Laten we bij het begin beginnen: wat is een digitale conciërge? Net als Siri of Alexa is een digitale hotelconciërge een persoonlijke assistent die eenvoudige verzoeken kan uitvoeren, met gasten kan communiceren en geautomatiseerde taken kan uitvoeren. Deze technologie wordt ook wel een virtuele conciërge of een slimme conciërge genoemd, maar de functionaliteit is hetzelfde. Digitale conciërges zijn niet uniek voor de hotelbranche; u kunt ze vinden in ziekenhuizen, luchthavens, winkelcentra en meer, maar hotelspecifieke digitale conciërges bieden extra functionaliteit die het meest relevant is voor de behoeften van hotelgasten. In hotels bestaan digitale conciërges in verschillende formaten, zoals hotel-apps en kamer-tv's.

Nu u weet wat digitale conciërges zijn, gaan we dieper in op de belangrijkste voordelen die uw hotel kan behalen door de functionaliteit van digitale conciërges te implementeren.

• Meer gasttevredenheid: Door gasten betere tools te geven om vragen te stellen en problemen snel op te lossen, verbetert uw gastervaring met snellere probleemoplossing. Maar het gaat niet alleen om het oplossen van problemen; digitale conciërges kunnen de gastervaring verbeteren door aanbevelingen te doen en handige services te bieden, zoals restaurant- of spareserveringen. Gasten, met name jongere en internationale reizigers, zullen het waarderen dat ze niet in de rij hoeven te staan ​​bij de receptie of de telefoon hoeven op te pakken om deze acties te voltooien.
• Gepersonaliseerde gastervaringen: digitale conciërges kunnen ook bijdragen aan een meer op maat gemaakte gastervaring met functies zoals gepersonaliseerde aanbevelingen, taalvertaling en het automatisch ophalen van opgeslagen informatie. Zo hoeven gasten niet elke keer dat ze een restaurantreservering maken hun naam of e-mailadres in te voeren.
• Kostenbesparing: Een van de meest overtuigende voordelen van digitale conciërges is kostenbesparing, aangezien een digitale conciërge een aantal handmatige taken van de borden van uw frontdeskmedewerkers kan halen. Hoewel een digitale conciërge een frontdeskmedewerker niet volledig kan vervangen, kunt u de taken die door een frontdeskmedewerker worden afgehandeld opnieuw prioriteren en de repetitieve taken aan de digitale conciërge overlaten, wat betekent dat u meer kunt bereiken met een kleiner team.
• Verhoogde efficiëntie: Door handmatige taken zoals het boeken van restaurantreserveringen uit te besteden, kan uw team efficiënter werken. In plaats van voortdurende onderbrekingen, zoals telefoontjes en e-mails waarin steeds dezelfde vragen worden gesteld, kunnen uw medewerkers die met gasten te maken hebben, zich meer richten op het opbouwen van relaties met gasten en het oplossen van complexere problemen.

In hotels fungeren digitale conciërges niet alleen als digitale conciërges, maar ook als digitaal receptiepersoneel, digitale restauranthosts en digitale reserveringsagenten. Deze software helpt gasten bij het uitvoeren van verschillende taken, waaronder:

• Reserveringen voor restaurants
• Bestellingen voor roomservice
• Spa afspraak boeken
• Kamerupgrades en upsells
• Verzoeken voor laat uitchecken
• Verzoeken om schoonmaak
• Vervoersregelingen
• Aanbevelingen voor de lokale omgeving
• Boeking van tour en activiteit
• Reisplanning
• Folio- of factuurexport
• Taalvertaling
• Herinneringen om gastbeoordelingen te plaatsen

Daarnaast kunnen digitale conciërges gasten helpen contact op te nemen met de receptie of een reserveringsagent, en digitale conciërges kunnen feedback of beoordelingen van gasten opvragen. Digitale conciërges dienen ook als marketingkanaal, aangezien u upsell-aanbiedingen, promoties voor uw outlets of zelfs loyaliteitsprogramma-aanmeldingen kunt aanbieden met de digitale conciërge-interface.

De digitale conciërgefunctionaliteit van hotels bestaat in vele vormen en er is geen "beste" optie. Afhankelijk van uw gastprofiel, budget en merk is de ene technologische oplossing beter dan de andere. Mogelijk beschikt u al over technologie die u kunt gebruiken om digitale conciërgeservice aan te bieden. Laten we de meest populaire digitale conciërgetechnologie eens doornemen.

Met tablets op de kamer kunnen gasten door hotelinformatie bladeren, genieten van entertainmentopties en verlichting en klimaat regelen. Maar ze kunnen ook dienen als digitale conciërges met functionaliteit waarmee gasten antwoorden op vragen kunnen krijgen en verzoeken kunnen doen. Een gast kan bijvoorbeeld een tablet op de kamer gebruiken om restaurantreserveringen te boeken of een kopie van zijn rekening naar zijn e-mailinbox te sturen. Zonder tablet of andere digitale conciërgeoplossing zouden gasten de receptie moeten bellen om deze taken uit te voeren.

Enkele toonaangevende leveranciers van tablets voor gastenkamers zijn SuitePad, Betterspace en Crave. SuitePad, de winnaar van de HotelTechAward 2023, krijgt lovende kritieken van hoteliers die de tablets gebruiken voor functies zoals restaurantreserveringen, lokale aanbevelingen en zelfs het verzenden van automatische afrekenherinneringen. Betterspace biedt vergelijkbare functionaliteit, waardoor gasten de mogelijkheid hebben om schoonmaakverzoeken, belservices en late checkout-verzoeken in te dienen. En Crave kan gastverzoeken afhandelen, aanbevelingen doen en gasten zelfs de mogelijkheid geven om te videochatten met een menselijke conciërge voor meer persoonlijke service.

Het automatiseren en stroomlijnen van uw gastcommunicatiekanalen kan niet alleen leiden tot een betere ervaring, maar ook kosten besparen en vervelend handmatig werk voor uw personeel. Een guest messaging-platform kan dienen als een digitale conciërge door geautomatiseerde antwoorden op veelgestelde vragen of verzoeken te bieden en meer gecompliceerde verzoeken naar de juiste afdelingen of teams te sturen voor opvolging. Het beste berichtensysteem voor gasten Whistle heeft bijvoorbeeld een geïntegreerde chatbot en een ticketingsysteem met de mogelijkheid om verschillende gastverzoeken af te handelen, waaronder upsells. Duve en ALICE stroomlijnen ook de communicatie met gasten en bieden tal van automatiseringsopties.

Voor een meer op maat gemaakte ervaring waarin de look en feel van uw merk is verwerkt, kunt u overwegen een hotel-app te maken of een leverancier van hotel-apps te gebruiken om gasten veel functionaliteit in de palm van hun hand te geven. Hotel-apps bevatten veel van de functies van gastenkamertablets, met het verschil dat gasten de app kunnen downloaden en op elk moment kunnen gebruiken, niet alleen in hun kamer. En gasten lijken ontvankelijk te zijn voor deze technologie: 80% van de respondenten in een enquête uit 2020 zei dat ze een app zouden downloaden waarmee ze kunnen in- en uitchecken en toegang krijgen tot hotelinformatie. De eerste leverancier van hotelapps bij de HotelTechAwards 2023 is STAY, gevolgd door Duve en Bowo, die allemaal digitale conciërgefunctionaliteit bieden in hun aanpasbare app-platforms.

Digitale inchecksoftware wordt gebruikt op incheckkiosken, tablets of apps en bevat vaak digitale conciërgefunctionaliteit. Tijdens het incheckproces kunt u opties aan gasten presenteren, zoals restaurantreserveringen, boekingen van rondleidingen of activiteiten, en extra's zoals laat uitchecken of ontbijtservice. Een toonaangevende softwareleverancier, Canary, heeft een intuïtieve interface en veel add-on- en upsell-opties, waardoor het een uitstekende keuze is voor hoteliers en gasten. Een andere leverancier, Duve, geeft gasten gemakkelijk toegang tot het boeken van aankomstvervoer, vroeg inchecken aanvragen en veilige kamerupgrades. En Easyway staat bekend om hun robuuste communicatietools die het mogelijk maken om berichten in conciërgestijl tijdens het gasttraject te automatiseren, add-ons aan te bieden en promotionele aanbiedingen te doen via berichten.

Digitale conciërgefuncties kunnen ook aanwezig zijn op de interface van de tv's in uw kamer. Gespecialiseerde tv- en entertainmentplatforms bieden veel meer functionaliteit dan uw standaard Apple TV of Roku; deze systemen hebben aangepaste startschermen en menu's waar u hotelinformatie kunt weergeven, speciale aanbiedingen kunt adverteren en gasten zelfs de mogelijkheid kunt geven om schoonmaakservice, laat uitchecken of roomservice aan te vragen. Moncierge en Hoteza zijn twee van de beste hospitality-tv-aanbieders , omdat hun producten flexibel genoeg zijn om voor veel verschillende soorten hotels te werken. De functionaliteit van Moncierge omvat messaging, hoteldiensten op het scherm en aankopen en bestellingen op het scherm, zodat gasten zelf verzoeken kunnen indienen en zelfs kunnen betalen voor upsells en add-ons. Hoteza biedt dezelfde functies, plus het bekijken van folio's voor gasten en wake-up calls, waardoor gasten de digitale conciërge op hun tv kunnen gebruiken om hun verblijf verder aan te passen.

Zodra u hebt besloten dat een digitale conciërge voordelig is voor uw hotel, moet u de juiste digitale conciërgesoftware kiezen. Een paar dingen om over na te denken zijn prijs, functies en integraties met andere software. Prijs is een van de belangrijkste overwegingen, omdat digitale conciërgesoftware, vooral als het deel uitmaakt van een grotere technologische oplossing zoals hospitality-tv of een gastberichtenplatform, behoorlijk duur kan zijn. U wilt onderhandelen over gunstige prijzen die op de lange termijn financieel zinvol zijn voor uw hotel. Een input die uw prijsbeslissing kan informeren, is precies bepalen welke functies u nodig heeft in een digitale conciërgeoplossing. Als uw hotel geen restaurant, spa of roomservice heeft, is een reserveringsmechanisme minder belangrijk dan sommige andere digitale conciërgefuncties. Aan de andere kant, als uw hotel veel verkooppunten heeft en grote neveninkomsten, dan wilt u een digitale conciërge die promoties en betrokkenheid bij uw andere on-site faciliteiten echt kan stimuleren. Ten slotte is het vinden van een digitaal conciërgesysteem dat integreert met uw PMS van cruciaal belang als u maximale bruikbaarheid wilt ontsluiten. Zorg ervoor dat u tijdens uw eerste gesprekken bij elke digitale conciërgeleverancier nagaat of zij een integratie met uw PMS aanbieden.

Nadat je een leverancier hebt gekozen, begin je met het onboardingproces. Dit proces omvat zowel het trainen van uw personeel als het implementeren van de digitale conciërgesoftware in uw gastervaring. De leverancier biedt misschien een eenmalige trainingssessie of een aantal trainingsbronnen, maar u zult een trainingsprogramma willen ontwikkelen dat u kunt gebruiken voor nieuwe werknemers, zelfs nadat het systeem operationeel is. Denk bij het plannen van de daadwerkelijke implementatie na over elke use case voor de software. Hoe ga je gasten aanmoedigen om het te gebruiken? Hoe ga je succes meten?

Om de potentiële uitdagingen het hoofd te bieden en het meeste uit uw digitale conciërgesysteem te halen, zijn enkele praktische tips om in gedachten te houden:

• Digitale conciërges gebruiksvriendelijk maken. Een onfeilbare manier om ervoor te zorgen dat gasten uw digitale conciërge niet gebruiken, is door deze moeilijk toegankelijk en moeilijk te navigeren te maken. In plaats daarvan biedt een gebruiksvriendelijk systeem een efficiënter en effectiever alternatief dan de telefoon opnemen of naar de receptie lopen, wat u wilt bieden als u wilt dat gasten de software gebruiken. U wilt bijvoorbeeld belangrijke informatie en functies beschikbaar maken met zo min mogelijk klikken of tikken om daar te komen.

• Zorgen voor privacy en veiligheid van gasten. Verminder het risico op beveiligingsinbreuken door te voldoen aan richtlijnen en voorschriften met betrekking tot gastgegevens en creditcardgegevens.

• Feedback van gasten stimuleren. Hoe weet je of gasten tevreden zijn met je digitale conciërge? Vraag hen! Of u nu een geautomatiseerd bericht verzendt of een pop-up met een feedbackenquête weergeeft, u wilt regelmatig input van gasten krijgen over wat goed (en niet goed) werkt met de digitale conciërge.

Wat komt er in de toekomst van digitale conciërges? Een belangrijke innovatie die waarschijnlijk de functionaliteit en personalisatie die digitale conciërges bieden zal verbeteren, is de vooruitgang van AI-technologie, zoals Chat GPT. "Slimmere" AI kan digitale conciërges van stroom voorzien en ze nog menselijker laten lijken in hun antwoorden op vragen of verzoeken. Naarmate AI geavanceerder wordt, kunnen ook de soorten verzoeken die een digitale conciërge kan verwerken. Terwijl de digitale conciërges van vandaag restaurantreserveringen kunnen boeken, zijn ze minder bekwaam als het gaat om het plannen van speciale welkomstvoorzieningen of het oplossen van ingewikkelde factureringsproblemen. In de toekomst kunnen we echter verwachten dat technologie voldoende "intelligentie" heeft om aanbevelingen te doen en beslissingen te nemen over complexere onderwerpen.

Digitale hotelconciërges kunnen in vele vormen bestaan, van tablets tot tv's, maar de voordelen die ze bieden zijn hetzelfde: hogere gasttevredenheid, lagere kosten, meer incrementele inkomsten en efficiëntere werkstromen in uw gastgerichte afdelingen. Hoewel uw teams en uw gasten een eerste leercurve kunnen doormaken bij het implementeren van een digitale conciërge, duurt het niet lang voordat deze software een integraal onderdeel wordt van uw activiteiten en een aanjager is van loyaliteit en gasttevredenheid in uw hotel. Het kiezen van een digitale conciërge is een grote beslissing, maar door na te denken over uw voorkeuren en vereisten, kunt u een leverancier kiezen die u zal helpen uw doelen te bereiken.

Digitale hotelconciërges zijn van cruciaal belang voor hotels om de gastervaring te verbeteren, upsell-mogelijkheden te vergroten en de gasttevredenheid te verbeteren. Hoteliers moeten gebruikmaken van digitale conciërges om tijdens hun hele reis efficiënte en effectieve conciërgediensten aan hotelgasten te bieden. De functionaliteit van digitale conciërgeoplossingen is geëvolueerd en omvat integraties met property management-systemen (PMS), mobiele apps en sociale media, waardoor het voor gasten gemakkelijker wordt om in realtime toegang te krijgen tot diensten en informatie.

Digitale conciërges bieden een scala aan diensten, van inchecken, roomservice, wake-up calls, prijzen en verzoeken van gasten. Het virtuele conciërgesysteem integreert kunstmatige intelligentie en chatbots om gepersonaliseerde aanbevelingen en upsell-mogelijkheden aan gasten te bieden. Met de conciërge-app hebben gasten toegang tot informatie over het hotel, lokale bezienswaardigheden en evenementen. Meldingen en sms-berichten bieden gasten real-time updates en waarschuwingen, waardoor de gebruikerservaring wordt verbeterd.

Hotelpersoneel kan profiteren van digitale conciërgesoftware door taken te automatiseren, zoals het verwerken van gastinformatie, kamertoewijzingen en wake-up calls, waardoor het personeel zich kan concentreren op de gastervaring. De conciërgeoplossingen bieden ook statistieken die kunnen worden gebruikt om hotelactiviteiten en klanttevredenheid te verbeteren.

Digitale conciërges worden steeds populairder omdat conciërgediensten ter plaatse beperkt kunnen zijn. Gasten hebben toegang tot diensten vanaf hun mobiele apparaten en hoeven minder contact te hebben met de receptie. De integratie van wifi en PMS-systemen biedt gasten een naadloze ervaring, waardoor wachttijden worden verkort en de reis van de gast wordt verbeterd.

Hoteleigenaren en -management moeten investeren in digitale conciërgesystemen om de klantervaring te verbeteren, upsell-mogelijkheden te vergroten en de gasttevredenheid te verbeteren. De integratie van real-time meldingen, kunstmatige intelligentie en chatbots zorgen voor een naadloze ervaring voor gasten en bieden waardevolle statistieken voor hotelactiviteiten.