーマリゾート Bookboost の別の顧客は、各顧客に事前に予約された時間枠を与えることで、ホテルのサービスとレストランの収容能力をより適切に管理し、ゲストの体験をスムーズにすることを懸念しています。パーソナライズされた SMS を使用して、ゲストが選択できる朝食時間を提供し、チェックイン プロセスをよりシームレスかつ効率的にするとともに、到着時にゲストに素晴らしい第一印象を与える予定です。
3. クロスセル：収益を増やしたい
SMSマーケティングは、99%という高い開封率と10%というコンバージョン率を誇り、クロスセルに非常に効果的です（Bookboostのケーススタディデータ）。特に、セグメンテーションとコンテンツの関連性は、SMSの効果に影響を与える最も重要な要素です[1]。
ゲストとのコミュニケーションでは、パーソナライゼーションが鍵となります。ゲストを細かくセグメント化し、パーソナライズされた SMS を通じて関連性の高い情報を提供することで、前述のデンマークをテーマにしたリゾートでは、家族連れの旅行者に子供用ミニバー パッケージを販売し、カップルにはレストランでのワインの試飲を勧めることができます。
想像を超えて、ホテルはシンプルなパーソナライズされた SMS でサービスを向上させ、コストを削減し、同時に収益を増やすことができます。たとえば、ベルギーのコンセプト シティ ホテルでは、客室の清掃が必要かどうかを確認するメッセージをゲストに送信することで、ハウスキーピング コストを節約しています。ゲストは、うっかりして「清掃不要」のサインを掲げ忘れてしまうことがよくあります。代わりに、より直接的で注目を集める SMS にもっと注意を向けます。
さらに、ゲストにメッセージを送信することで、ホテルは時間とリソースをより適切に管理し、クロスセルを最適化できます。スパは、サービスを提供するスタッフが必要で、スポットが限られているため、条件が制限されたリソースです。一方、スパスタッフの労働時間は均等に配分されていません。ゲストに好まれる時間帯もあれば、閑散としている時間帯もあります (ランチタイムなど)。ただし、これらの閑散とした時間帯であっても、ホテルにとっては ROI がゼロで、1 分ごとにコストが発生します。スパを予約する可能性が最も高いゲストにターゲットを絞った SMS を送信し、混雑していない時間帯に特別価格を提供するのは賢い動きです。これにより、スパの稼働率を効果的に高め、収益を増やすことができます。同時に、特別オファーのスパトリートメントを受けて報われたと感じた幸せなゲストを獲得できます。
一般的に、ホテル経営者がゲスト メッセージングを採用するすべての例と理由は、ゲストとのパーソナライズされた直接的なコミュニケーションという 1 つの核心に帰着します。ゲストと直接つながると、想像を超えるチャンスが生まれます。
ゲスト メッセージングの可能性は無限です。境界を設定するのはあなたの想像力だけです。
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参照：
[1] Shareef, MA, Dwivedi, YK, Kumar, U. (2017). 消費者露出のための広告コンテンツデザイン：ショートメッセージサービスによるモバイルマーケティング。国際情報管理ジャーナル。第37号、pp.257-268。
