لقد وضعت فاتورة بقيمة 20 دولارًا فوق مكتب الاستقبال في أحد فنادق العلامات التجارية الكبرى ، وسألت وكيل مكتب الاستقبال عما إذا كانت ستفصلها لي ، للحصول على نصائح وما شابه. مدت ذراعها على الفور ووجهتني في اتجاه الجانب الآخر من الردهة.
قالت: "آسف" ، ليس باعتذار شديد ، لكن أشبه ما كانت تشرح الاتجاهات لسائح. "إنهم لا يعطونني بنكًا هنا." لا بد أنني بدوت في حيرة شديدة تجاهها ، حيث أضافت ، "هل ترى أن ستاربكس هناك ، عبر الردهة؟ سيصنعون التغيير من أجلك."
كان ذلك الصباح. نعلم جميعًا كيف يبدو الخط في ستاربكس في الصباح. انسى ذلك.
حسنا حسنا حسنا. من المؤكد أن نهج خدمة العملاء في مكتب الاستقبال قد تغير منذ أن أمضيت وقتي كمرشح للتدريب الإداري خارج الكلية في Westin St. Francis منذ سنوات عديدة.
في ذلك الوقت ، حصلنا على بنوك ، ولدينا الكثير من الأموال بفئات مختلفة. وجميع العملات الورقية الجديدة والعملات المعدنية المغسولة أيضًا. لم نكن مدفوعين بخدمة العملاء فقط ، ولكننا فعلنا ذلك ببعض الأناقة والرقي أيضًا.
فندق آخر ، ومدينة أخرى ، ولحظة أخرى لقاعة العار لخدمة العملاء. لقد كان أحد فنادق "الخدمة المحدودة" ذات العلامات التجارية الكبرى. يحتوي المخزن الموجود بجوار مكتب الاستقبال على 5 أرفف ، والتي عادة ما تكون مخزنة بالحلوى والوجبات الخفيفة ومستلزمات النظافة وغيرها من العناصر التي قد يحتاجها الضيوف ويرغبون في شرائها.
ستكون الأم هوبارد حزينة إذا وجدت أن هذه الخزانة كانت عارية تقريبًا. أحصيت 4 أكياس صغيرة من رقائق البطاطس ، و 12 علبة صغيرة من المنظفات ، و 3 أكياس صغيرة للوجبات الخفيفة Slim Jim في صندوق كان ملقى على جانبه. مشهد أكثر حزنًا لم أره من قبل في فندق.
سألت وكيل مكتب الاستقبال عن الحصول على بعض ملفات تعريف الارتباط أو وجبة خفيفة غير رقائق البطاطس. هز كتفيه وقال لي بشكل واقعي ، "أوه نعم. عادة ما يقومون بتخزيننا مرة واحدة في الشهر (كان هذا فندقًا مزدحمًا بالسفر للشركات في قسم أعمال في المدينة ، ضع في اعتبارك) ، ولم يتمكن أحد من اذهب إلى الهدف في حين ".
"أوه؟ أين الهدف؟" أنا سألت.
كان الجواب "عبر الشارع مباشرة". جلجل.
يتم عرض مثل هذه المشاهد ، وغيرها الكثير ، في الفنادق في كل مكان ، كل يوم. بالتأكيد ، تحدث أيضًا العديد من اللحظات الرائعة والمشرقة في خدمة العملاء. لكن ألا ينبغي لنا كصناعة أن نولي اهتمامًا أفضل لما يساعد في إبعاد العملاء؟
لقد استخدمت مؤخرًا قصصًا مثل هذه في خطاب رئيسي على مأدبة غداء ألقته في مؤتمر CH & LA و AAHOA الأخير الذي عقد في مايو في جنوب سان فرانسيسكو ، بعنوان "All Hands On Deck". هناك ، عرّفت جمهوري على مفهومي عن "Get 'ems" و "Keep ems."
المفهوم بسيط. فريق المبيعات الخارجي هو حقًا فريق "Get 'em" الموجود في السوق لمتابعة العملاء وحجز عقود المجموعة. إنهم يدخلون. فريق الخدمة الداخلية الذي أطلق عليه اسم "Keep ems" ، الذي تتمثل مهمته في فعل ما في وسعهم لإبقاء الضيوف يعودون وعدم الهروب إلى المنافسة. وظيفتهم هي الاحتفاظ بهم.
من المبتذل أن نقول "كل فرد في مؤسستنا هو عضو في فريق المبيعات". بالتأكيد هم كذلك ، أو على الأقل يجب أن يكونوا كذلك. أسمع هذا في كل وقت. نادرا ما يكون هذا هو الحال.
لذلك أقول "اثبت ذلك".
طلبت من جمهوري في CH&LA (معظمهم من مشغلي الفنادق والمديرين العامين والمالكين) التفكير فيما كان يحدث بالفعل للضيف في الفندق في الغرفة 425 أو 620. أشرت إلى أنه في حين أن إدارة الفنادق ومجموعات الملكية بارعة في فهم تقارير STR ومؤشرات RevPAR ، ما مدى تواصلهم مع الأحداث اليومية في "الخنادق" في الفندق؟
بينما نعتزم التباهي بخدمة العملاء على مواقعنا الإلكترونية وموادنا التسويقية ، فهل هذا حقًا ما يتم تسليمه في مكتب الاستقبال ، في التدبير المنزلي ، في المطعم ، على الهاتف؟
في كثير من الأحيان ، يمكن تأجيل العديد من الضيوف بمجرد ما يخرج من أفواه موظفي الفندق ، كما في الأمثلة السابقة. أوه ، ليس الأمر أنهم ينوون قول أشياء غبية أو غير منطقية أو مهينة. هم فقط يفعلون. أسمي هذه الأشياء "Bozo-isms" احتراماً لبوزو المهرج من سنوات طفولتي على تلفزيون منطقة ديترويت. البوزو isms متفشية. إنهم يديرون سلسلة كاملة من "هذه ليست وظيفتي" إلى "لا أعرف لماذا أرسلوك إلى هنا" ، "يشتكي الجميع من ذلك" ، "إنها سياستنا الفندقية" ، وما إلى ذلك.
مباشرة بعد خطاب الغداء الخاص بي ، شاركت إحدى البائعين المتحمسين الحاضرين في Bozo-ism التي واجهتها بنفسها في أحد الفنادق مؤخرًا. قالت: "لقد سألت موظفًا في الفندق عما إذا كان بإمكانهم فعل شيء من أجلي ، لكن ردهم أذهلني". "هذا أعلى من راتبي ، سيدتي ، كان كل ما يمكن أن يقولوه لي. ما هو نوع إجابة الخدمة؟"
تمنعني قيود المساحة من وضع جميع الإجراءات التي يجب أن تقوم بها الفنادق ومؤسسات الضيافة لضمان أن فريق الخدمة الداخلية لديهم هو بالفعل امتداد كامل لفريق المبيعات الخارجي. لذلك دعونا نبدأ ببعض العناصر الأساسية X و O التي يمكن أن يكون لها تأثير إيجابي على رضا ضيوفك ، وولائهم للفندق ، وبالتالي "في النهاية" النتيجة النهائية:
دعنا نحاول الابتعاد عن طريقتنا الخاصة "يمكن أن تكون صناعة الخدمات طاحونة. دعونا لا نجعل الأمر أكثر صرامة على أنفسنا بقول الأشياء الخاطئة للضيوف. يمكنك أيضًا تقديم الحساء في فنجان متسخ أو ترك بقع على مرآة الحمام كرد فعل للضيف مثل الطرق الموضحة هنا ؛ فكر كمالك "يجب على كل فرد في فريق الخدمة أن يفهم دوره في الصورة الأكبر بصفته صاحب مصلحة ، وأن يتم تمكينه من التفكير والتصرف كما لو كان يمتلك المكان. إن دور الإدارة هو توضيح ذلك ووضع قواعد الاشتباك ؛ المساءلة "يمتلك كل فرد جزءًا من هذا. لا يتم استبعاد أي إدارات أو أفراد في الفريق من المساءلة عن إنجازاتهم للضيوف أو لبعضهم البعض ؛ التواصل "الطفل ذو الرأس الأحمر لجميع الأشياء التي تسوء. لكن لماذا؟ الاتصال يعني الكثير من الأشياء "اللفظية والمكتوبة وشخص لشخص. يجب أن يكون واضحًا ومفهومًا داخليًا وخارجيًا. بعض زبائن الفندق يذهبون إلى "عدم إرسال بريد إلكتروني أيام الجمعة" كمكان للبدء ، لجعل الناس يتحدثون مع بعضهم البعض مرة أخرى. القول أسهل من الفعل ، لكن هذه المعركة تستحق العناء. التعاون "الجميع يشارك ؛ إذا كان أحدنا في مشكلة ، فنحن جميعًا في مشكلة "كل الأيدي على ظهر السفينة للمساعدة في حل مشكلة أو تحقيقها للضيف. العمل في الصوامع غير مرحب به هنا! الرفاق "يجب أن يرغب أفرادك في الاهتمام ببعضهم البعض ، لإعطاء الرتق بما يكفي للمشاركة معًا. حل المشكلات معًا والتوصل إلى سباق منزلي للضيوف أو الفريق هو في حد ذاته لحظة رائعة لبناء الفريق ؛ امتلاك عقلية المبيعات / الخدمة مقابل عقلية المعاملات "عندما تبيع ، فأنت تقدم خدمة ، وعندما تقدم خدمة ، فأنت في الأساس تبيع ، أيضًا" تبيع الضيف على أساس حقيقة أنه من خلال خدمتك الممتازة إنك تعزز حقيقة أنهم اتخذوا القرار الصحيح بالمجيء إلى هناك. يتم "إعادة بيعهم" من أجل زيارة العودة. كل الأيدي على ظهر السفينة ، بالتأكيد. كل الأيدي على سطح السفينة تفعل الأشياء الصحيحة ، باستمرار ، ومعًا؟ هذا هو المكان الذي يكمن فيه الذهب الحقيقي. لا تدعي فقط القيام بذلك. هذه خدمة كلامية. تقدمها حقًا على مستوى عالٍ من التميز؟ الآن خدمة العملاء هذه.
