أطلقت شركة Exely منصة تجربة الضيوف المتصلة لتعزيز الولاء والاحتفاظ بالعملاء وزيادة المبيعات

أطلقت شركة Exely، المتخصصة في تكنولوجيا الضيافة والتي تركز على نمو الحجوزات المباشرة للفنادق وزيادة إيراداتها، منصة متكاملة لتجربة الضيوف مصممة لمساعدة الفنادق على خفض تكاليف إعادة استقطاب الضيوف، وجذب الضيوف العائدين عبر القنوات المباشرة، وزيادة الإيرادات لكل إقامة. تجمع المنصة بين برنامج ولاء، وتصنيف الضيوف، والتواصل الآلي معهم، وإدارة السمعة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وأدوات البيع الإضافي، ضمن منظومة متكاملة متصلة بمحرك حجز Exely.

مع ازدياد تكلفة استقطاب النزلاء، تواجه الفنادق ضغوطًا متزايدة لتعزيز قيمة علاقاتها مع النزلاء الحاليين. لا تزال العديد من الفنادق تدفع عمولات لوكالات السفر الإلكترونية مقابل النزلاء الذين يعرفون الفندق مسبقًا. في الوقت نفسه، غالبًا ما تفوتها فرص تحديد النزلاء ذوي القيمة العالية، وتشجيع الحجوزات المتكررة المباشرة، وزيادة الإيرادات لكل إقامة، وتحديد مشكلات الخدمة مبكرًا والاستجابة لها قبل أن تؤثر على الحجوزات المستقبلية أو تقييمات النزلاء العامة. صُممت منصة Exely Guest Experience لمساعدة الفنادق على مواجهة هذه التحديات من خلال نهج متكامل يشمل الولاء، والاحتفاظ بالنزلاء، وإدارة السمعة، وزيادة المبيعات.

يتمثل التحدي الأول في تقليل الاعتماد على قنوات الطرف الثالث في استقطاب النزلاء وإعادة استقطابهم. فبينما لا تزال وكالات السفر الإلكترونية مصدرًا مهمًا للطلب، تبحث العديد من الفنادق عن طرق لتحويل المزيد من النزلاء المحتملين إلى نزلاء عبر القنوات المباشرة لخفض تكاليف الاستقطاب. ولدعم هذا الهدف، يجمع نظام تجربة النزلاء بين برنامج الولاء وعلاقات النزلاء، مما يتيح للفنادق تقديم خصومات على التسجيل، ومكافأة الإحالات، وإطلاق حملات تسويقية موجهة لتشجيع الحجوزات المباشرة.

يتمثل التحدي التالي في استقطاب النزلاء السابقين عبر قنوات الحجز المباشرة. تمتلك العديد من الفنادق بالفعل قاعدة بيانات للنزلاء، ومع ذلك، يستمر المسافرون العائدون في الحجز عبر وكالات السفر الإلكترونية، مما يُولّد تكاليف عمولة إضافية مع كل إقامة. من خلال إدارة علاقات النزلاء، تستطيع الفنادق تصنيف النزلاء باستخدام 21 معيارًا للحجز، وتحليل أنماط الإنفاق، وتحديد النزلاء الأكثر احتمالًا للعودة، وإنشاء حملات تسويقية مُستهدفة لزيادة الإقامات المتكررة. تدعم أنظمة التواصل الآلية حملات ما قبل الإقامة، وما بعدها، وحملات الحجوزات المهجورة، والحملات الترويجية. وفقًا لشركة Exely، قد تُساهم استراتيجيات الاحتفاظ هذه في زيادة الحجوزات المتكررة بنسبة تصل إلى 17% وخفض تكاليف التسويق بنسبة 12%.

يعتمد الاحتفاظ بالعملاء أيضًا على فهم مدى رضاهم قبل أن تؤثر المشكلات على الحجوزات المستقبلية. يساعد نظام إدارة السمعة والذكاء الاصطناعي الخاص بها الفنادق على جمع آراء النزلاء طوال فترة إقامتهم، حيث يجمعان التقييمات عبر الإنترنت وردود الاستبيانات في صندوق بريد واحد. تُمكّن استبيانات التقييم السريع أثناء الإقامة، والتي تُرسل عبر قسم علاقات النزلاء، فرق الفندق من معالجة المشكلات قبل تسجيل المغادرة، بينما تساعد استبيانات جودة الخدمة بعد الإقامة في جمع ملاحظات أكثر تفصيلًا بعد المغادرة. ثم يساعد التحليل المدعوم بالذكاء الاصطناعي في تحديد المشكلات المتكررة، وتوقعات النزلاء، وفرص تحسين جودة الخدمة.

بمجرد أن تُحسّن الفنادق من معدل استبقاء النزلاء، تبرز فرصةٌ جديدةٌ تتمثل في زيادة قيمة الحجوزات. يدعم نظام تجربة النزلاء حاليًا عمليات البيع الإضافي والخدمات التكميلية من خلال التواصل الآلي والعروض المُخصصة، مما يُتيح للفنادق الترويج لترقيات الغرف، وعلاجات السبا، وخدمات النقل، وغيرها من الخدمات قبل وأثناء الإقامة. سيُضيف مركز الخدمات القادم ميزة البيع الإضافي للخدمات بناءً على الوقت إلى محرك حجز Exely، كما سيُوفر دليلًا إلكترونيًا لمبيعات الخدمات أثناء الإقامة. ووفقًا لشركة Exely، قد تُساهم هذه الاستراتيجيات في زيادة متوسط ​​قيمة الفاتورة بنسبة تصل إلى 15%.

بدلاً من التعامل مع برامج الولاء والتواصل مع النزلاء وإدارة السمعة وزيادة المبيعات كمبادرات منفصلة، ​​تجمع إكسيلي هذه العناصر في نظام متكامل مصمم خصيصاً لدورة حياة النزيل بأكملها. بالنسبة للعديد من الفنادق، لم يعد التحدي يقتصر على جذب النزلاء فحسب، بل يشمل أيضاً خفض تكلفة استعادتهم. فبدلاً من دفع عمولات متكررة لوكالات السفر الإلكترونية مقابل المسافرين العائدين، يمكن للفنادق تشجيع الحجوزات المباشرة، وتعزيز الولاء من خلال التفاعل الشخصي، واستخدام برامج الإحالة لتحويل النزلاء الراضين إلى عملاء جدد.