الاستثمار في معرفة موظفيك وسعادتهم هي مؤشرات أكيدة يمكن أن تؤدي إلى تحسين نتائج الأعمال. لتحقيق ذلك ، يجب تعزيز العلاقة بين أصحاب الأعمال والعملاء الذين يخدمونهم بشكل صحيح وبناء على الثقة. هذا هو المكان الذي يلعب فيه موظفوك ، لأنهم هم الذين يلعبون دور الرابط بين العملاء وعملك. ومع ذلك ، لحملهم على أداء هذا الدور بفعالية ، من الضروري أن تدرب موظفيك وتجهزهم بشكل كافٍ حتى يتمكنوا من المشاركة وخلق تجارب تؤدي في النهاية إلى ولاء العملاء.

يمتلك الموظفون الكثير من القوة في دفع المؤسسة إلى الأمام وفي جعل العملاء ملتزمين بعلامتك التجارية. هذا هو السبب في أنه من المهم أن تنشئ مؤسستك بيئة مواتية تسمح بتعزيز القيم الأساسية لعملك بالإضافة إلى إبراز أفضل ما في موظفيك. كل موظف في التسلسل الهرمي التنظيمي لديك إما له تأثير مباشر أو غير مباشر على تراكم تجربة عميلك وفي النهاية على تصور العميل لعملك. وبالتالي ، يجب أن تلهم القيم الأساسية لعملك كل موظف من موظفيك للقيام بأدوارهم بشكل لا تشوبه شائبة والتعاون مع الموظفين الآخرين لتحقيق أهداف شركتك.

لذا ، كيف يمكنك إعداد موظفيك للخدمة التي سيقدمونها لعملائك؟ هل تلهمهم بيئة عملك ليكونوا في أفضل حالاتهم؟ أم أنها تلهمهم للقيام بالحد الأدنى من المال؟

فيما يلي بعض الخطوات الرئيسية التي تلعب دورًا حيويًا في بناء بيئة عمل صحية والحفاظ عليها:

• الثقافة التنظيمية: إحدى الدوافع الرئيسية لمشاركة الموظفين هي الثقافة التنظيمية. تحدد الثقافة التنظيمية لأي عمل تجاري إلى حد كبير تصور الجمهور للأعمال التجارية. هذا التصور مدفوع بشكل كبير من قبل موظفيك ومن المهم ألا يتوافقوا فقط مع الثقافة ، ولكنهم يلعبون أدوارًا نشطة كمؤيدين للثقافة التنظيمية. ما يفعله هذا التصور من الجمهور لعملك يمكن تلخيصه بطريقتين مختلفتين ؛ يمكن أن تجذب العملاء إلى علامتك التجارية أو تنفرهم. لا يوجد عمل يريد هذا الأخير وهذا هو السبب في أن ثقافتك التنظيمية يجب أن تكون صحية في جوهرها وأن يكون لها صدى لدى كل فرد من موظفيك.

• القيم الأساسية: هذه القيم تدور حول ما تمثله شركتك. يجب نقل قيمك الأساسية إلى موظفيك حتى يتصرفوا بدورهم كسفراء لعلامتك التجارية ويوسعون هذه القيم إلى العملاء. بعد كل شيء ، الموظفون الذين يمثلون علامتك التجارية هم نقطة الاتصال الأولى للعملاء ، وبالتالي من الضروري عند الاتصال الأول ، إنشاء انطباعات إيجابية طويلة الأمد من شأنها أن تعزز القيم الأساسية للشركة في أذهان العملاء. . ومع ذلك ، غالبًا ما تظهر التحديات عندما لا يتم توصيل القيم الأساسية للموظفين بشكل واضح ، مما يجعلهم غير مدركين لوزن المسؤولية الواقع على عاتقهم. لذا ، كيف تتأكد من أن أعضاء فريقك يجعلون القيم الأساسية جزءًا منهم أثناء العمل؟ تعد صياغة بيان المهمة والرؤية وعقد الاجتماعات أسبوعيًا أو كل أسبوعين (حسب ما تجده مناسبًا) لإعادة تقييم كل من القيم طريقة جيدة للانطلاق. عندما تكون هذه القيم دائمًا في أذهان موظفيك وفي أماكن عملهم وتحتل مكانًا خاصًا كجزء من أنشطتهم اليومية في المكتب ، يصبح من السهل جدًا تحديد التحديات التي تواجه عملك وتنفيذ الاستراتيجيات.

• المشاركة: تُظهر دراسة أجرتها جامعة هارفارد ارتباطًا قويًا بين مشاركة الموظفين وولاء العملاء ، مما يؤثر بدوره على نتائج الأعمال. في الواقع ، أكدت العديد من الدراسات ذات السمعة الطيبة هذا الارتباط ، ولكن في تطور مؤسف إلى حد ما ، يعمل أقل من 40٪ من العمال في الولايات المتحدة وحدها في وظائفهم. لماذا هذا مهم؟ ببساطة ، هناك فرق كبير في السلوك والنتائج التي حققها الموظفون المرتبطون وغير المنخرطين. يرغب الموظفون المندمجون في إحداث تأثير بارز ودائم في الأدوار التي يلعبونها في الشركة ؛ إنهم لا يهتمون فقط بكسب المال ، ولكن في تقديم قيمة استثنائية وإحداث فرق. كيف يحدث هذا؟ بطبيعة الحال ، فإن الموظفين المرتبطين ليسوا أشخاصًا مميزين يولدون بأي قدرات فطرية خاصة ، ولكنهم تعلموا ودربوا أنفسهم على أن يكونوا على هذا النحو. من لعب الأدوار النشطة في القرارات الرئيسية المتعلقة بالإدارات المعنية ، إلى تحمل مسؤولية إضافية وإيجاد حلول رائعة للتحديات ، جعل هؤلاء الموظفون أنفسهم أصولًا لا تقدر بثمن لأي بيئة عمل يجدون أنفسهم فيها. والأفضل من ذلك كله ، أن التصرف بهذه الطريقة يصبح جزء منهم عندما يتم توجيه الجهود من قبل أصحاب الأعمال نحو تمكين الجميع وإشراك جميع الأيدي ، مع إدراك أن لكل شخص دور يلعبه في الوفاء بوعد العلامة التجارية.

• ملاحظة: قال رجل الأعمال الخارق ريتشارد برانسون ذات مرة: "إذا كنت تعتني بموظفيك ، فسوف يعتنون بعملائك. بكل بساطة." غالبًا ما يُنصح الأشخاص الذين يطمحون لشغل مناصب قيادية باكتساب سمات قيادية مختلفة تتراوح من الشجاعة والنزاهة والتفاني وكونك محاورًا رائعًا وما إلى ذلك. في أغلب الأحيان ، يتم تجاهل القدرة على الاستماع وإجراء الحسابات الصحيحة حول بيئتك المباشرة جانبًا ويعتبر غير مهم. يرغب أصحاب الأعمال في أن يقوم موظفوهم بإنجاز العمل دون القيام بأقل قدر من التحقق منهم. لا يبدأ تقييم النشاط التجاري عند إرجاع الأرقام ، ولكن من العام ، يتم جمع الشعور الداخلي من الموظفين. في الواقع ، يمكن قول الكثير عن المدى الذي يمكن أن يزدهر فيه النشاط التجاري بناءً على تلك البيانات فقط. من حيث الجوهر ، فإن الاستماع والمراقبة يخلقان الوعي بمدى العمل وسهولة أو صعوبة إنجازه. علاوة على ذلك ، فهو يجعلك على دراية بالتحديات المحتملة التي قد تلوح في الأفق ويمنحك الفرصة للتعامل معها قبل أن تشكل أي عقبة خطيرة أمام عملك.

• التعليقات المنتظمة: على حد تعبير توم بيترز المشهور بكتابه الرائع بعنوان In Search of Excellence ، "الشركات الممتازة لا تؤمن بالتميز ، فقط في التحسين المستمر والتغيير المستمر." بالنسبة للشركات ذات الأداء العالي ، فإن "التحسين المستمر" ليس مجرد شعار مبهرج. إنه التزام حقيقي يعتمد على التعليقات من جميع أنحاء المنظمة بأكملها. وبنفس الطريقة ، فإن أحد الأسباب التي تجعل القادة المشاركين قادرين على قيادة المجال وإنشاء موظفين مشاركين هو أنهم يتصرفون بشكل مختلف ويتعاملون مع الأعمال من عقلية مختلفة. إنهم يطلبون بشكل استباقي التعليقات من العملاء ويستخدمونها لصياغة قرارات العمل وتحسين الخدمة بطرق تمكّن الموظفين. تتيح لنا التعليقات أيضًا بناء والحفاظ على التواصل مع الآخرين. في كثير من الأحيان ، السبب الأول لفشل المشروع ، وعدم الالتزام بالمواعيد النهائية وسوء فهم التوقعات بين زملاء العمل هو سوء الفهم. يعد تسجيل الوصول مع فريقك على فترات منتظمة وتقديم ملاحظات منتظمة على أساس مستمر أفضل طريقة للتأكد من عدم حدوث ذلك أبدًا. الملاحظات البناءة لها فوائد عديدة للمانح والمتلقي والمؤسسة الأوسع.

• الاتساق: الحفاظ على الاتساق والموثوقية هو بلا شك السمة المميزة الحقيقية لعمل ناجح. على سبيل المثال ، تتمتع علامة هيلتون التجارية بهذه السمة الفريدة حولها ؛ تشتهر بخدمة الضيوف الاستثنائية التي لا يمكن العثور عليها في أي مكان آخر. بالنسبة للشركات ، يعد التحدي المتمثل في الحفاظ على الجودة والاتساق مع تقديم الخدمة أمرًا مهمًا للغاية لضمان بقاء العملاء مخلصين للعلامة التجارية. مع ذلك ، لا يمكن للشركة تحقيق هذه النتيجة إلا إذا ظل الموظفون سعداء ومشاركين وملتزمين بالوظيفة التي يقومون بها. مع تطبيق ذلك ، لن يحتاج الموظفون إلى تذكيرهم بالقيم والأهداف الأساسية للشركة بشكل متقطع ، حيث سيكون ذلك جزءًا من روتينهم اليومي عند لعب أدوارهم وخدمة العملاء.

جمع كل ذلك معا

لا يمكن التقليل من مدى تأثير ولاء العملاء في نجاح الأعمال التجارية. ومن المثير للاهتمام ، نظرًا لأن ولاء العملاء مرتبط ارتباطًا مباشرًا بمشاركة الموظفين ، فإن كلاهما له أهمية متساوية في نجاح أي عمل تجاري. وبالتالي ، فمن نافلة القول أنه لا ينبغي لأصحاب الأعمال إهمال من يخدم العملاء. تعد خدمة العملاء الرائعة أحد العوامل الرئيسية التي تضمن ولاءً طويل الأمد للعلامة التجارية ، ولكن هذا لا يمكن أن يحدث إذا لم يدرك موظفوك أهمية أدوارهم وشعروا بالالتزام بنجاح عملك. ولاء الموظف هو جزء مهم من بناء ولاء العملاء. عندما يكون موظفوك مخلصين وملتزمين لمؤسستك ، فسيشعرون بالتزام شخصي لضمان حصول عملائهم على أفضل نوع من الخدمة في كل تفاعل على حدة.