أصدرت شركة HelloShift مؤشر عمليات الفنادق بالاستناد إلى بيانات عمليات الفنادق الخاصة بها والتي جُمعت على مدى عقد من الزمن.

نشرت منصة HelloShift، وهي منصة لإدارة عمليات الفنادق مدعومة بالذكاء الاصطناعي، اليوم مؤشر HelloShift لإدارة عمليات الفنادق، وهو تحليل إجمالي للسجلات التشغيلية التي سجلتها فرق الفنادق على منصتها منذ عام 2014: مهام الموظفين، وتكليفات التدبير المنزلي، وعمليات تفتيش الغرف، ورسائل الضيوف التي تغطي اثني عشر عامًا من العمليات الفندقية اليومية.

بخلاف التقارير الصناعية القائمة على الاستبيانات، يعتمد المؤشر على سجلات أنشأتها فرق الفنادق أثناء عملها. جميع الأرقام المنشورة هي نسب مئوية ومعدلات ومدة إجمالية. لا يتم الكشف عن أي بيانات تتعلق بالأحجام أو عدد الفنادق أو أسماء الفنادق أو معلومات النزلاء.

النتائج الرئيسية

إن العمل المؤقت الذي تسجله الفنادق يدويًا يشوه عملية الصيانة

تُجدول الفنادق الأعمال الروتينية ضمن أنظمة مُخصصة: تنظيف الغرف كمهام ضمن قسم التدبير المنزلي، والتفتيشات الدورية والصيانة الوقائية كقوائم مرجعية. من بين جميع المهام الطارئة التي أسندتها فرق الفندق خلال الاثني عشر شهرًا الماضية، كانت الصيانة هي الفئة الأكبر بنسبة 33%، تليها التدبير المنزلي بنسبة 30%، ثم مكتب الاستقبال بنسبة 10%؛ وذهبت نسبة 26% أخرى إلى أفراد مُحددين ولم تُصنف. عند احتساب المهام المُوجهة إلى قسم مُعين فقط، بلغت نسبة الصيانة 45% والتدبير المنزلي 41%. تتعلق هذه النتيجة بالأعمال غير المُخطط لها، وليس بإجمالي العمالة: فالتنظيف والتفتيش يُنفذان وفق جداول زمنية ولا يظهران كمهام، ولهذا السبب يميل عمود المهام المُسجلة يدويًا نحو المبنى.

كانت معدلات الإنجاز مرتفعة في جميع الفئات: 96% للصيانة، و93% لخدمات الغرف، و98% لمهام مكتب الاستقبال. تشير البيانات إلى أن الفجوة التشغيلية في الفنادق لا تكمن في المتابعة، بل في الشفافية: فغالباً ما تكون أكبر فئة من الأعمال غير المخطط لها هي الأقل تنظيماً.

يرفض الضيوف زيارة خدمة تنظيف الغرف المجدولة مرة واحدة تقريبًا من بين كل اثنتي عشرة مرة، دون أي طلب منهم.

في الفنادق التي لا تزال تُجدول خدمة تنظيف الغرف يوميًا لجميع الغرف المشغولة، واجه عمال النظافة لافتة "عدم الإزعاج" أو رفضًا للخدمة في 8.3% من الزيارات المُجدولة. وبلغت نسبة رفض الخدمة بسبب تطبيق سياسة "عدم الإزعاج" الصارمة وحدها 7.0%. هذا الرقم هو الحد الأدنى للرفض التلقائي: لم تُقدم أي حوافز أو تنبيهات لتجاوز الخدمة، ويشمل الإحصاء غرف المغادرة التي لا يوجد بها نزيل لرفضها، لذا فإن نسبة الرفض بسبب الإقامة فقط تكون أعلى. أما الفنادق التي تُتيح للنزلاء خيار عدم الرفض، فتُسجل نسبًا أعلى بعدة مرات، مما يُشير إلى أن معظم حالات عدم الرفض تتم بناءً على طلب النزيل.

في العقار النموذجي، استغرق التنظيف المتوسط ​​حوالي 31 دقيقة، وهو ما يتوافق مع المعايير الصناعية الشائعة لغرفة المغادرة؛ وكان المتوسط ​​المعدل على مستوى الأسطول حوالي 21 دقيقة، وقد انخفض بسبب عدد قليل من العقارات ذات الحجم الكبير.

يتم إرسال ما يقرب من 60 بالمائة من الرسائل من الفنادق إلى النزلاء بشكل آلي

من بين الرسائل التي أرسلتها الفنادق للنزلاء عبر المنصة في عام 2025، كانت حوالي 60% منها رسائل آلية تُرسل خلال دورة حياة النزيل، مثل تأكيدات الحجز، وتعليمات ما قبل الوصول، ومتابعة إجراءات تسجيل المغادرة، بينما لم تتجاوز نسبة الرسائل المُعدّة بواسطة الذكاء الاصطناعي 1%. وقد تراوحت نسبة الرسائل الآلية بين 57% و61% في كل عام من الأعوام الثلاثة الماضية، مما يشير إلى أن أتمتة التواصل مع النزلاء أقدم من الموجة الحالية للذكاء الاصطناعي. ووصلت رسالة نصية واحدة من كل ست رسائل نصية واردة من النزلاء بين الساعة السابعة مساءً والسابعة صباحًا بالتوقيت المحلي، وهو وقت عمل ليلي لا يتطلب عادةً أي اتصال هاتفي.

تراوحت معدلات فشل عمليات التفتيش بين 3 و 4 بالمائة منذ عام 2024

فشلت عمليات التفتيش على الغرف والجودة في تجاوز عتبة النجاح الخاصة بالمنشأة في 3 إلى 4 بالمائة من عمليات التفتيش في كل عام منذ عام 2024، وهو معدل نجاح أولي يتراوح بين 96 و97 بالمائة مقابل هدف صناعي شائع يبلغ 90 بالمائة، مما يشير إلى أن ضمان الجودة في الفنادق يعمل كمنهج تشغيلي دائم بدلاً من كونه تراكمًا متناقصًا.

قال سودير ثاكور، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة هيلو شيفت: "يتم شراء برامج إدارة الفنادق حسب الفئة، لكن العمل الفندقي لا يتم وفقًا لهذه الفئة. تشير سجلات اثني عشر عامًا إلى أن الجزء الأكبر من العمل غير المخطط له هو الصيانة، وأن النزلاء يرفضون زيارة تنظيف الغرف المجدولة مرة واحدة من كل اثنتي عشرة زيارة دون أن يُطلب منهم ذلك، وأن غالبية اتصالات النزلاء تُرسل تلقائيًا. كل هذه الحقائق يجب أن تُغير طريقة توظيف أصحاب الفنادق للموظفين وكيفية شرائهم للخدمات."

المنهجية

يستند المؤشر إلى سجلات العمليات المسجلة على منصة HelloShift منذ عام 2014، والتي تم تحليلها بشكل إجمالي. تم استبعاد بنود قوائم التحقق من إجمالي المهام، بما يتوافق مع تقارير المنصة. تم تقليص مدة التنظيف إلى نطاق زمني يتراوح بين دقيقة واحدة و240 دقيقة، مع حساب المتوسطات لكل عقار ثم تجميعها. تُعرَّف فترة ما بعد ساعات العمل بأنها الفترة من الساعة 7 مساءً إلى الساعة 7 صباحًا بالتوقيت المحلي لكل عقار. الرسائل الآلية هي رسائل دورة الحياة ورسائل التنبيه؛ أما الرسائل التي تتم صياغتها بواسطة الذكاء الاصطناعي فتُحسب بشكل منفصل وتُضاف إلى الحصة الآلية. تعكس أرقام العمليات الحالية الاثني عشر شهرًا الماضية على أسطول المنصة النشط؛ جميع الأرقام المنشورة هي نسب مئوية ومعدلات ومدد فقط.