نحن نتعلم من علم النفس أنه إذا أردنا الاحتفاظ بالعملاء ، فإن مجرد الخدمة الجيدة أو حتى الممتازة لا تكفي. بسبب الطرق التي يتذكر بها الدماغ ، يجب علينا إنشاء "لحظات اختلاف" تميز تجربة العملاء.

يوضح عالم النفس دانييل كانيمان أن الدماغ يميل إلى تذكر لحظات محددة بدلاً من التجربة الكلية. يناقش كانيمان العلاقة بين "نفسية التجربة" و "نفسية الذكرى" وهذه المفاهيم لها تأثير مباشر على الطرق التي نقدم بها خدمة العملاء وكيف نحتفظ بالعملاء.

ويوضح أننا لا نتذكر مجمل أي تجربة تفاعلية ، سواء كانت مكالمة هاتفية مدتها 5 دقائق أو عطلة لمدة أسبوع ، فنحن نتذكر فقط لحظات من تلك التجربة. وتتذكر نفسية الذكرى في الغالب ما هو مختلف ، غير عادي ، غير متوقع واستثنائي أكثر من كونه عاديًا وعاديًا.

على سبيل المثال ، إذا أقمنا في فندق وكان الاستقبال جيدًا ، فإن الغرفة نظيفة والطعام جيد ؛ لا يوجد شيء مختلف ، ولا شيء على وجه الخصوص ليتذكره الضيف. لذا ، فإن نفسية الذكرى تستدعي التجربة على أنها عادية. لهذا السبب ، إذا أردنا اعتبار خدمة العملاء لدينا استثنائية ، فيجب على الموظفين إنشاء "لحظات الاختلاف".

اللحظات والذكريات يحول العملاء "اللحظات" إلى "ذكريات" يبتكرون منها "قصصهم" التي يتذكرونها وينقلونها إلى الآخرين ويحتفظون بها في الذات التي نتذكرها. وكلما استطعنا إنشاء المزيد من هذه "اللحظات" للعملاء ، زادت قوة الذكريات ، وزادت حيوية القصص وزادت احتمالية عودتها.

على سبيل المثال ، عندما سُئل أحد الضيوف عن زيارة أخيرة إلى أحد فنادق المنتجع ، أجاب "نعم ، في أحد الأيام أخبرنا أحد أعضاء فريق العمل أن هناك فقمات ودلافين في الخليج القريب ، لقد كان شيئًا لن ننساه أبدًا".

لذا ، فبدلاً من تذكر التجربة التي استمرت لمدة أسبوع كامل من إقامتهم ، تذكروا بضع لحظات محددة ، والتي حولوها إلى قصص لأنفسهم التي تذكروها ، وهذه القصص هي التي يستخدمونها في قراراتهم الشرائية المستقبلية والتي تتعلق بالآخرين.

مما لا يثير الدهشة ، أن القصص التي يتم تذكرها تميل إلى أن تكون تلك التي يتم فيها إثارة المشاعر. بالطبع ، يمكن أن تكون هذه جيدة أو سيئة. يكمن سر خدمة العملاء الاستثنائية في السماح للموظفين بحرية خلق لحظة الاختلاف هذه. عندما يتم تقييد الموظفين بشكل غير ملائم بالسياسات والإجراءات ، يصبح من الصعب إنشاء لحظات الاختلاف التي سيتم جمعها في الذات التي يتم تذكرها.

يمكن أن تحدث "اللحظات" طوال تجربة الخدمة ، ولكن الأوقات الحاسمة هي الانطباعات الأولى وتفاعلات الموظفين والنهايات.

الانطباعات الأولى "جهات الاتصال القصيرة" الانطباعات الدائمة تعتبر الانطباعات الأولى مهمة لأن الافتقار إلى الألفة يثير القلق وبالتالي تزداد المشاعر. ومن ثم تكون نفسية التجربة حساسة في هذه المرحلة من التفاعل وغالبًا ما يتم نقل التحية الدافئة إلى ذاكرة دائمة داخل الذات التي نتذكرها. عندما تحدث خدمة العملاء على مدار فترة زمنية طويلة ، فإن جهات الاتصال القصيرة مهمة لأنها تزيد من إدراك الود. جهات الاتصال القصيرة هي أي تبادل موجز بين أحد الموظفين والعميل ويجب أن يحدث عندما يكون أحد الموظفين قريبًا من العميل. تأتي الانطباعات الدائمة من قيام الموظفين بشيء ما أو تقديم معلومات مما يخلق "لحظة اختلاف" لا تُنسى مما يحسن الإقامة بشكل كبير. الموظفون الذين "يتطلعون إلى المساعدة" ويتخذون إجراءات استباقية للمساعدة أو تقديم المعلومات سيخلقون اللحظات التي يتذكرها العملاء. الانطباع الأخير هو الوداع ومما لا يثير الدهشة أن الذات التي تم تذكرها تبدو وكأنها تتذكر التفاعلات في وقت لاحق من التجربة بسهولة أكبر من تلك السابقة.

• خلق لحظات الاختلاف.
• اسمح للموظفين بأن يكونوا مصدر إلهام.
• شجع الموظفين على المساعدة وإعطاء المعلومات وتقديم التوصيات.
• اصنع لحظة خاصة وذاكرة واحدة على الأقل. إذا كانوا ضيوفًا متكررين ، ساعدهم في البناء على ذاكرتهم.
• اجعل التجربة أكثر خصوصية. تذكر واستخدم الأسماء.
• افعل شيئًا أو أعط شيئًا غير متوقع.
• امنح الموظفين حرية كافية ليتمكنوا من القيام بما هو استثنائي.
• تمتع بحفلات استقبال رائعة وودودة وسهلة وداعًا رائعًا