Gastvrijheid in 2025 wordt bepaald door menselijke warmte en digitale wrijving, blijkt uit 1,1 miljoen beoordelingen
Uit een nieuwe analyse van Customer Alliance blijkt dat hotelpersoneel de belangrijkste aanjager van positieve beoordelingen blijft, maar dat 20% van de beoordelingen het incheckproces als een groot knelpunt noemt.
Als u wilt begrijpen wat er vandaag de dag echt toe doet voor reizigers, kijk dan eens naar de patronen die ontstaan als miljoenen gasten hun verblijf in hun eigen woorden delen.
Dat is precies wat Customer Alliance deed.
In de afgelopen maanden heeft het team meer dan 1,1 miljoen geverifieerde gastbeoordelingen in de DACH-regio geanalyseerd. De data is afkomstig van 19 verschillende platforms, van Booking.com tot Google, Customer Alliance-enquêtes, TripAdvisor, Expedia en meer. Het doel was simpel:
Bepaal welke onderwerpen in 2025 daadwerkelijk bijdragen aan klanttevredenheid en beoordelingen.
In plaats van te gissen wat reizigers belangrijk vinden, kijkt deze analyse direct naar de thema's die steeds weer terugkomen in gastbeoordelingen. De patronen die op grote schaal naar voren komen, geven een veel duidelijker beeld van wat de gastervaring werkelijk vormgeeft.
Een blik op de signalen die de gasttevredenheid bepalen
1. Personeel speelt een centrale rol in een positieve gastervaring
Personeel komt in ongeveer één op de drie recensies voor, en de overgrote meerderheid daarvan is positief. Menselijke warmte blijft een bepalend onderdeel van de gastervaring, zelfs nu de technologische adoptie versnelt.
2. Inchecken toont aanzienlijke frictie tussen beoordelingen
Bijna 20% van alle beoordelingen verwijst naar het inchecken, en de meeste daarvan zijn negatief. Gasten wijzen op onduidelijke instructies, vertragingen of digitale processen die niet aan de verwachtingen voldoen.
3. Eten en drinken wekt sterke emotionele reacties op
Operationele aspecten zoals timing, waarde en beschikbaarheid spelen een grotere rol dan alleen smaak.
4. Duurzaamheid wordt gewaardeerd… totdat het beperkend wordt
Hoewel duurzaamheid in een klein deel van de beoordelingen voorkomt, schommelt het sentiment sterk. Hoogwaardige, authentieke initiatieven worden geprezen, terwijl restrictief beleid vaak tot frustratie leidt.
Dit zijn slechts oppervlakkige hoogtepunten. De volledige analyse laat zien hoe elk onderwerp de beoordelingen beïnvloedt, hoe vaak het voorkomt en wat gasten herhaaldelijk als positief, negatief of onverwacht signaleren.
Introductie van het Guest Review Report 2025
Om horecabedrijven te helpen bij het navigeren door deze complexiteit, heeft Customer Alliance een nieuw whitepaper uitgebracht:
Het gastenbeoordelingsrapport 2025
Een op data gebaseerde analyse van de DACH-regio waarin wordt onthuld wat gasten ons in 1,1 miljoen beoordelingen vertellen over wat geweldige ervaringen oplevert en wat een negatieve impact heeft.
Binnenin vinden lezers:
De momenten in de gastreis die de meeste invloed hebben op de beoordelingen
De onderwerpen die consequent de scores verhogen
Degenen die ze stilletjes laten zakken
Opkomende gedragingen rondom duurzaamheid, digitalisering en prijs-kwaliteitverhouding
Praktische inzichten waar hotels vandaag de dag mee aan de slag kunnen
Het is een helder, datagedreven overzicht van waar gasten in 2025 op letten, volledig gebaseerd op wat ze zelf opschrijven.
Bekijk hier het volledige White Paper
