自动化无处不在：您可能已经在营销手册上看到过它，并被热切的销售代表所宣传。而且，如果您像其他专业人士一样将 40% 的时间花在管理任务上，那么您就会认识到拥有更多时间来发展业务而不是经营业务的价值。
即便如此，人们还是很容易被自动化、聊天机器人和人工智能等热门趋势冲昏头脑。我们开始自动化只是为了自动化——或者因为我们认为我们应该或已经被其他人告知我们应该这样做。
相反，我们真的应该退后一步，仔细考虑什么应该自动化，什么不应该自动化。然后，我们可以分析自动化这些任务所需的效用、概率和时间。令人惊讶的是，有时自动化比简单地手动完成任务更昂贵且效率更低！其他时候，我们会惊讶于我们需要多长时间才能自动完成一项繁琐的任务！
为了加深您对使自动化为您的酒店工作的理解，以下是如何思考自动化及其对酒店业的影响。从现在开始，您将确切地知道自动化何时何地对您的酒店有意义 - 以及何时它只是无用的营销绒毛。
定义自动化
自动化是指在保持（或改进）输出的同时减少或消除输入（人为或其他）而存在的任何事物（技术、流程或程序）；技术、流程或程序独立运作，几乎不需要额外的干预。
从最广泛的意义上说，自动化执行过去由人完成的任务。然而，随着人工智能技术的进步，自动化也指自主决策以完成人类无法做到的事情，例如分析海量数据集并不断改进预测、建议和行动。
工作类型：常规与非常规和认知与手动
有四种类型的工作：常规或非常规以及认知或手动。正如我们将看到的，工作混合了两者，因此工作可以是常规认知、常规手工、非常规认知或非常规手工。
常规与非常规
第一个工作分工是在常规任务和非常规任务之间。常规任务是重复性且保持不变的任务，而非常规任务则根据工作的具体要求而有所不同。
1. 接待中的日常工作示例：
重新装满盐瓶
折叠毛巾
打印评论卡
洗涤床单
订购空白钥匙卡
2.非常规任务包括：
为 VIP 定制欢迎篮
处理客人投诉
新酒店选址
确保本地合作伙伴关系
为婚礼设计餐桌计划
由于非常规任务的独特性，与常规任务相比，它们不太可能实现自动化。尽管这种情况正在迅速改变。随着自动化深入到工作场所和人工智能变得更加复杂，即使是非常规任务也越来越自动化。
认知与手动
另一种划分工作的方式是认知任务和手动任务。认知任务主要依赖于我们的大脑。他们是精神上的。手动任务是我们用身体做的事情；他们是物理的。两者都需要一定程度的培训才能做好，尽管手动任务通常可以由任何身体健全的人完成，而认知任务需要一定程度的进一步教育。
3. 酒店业的认知任务包括：
调度人员
预测需求和设定费率
制定开业前战略
进行绩效评估
做夜间审计
4. 接待中的手动任务示例：
清洁淋浴
大堂吸尘
更换床单
修理暖通空调
创建钥匙卡
那么这两种类型的任务中哪一种更有可能被自动化呢？在这种情况下，认知任务比手动任务更容易自动化。这是因为手动任务需要对物理空间有深入的了解，每项任务都需要一组特定的操作，而这些操作很难用单台机器复制。
此外，手动任务通常需要硬件来自动化，而许多认知任务可以通过软件自动化.例如，训练机器人更换床单是非常困难的——尽管使用机器人执行具有易于定义的参数的手动任务要现实得多，例如吸尘地毯。
工作类型的趋势
工业革命建立在日常任务之上，每个工人都被指定一遍又一遍地完成一项任务。其中许多工作最终被编程为以远远超出人类能力的速度和精度完成单一任务的机器人接管。
除了工厂工人的急剧减少外，“非常规认知”工作成为主要的工作类型。与此同时，非常规体力劳动或体力劳动但不重复的工作稳步上升。从本质上讲，自动化已经大大减少了日常工作的数量，留下了大部分没有头脑的、报酬很少的工作和智力密集的、报酬很高的工作。
为什么这很重要？一方面，工作的未来对酒店未来的运营方式有很大影响。它还为 AI 驱动的自动化将对其余两种类型的工作产生的变革性影响奠定了基础：非常规认知和非常规手动。随着计算机在能力上超越人类，即使是这些任务也面临着自动化的风险。
恰当的例子：谷歌的 DeepMind AI
人工智能是工作的最终前沿。我们正在训练机器完成人类传统上所做的所有类型的工作，这意味着我们很快就会看到机器同时进行非常规的认知和非常规的体力工作。这些机器将由所谓的深度神经网络，基本上是虚拟大脑，使机器能够自行学习，无需人类训练。他们只是不断学习和不断改进……是的，这意味着最终会变得比人类更聪明！
恰当的例子：计算机克服了人们普遍认为需要 10 年才能在围棋中击败人类的共识，围棋是一种著名的复杂游戏，比国际象棋还要难。围棋中有许多不同的棋盘位置，以至于Jeopardy 冠军Ken Jennings 不得不跨越平行宇宙来解释可能性：
“围棋中大约有 10¹⁷⁰ 棋盘位置，而宇宙中只有 10⁸⁰ 原子。这意味着，如果平行宇宙的数量与我们宇宙中的原子一样多（！），那么所有这些宇宙中的原子总数将接近于单个围棋棋盘上的可能性。”
那么计算机战胜人类需要多长时间？ Google 的 DeepMind 人工智能团队打造的 AlphaGo，经过短暂的训练，以 5 比 0 的优势击败了世界上最好的围棋选手。意外的失败标志着指数技术变革的风口浪尖，计算机在处理非路由认知和体力工作方面超过了人类。
计算机性能很快就会超越人类。
工作变化的速度比许多人意识到的要快得多：在接下来的 20 年中，美国近一半的工作可以自动化。 Covid-19 危机期间酒店业面临的巨大压力可能会加速这种情况；由于酒店要么暂时关闭，要么由准员工管理，自动化成为关键的生存工具。在经济低迷时期以及当业务最终开始回暖但仍无法支持全部人员配备水平时，事半功倍至关重要。酒店必须开始认真利用自动化并了解在何处以及如何有效地使用它。
自动化是酒店业蓬勃发展的关键
酒店自动化的好处有很多：提高生产力、降低成本、为员工和客人提供更好的体验、更准确的预测和更精确的定价决策。自动化意味着酒店将进行更精简的运营，事半功倍。就是这样：
收入管理：直到最近几年，收入管理才开始民主化。以前，只有最大的品牌才能负担得起全职收入经理来优化战略。如今，独立酒店以前不需要全职收益经理，因为他们可以利用收益管理软件（例如 Infor EzRMS）的数据驱动决策，将收益管理的许多费力和行政工作自动化，同时还24/7 全天候工作，将最新的房地产和市场数据转化为最优价格和可用性。
管家：传统上，管家依靠剪贴板和纸张来管理房间分配和优先工作。这意味着该部门对客流的实时变化反应迟钝。由于自动化，家政软件根据最新的业务需求调整工作分配。它是无缝的，不需要干预，这使得企业可以随着每个班次的展开而自我优化。酒店房间清洁的平均成本在10 到 16 美元之间，这可以显着提高效率，从而提高盈利能力。
客人信息：想要轻松快速地与客人交流的酒店必须考虑如何在移动设备上进行互动。在客人喜欢的渠道上与客人会面的一种方法是通过商务短信实现通信自动化。这些文本不仅将重要信息交到客人手中（并提高满意度），而且还提供了追加销售和其他创收机会。例如，可以定制客人消息平台以响应特定触发器，例如个性化退房调查或发送中途消息。您的酒店（及其客人）从一贯应用的沟通中受益匪浅。
追加销售：培训前台“提出要求”是建立获得更多追加销售的销售文化的好方法。另一种策略是部署自动追加销售，以在整个客人旅程中带来更多收入机会。自动化消除了忘记发送活动或忽略手动将最新访客数据从 PMS 上传到电子邮件营销软件的故障点。这一切都与一致性和效率有关，因此您将获得更多收入并增加您的物业的每个可用房间的总收入。个性化也在这里发挥作用，因为追加销售软件使用您的数据来动态创建细分并将它们与最相关的报价相匹配。这意味着更高的转化率——以及更多的收入。
自动化，如果经过深思熟虑地应用于酒店运营，可以释放更多收入，提高客人满意度，提高员工的生产力和幸福感，并且通常会使运营运行更加顺畅和盈利。当您展望工作的未来时，自动化可以使您的财产保持竞争力，并能够响应这些非常动荡时期的动态需求。
