يبتسم! هذا ما يتم تدريب موظفي الفندق على فعله حتى عند التحدث عبر الهاتف. متي

تبتسم ، تبدو لطيفًا ومهتمًا. ماذا سنفعل في عالم الرسائل النصية

والدردشة؟

نظرًا لأن الرسائل النصية والدردشة أصبحت قنوات الاتصال المفضلة لـ

المستهلكين ، تتكيف المزيد من الفنادق مع هذا الاتجاه من خلال دعوة المسافرين للتواصل معهم

عن طريق الرسائل القصيرة أو أداة الدردشة أو تطبيق المراسلة.

يحب المستهلكون المراسلة لأنها سريعة وسهلة ومريحة. أ

وجد استطلاع Nielsen-Facebook أن 56 بالمائة من الناس يفضلون إرسال رسائل

عمل من استدعاء خدمة العملاء. وقال أكثر من نصف المستطلعين إنهم كذلك

من المرجح أن يتسوقوا مع شركة يمكنهم مراسلتها مباشرةً.

بالنسبة للفنادق ، تمثل المراسلة تحولًا أساسيًا في كيفية تواصل الموظفين

مع الضيوف ومع بعضهم البعض. للمساعدة في الانتقال ، يحتاج الموظفون إلى أدوات

والمبادئ التوجيهية. قبل كل شيء ، هم بحاجة إلى قيادة قوية.

سواء كنت مديرًا عامًا أو مديرًا للمكتب الأمامي أو مالكًا عمليًا ، فإليك

ست خطوات للنجاح في المراسلة النصية والدردشة.

1. اختر الأدوات المناسبة

الفنادق لديها العديد من الخيارات لبرامج المراسلة ، ولكن لا يتم إنشاؤها جميعًا على قدم المساواة.

احذر من الحلول "المجانية" والتطبيقات المستقلة وروبوتات الدردشة التي تحاول استبدال الإنسان

الضيافة مع الذكاء الاصطناعي.

يجب أن تكون منصة الرسائل الخاصة بك مصممة لخدمة الاحتياجات الفريدة للفنادق. و

يجب أن يتكامل مع أنظمة الاتصال الداخلية الخاصة بك لتسهيل التعاون

عبر المناوبات والأقسام والممتلكات.

إذا كان حل المراسلة معقدًا بشكل مفرط ، فسوف يتجنبه الموظفون. أبقيها بسيطة

ومن السهل تعلمه حتى يحب الموظفون المراسلة بقدر ما يحب الضيوف.

2. تعيين المسؤوليات

من الذي يجب أن يشرف على مراسلة الضيف؟ المنضدة الأمامية هي الإختيار الواضح. إنه مفتوح على مدار 24 ساعة ، والموظفون ماهرون في خدمة الضيوف ومدربون على الحجوزات. الى جانب ذلك ، مع

عدد أقل من الضيوف الذين يتصلون وينزلون بحلول هذه الأيام ، غالبًا ما يكون موردًا غير مستغل.

لكن جميع الأقسام تلعب دورًا في الرسائل الداخلية. كمدير ، يجب عليك التأكد

أن يفهم الموظفون مسؤولياتهم ويقومون بها حتى لا يذهب أي طلب من الضيف

شاغرة ولا يسقط شيء من الشقوق. راقب الاتصالات عن كثب ،

البحث عن فرص لزيادة الكفاءة وتحسين الخدمة.

3. وضع مبادئ توجيهية

تختلف المراسلة مع الضيوف عن المراسلة مع الأصدقاء. بدون سليم

المبادئ التوجيهية ، يخاطر الموظفون بالظهور على أنهم غير مهنيين أو غير شخصي ، وضيوف

قد ينتهي الأمر بالإحباط أو الغضب.

ضع إرشادات أساسية مثل:

● الرد على الفور . يتوقع الناس استجابة سريعة للرسائل النصية والدردشة. تعيين

أقصى وقت استجابة مثل خمس دقائق.

● إضفاء الطابع الشخصي . عرّف عن نفسك عند مراسلة ضيف لأول مرة. اذا كان

المرسل غير معروف ، اسأل بأدب عن اسمه ورقم غرفته.

● كن مهذبا. غالبًا ما يكون الأشخاص أثناء التنقل عند المراسلة ، لذا احتفظ بالرسائل

وجيزة ولكنها ليست مفاجئة. تذكر دائما يرضي وشكرا.

● كن محترفًا. استخدم نبرة ودية ومحادثة (ولكن ليست عادية). تجنب

الرموز التعبيرية الغامضة ، والمصطلحات ، والعامية ، وأي شيء آخر قد يكون محيرًا أو محيرًا

أسيء تفسيره. دائما التدقيق الإملائي قبل الإرسال.

● لا تستخدم الرسائل النصية للبيع . الرسائل النصية هي اتصال شخصي مباشر للغاية مع الضيوف.

تجنب الرغبة في إرسال رسائل تسويقية. اجعل كل نقطة اتصال موجهة نحو الخدمة

وتركز على الضيف.

● كن آمنا . لا تجمع أبدًا بيانات بطاقة الائتمان أو أي معلومات سرية أخرى على

منصات الرسائل. أرسل رابطًا إلى محرك الحجز الخاص بك أو اتصل بالضيوف لجمع هذا

معلومة.

4. تواصل مع المسافرين.

بمجرد أن تتوفر لديك الأدوات والمسؤوليات والإرشادات ، فقد حان الوقت للوصول إلى المسافرين. فيما يلي بعض الطرق للاتصال:

● عرض أداة الدردشة على موقع الويب الخاص بك . كسب المزيد من الحجوزات المباشرة من خلال العرض

المساعدة والإجابة على الأسئلة وتقديم التوصيات في الوقت الحقيقي في ذلك الوقت

وقت حاسم عندما يكون المتسوقون المسافرون على موقع الويب الخاص بك ويفكرون في فندقك.

● إرسال نص قبل الإقامة . تأكد من إجراء تسجيل وصول سلس من خلال دعوة الضيوف لبدء التخطيط

إقامتهم قبل وصولهم.

● دعوة الضيوف لمراسلتك . دع الضيوف يعرفون أن هناك طريقة جديدة للاتصال بك

من خلال مشاركة رقم نصي على موقع الويب الخاص بك وفي رسائل التأكيد وعند تسجيل الوصول.

● إرسال نص في البقاء . امنع المراجعات السيئة واكسب تقييمات رائعة عن طريق تسجيل الوصول

مع الضيوف أثناء إقامتهم للسؤال عن سير الأمور وتقديم المساعدة.

● إرسال رسالة ما بعد الإقامة . اشكر الضيوف على اختيار فندقك واطلب منهم ذلك

كتابة مراجعة أو مسح. ادعُهم لإرسال رسالة نصية إليك عند التخطيط لزيارتهم القادمة.

5. خلق الكفاءات

حان الوقت للتخفيف من المذكرات الورقية والنماذج وسجلات السجلات وقوائم المراجعة والهاتف

المكالمات غير الفعالة ، ويصعب تتبعها ، ويسهل وضعها في غير محلها. اليوم كل شيء

يجب أن تكون رقمنة بحيث يمكن الوصول إليها وتعقبها من أي جهاز أو موقع. هذه

تتضمن السياسات والإجراءات والجداول الزمنية وقوائم المهام وقوائم جهات الاتصال.

استخدم أدوات التشغيل الآلي لإرسال النصوص لتحديد الضيوف في أوقات معينة من اليوم ، والردود التلقائية

لتقديم المشورة للرسائل الواردة بمتوسط أوقات الانتظار ، وقوالب الرسائل لـ

الرد الفوري على الأسئلة والطلبات الشائعة. إعداد الإخطارات لتنبيه الموظفين من

المهام اليومية وجداول التنظيف والصيانة الوقائية.

6. تتبع الأداء

أخيرًا ، قم بإنشاء المساءلة عن طريق تحديد الأهداف وتتبع الأداء ، بما في ذلك

متوسط أوقات الاستجابة ومعدلات إنجاز المهام والحجوزات المباشرة والمبيعات والضيف

التقييمات. شارك النتائج مع الفريق ، واعترف بالإنجازات ، وألهم الموظفين للسعي

من الصعب إتقان فن المراسلة.