مؤشر الضيافة في منطقة DACH 2026: الفنادق تدرك إمكاناتها في الإيرادات لكنها نادراً ما تستغلها
دراسة جديدة من سمارت هوست لـ 87 فندقًا تكشف لماذا تفشل العديد من الفنادق في تحقيق أهدافها الخاصة في ولاء الضيوف، وإدارة علاقات العملاء، والإيرادات المباشرة.
تدرك الفنادق في منطقة DACH بشكل متزايد القيمة الاقتصادية للعلاقات طويلة الأمد مع الضيوف، ومع ذلك لا تزال العديد منها تفشل في تطبيق ذلك الإمكان. هذا هو الاستنتاج الرئيسي لتقرير قيمة الضيف 2026، الذي نشره مزود إدارة علاقات العملاء للفنادق المملوكة والمدارة ذاتياً سمارت هوست بالتعاون مع فنادق من ألمانيا والنمسا وسويسرا وسيلفريو. على مدى ستة أسابيع، تم استطلاع رأي 87 فندقًا حول الأولويات الاستراتيجية، والإيرادات الثانوية، ومؤشرات الأداء الرئيسية، والعقبات أمام النمو.
النتيجة الأبرز: يرى 56 بالمئة من الفندقيين أن ولاء الضيوف والضيوف العائدين يمثلان أكبر فرصة غير مستغلة لزيادة الإيرادات. وفي الوقت نفسه، يحتل هذا الموضوع المرتبة الأخيرة في قائمة أولوياتهم للاثني عشر شهرًا القادمة.
بالنسبة لجهات نشر الدراسة، هذا تناقض استراتيجي مركزي داخل القطاع. يقول جوليان ليتنر، مؤسس ومدير شركة سمارت هوست: "الفنادق اليوم تعرف تمامًا أين توجد محركاتها الاقتصادية. لكن العديد منها لا يزال يواجه صعوبة في ترجمة تلك المعرفة إلى أفعال".
الطموحات تتقدم على العمليات
تُظهر الدراسة أن القطاع في حالة انتقال. لا تزال مؤشرات الأداء الرئيسية التقليدية مثل الإشغال وتحسين الأسعار تهيمن على الأعمال اليومية، لكن التركيز يتحول نحو الحجوزات المباشرة، والولاء، وقيمة الضيف. 55 بالمئة من الفنادق التي تم استطلاع رأيها تعمل بالفعل بنشاط على زيادة الحجوزات المباشرة، ونفس العدد يستثمر أكثر في ولاء الضيوف والإقامات العائدة.
الواقع التشغيلي غالبًا لم يواكب ذلك بعد:
44 بالمئة من الفنادق ترغب في زيادة الإيرادات لكل ضيف، لكن 10 بالمئة فقط تقوم بقياسها بشكل فعال.
45 بالمئة لا تتعقب TRevPOR (إجمالي الإيرادات لكل غرفة مشغولة) على الإطلاق.
40 بالمئة ترى أن أكبر إمكانات الإيرادات الثانوية قبل الوصول، لكن 81 بالمئة من الإيرادات الثانوية تُحقق خلال الإقامة.
وفقًا للتقرير، لا تزال مرحلة ما قبل الوصول، وهي واحدة من أكثر اللحظات قيمة للتواصل مع الضيف، غير مستغلة بشكل واضح.
"قم بالقياس أولاً، ثم قم بالتحسين. إذا لم تكن تعرف TRevPOR الخاص بك، فإنك تتحسن في الظلام. لكن المزيد من البرمجيات لا يحل مشكلة عملية. لهذا السبب، ينتمي ولاء الضيف إلى الأولوية الأولى، وليس الرابعة"، يضيف تيم هيج، رئيس الإيرادات في سمارت هوست.
العقبات الأكبر داخلية
وفقًا للدراسة، الأسباب تكمن أقل في السوق وأكثر في الهياكل الداخلية. يُذكر نقص الوقت ونقص العمليات من قبل 47 بالمئة من المستجيبين كأكبر العقبات أمام النمو، متفوقين على نقص الطلب (32 بالمئة) ونقص الموظفين (14 بالمئة). فقط 14 بالمئة من الفنادق لديها عمليات محددة وواضحة التقييم لإدارة الإيرادات الثانوية. مع ارتفاع تكاليف التوزيع وزيادة ضغط الهوامش، تتوقع سمارت هوست أن يصبح الإيراد لكل ضيف أكثر أهمية استراتيجية.
توضح الدراسة شيئًا واحدًا: بالنسبة للعديد من الفنادق، فإن أكبر محرك للنمو الآن يكمن في عملياتها الخاصة. يتوفر تقرير قيمة الضيف 2026 كتحميل مجاني.
