Oracle تحصل على شهادة الدعم العالمي من المستوى الأول
حصلت أوراكل هذا الأسبوع على شهادة دعم العملاء العالمي (GCSC) من Hotel Tech Report من المستوى الأول لاستثماراتها في الأدوات والعمليات والاستراتيجيات لضمان النجاح المستمر لعملائها عبر الركائز الأربع الرئيسية لمعايير GCSC بما في ذلك: الدعم الوقائي والدعم التفاعلي والتدريب والتحقق من صحة العملاء.
يحلل برنامج شهادة Hotel Tech Report GCSC بائعي البرامج على طول الأبعاد الحرجة للبنية التحتية لدعم العملاء من أجل مساعدة أصحاب الفنادق على تقليل المخاطر وتعظيم النتائج الإيجابية عند اختيار شركاء التكنولوجيا. للتقييم على طول قواعد تقييم GCSC الصارمة المكونة من 34 نقطة لـ HTR.
يوضح تقييم GCSC أدناه الأنظمة والعمليات التي تم التحقق منها والتي تطبقها Oracle لتثقيف العملاء وتدريبهم والاحتفاظ بهم ودعمهم.
ملخص تقييم GCSC الخاص بأوراكل
درجة التقييم: 21/34
مستوى الشهادة: I
توجيه العملاء: اهتمام العملاء
التوصية : موصى به
حجم فريق الدعم: 400
قادة فريق الدعم : بريان ميلر ، مدير دعم العملاء
فترة الاعتماد: ديسمبر 2022 - ديسمبر 2023
حزمة الدعم: Oracle ، Zoom
أ
تقييم دعم GCSC القسم الأول: الدعم الوقائيÂ
يقوم عمود الدعم الوقائي في GSCG Scoring Rubric بتدقيق الأدوات والعمليات التي يمتلكها البائع لتزويد العملاء بسهولة الوصول إلى موارد المساعدة الذاتية. تعمل موارد المساعدة الذاتية هذه كأساس لتقديم سهولة في استكشاف الأخطاء وإصلاحها وكذلك لمنع الإجابات على الأسئلة المتعلقة بالمنتج قبل ظهورها ، مما يوفر تجربة أكثر سهولة وسلاسة للعملاء. فيما يلي عناصر نموذج التقييم التي تحقق Hotel Tech Report من أن Oracle لديها مكان للعملاء:
1.1 قاعدة المعرفة / مركز المساعدة عبر الإنترنت: يقدم المورّد مركز مساعدة قابل للبحث للعملاء للعثور بسهولة على إجابات لأسئلة العملاء الشائعة.
2.1 مقاطع فيديو التدريب عبر الإنترنت: يقدم البائع مقاطع فيديو مسجلة مسبقًا يمكن للعملاء الوصول إليها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للتعليم الذاتي ومعرفة أعمق بالمنتج.
أ
تقييم دعم GCSC القسم الثاني: الدعم التفاعليÂ
يقوم عمود الدعم التفاعلي بتقييم استجابة الشركة للعملاء وقدرتهم على حل المشكلات بسرعة عند ظهورها لضمان الاستجابة السريعة والخدمة للعملاء. فيما يلي عناصر نموذج التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من وجود Oracle لدى العملاء:
1.2 عملية شفافة: فتح البائع أنظمته لتقرير Hotel Tech عبر مشاركة الشاشة للتحقق من الأدوات والعمليات الموجودة لتقديم دعم العملاء.
1.3 دعم البريد الإلكتروني أو الدعم عبر الهاتف: قم بتوريد واحدة على الأقل من الطرق التقليدية لقنوات دعم العملاء أو البريد الإلكتروني أو الدعم عبر الهاتف (قنوات إضافية: الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني)
يقدم المورّد الدعم باللغات التي لديهم عملاء نشطون (الإنجليزية ، الإسبانية ، البرتغالية ، الصينية ، الكانتونية ، التايلاندية ، الماندرين ، اليابانية ، الكورية ، الدنماركية ، الفنلندية ، الدوثش ، العبرية ، البولندية ، الإيطالية ، السويدية ،)
1.5 أداة دعم وإدارة التذاكر المصممة لغرض معين: يستخدم البائع برنامج دعم العملاء المحترف الذي يحتوي على وظائف لإدارة تذاكر الدعم والمتابعة والتصعيد والتحليلات بشكل فعال.
3.3 اتفاقيات مستوى الخدمة التعاقدية: لدى البائع شروط اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) المعمول بها في عقود العميل لضمان الحفاظ على مستويات الخدمة.
3.5 تتبع طلب الميزة: يوفر البائع القدرة للعملاء على إرسال طلبات الميزات بسهولة ولديه منهجية مطبقة لتصعيد الميزات ذات الأولوية العالية.
أ
قسم تقييم دعم GCSC القسم الثالث: نجاح العميل وتدريبه
في حين أن إبقاء العملاء سعداء هو أمر شائع من قبل شركات البرمجيات كأولوية قصوى ، فإن إبقائهم على اطلاع جيد أمر له نفس الأهمية. تحدد الركيزة الثالثة من قواعد تقييم GCSC الطرق الرئيسية التي يقوم بها البائعون بإعلام عملائهم وتثقيفهم وتدريبهم لتحقيق نتائج ناجحة مع منتجاتهم. فيما يلي عناصر نموذج التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من وجود Oracle لدى العملاء:
1.7 مراقبة رضا العملاء (على سبيل المثال ، استطلاعات NPS ، CSAT): لدى البائع عمليات مطبقة لمراقبة رضا العملاء بانتظام.
2.3 تحديثات / تغييرات المنتج (ملاحظات الإصدار / سجل التغيير): يقدم البائع وثائق قوية يسهل الوصول إليها لتحديثات الميزات وتحسينات المنتج لتثقيف العملاء حول الطرق الجديدة لتعظيم استخدام المنتج.
2.4 عمليات التحقق من النجاح ربع السنوية: يقدم البائع [على الأقل] عمليات تحقق نجاح العملاء ربع السنوية لمراجعة التقدم ومشاركة أفضل الممارسات والتأكد من أن العملاء ناجحون وسعداء بالمنتج أو الخدمة.
4.6 نظام إدارة التعلم (LMS): لدى Vendo نظام إدارة التعلم الذي يوفر مقاطع فيديو ودورات تدريبية موجهة وتقييمات للعملاء ليتمكنوا من توسيع معرفة المنتج بطريقة منظمة بمرور الوقت.
4.8 المجتمع عبر الإنترنت: عروض البائعين والمجتمع عبر الإنترنت للعملاء الذين يسمحون للمستخدمين بالتفاعل مع بعضهم البعض بالإضافة إلى المحتوى المستهدف في إعداد سياقي لتمكين اكتشاف الخدمة الذاتية وحل المشكلات.
ينتج البائع مؤتمرًا شخصيًا أو عبر الإنترنت لبناء مجتمع ومشاركة تحديثات المنتج وتثقيف المستخدمين حول أفضل الممارسات.
تقييم دعم GCSC القسم الرابع: التحقق من العميل
يتحقق نموذج تقييم GCSC المكون من 34 نقطة وتقرير Hotel Tech Report الخاص بالأدوات والعمليات الداخلية من صحة أنظمة البائع الموجودة ؛ ومع ذلك ، فإن التحقق من صحة نجاح هذه الأدوات والعمليات يمكن التحقق منه بشكل ملحوظ من خلال وجهات النظر غير المتحيزة لعملاء الفنادق الحقيقية. من العملاء بناءً على تقييمات رضاهم. فيما يلي عناصر نموذج التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من أن Oracle لديها مكان للعملاء:
4.11 التحقق من صحة التعليقات العامة:
يُظهر البائع علاقات نموذجية مع العملاء وهو صاحب الأداء الأفضل في تقرير Hotel Tech مع أكثر من 100 تقييم تم التحقق منه من العملاء.
1.8 3 * متوسط. تصنيف دعم العملاء: لدى البائع تقييمات دعم العملاء بمتوسط أكثر من 3/5 عبر جميع تقييمات العملاء.
أ
حول تقرير Hotel Tech Report شهادة دعم العملاء العالمية (GCSC)
يعد الدعم أحد أكثر الجوانب أهمية في عملية اختيار البائعين ، ومع ذلك ، لم تكن هناك طريقة لمعرفة جودة دعم الشركة حتى الآن. باستخدام إطار العمل الخاص بـ Hotel Tech Report ، يتم تقييم الشركات على أساس أربعة أبعاد رئيسية: الدعم الوقائي ، والدعم التفاعلي ، والتدريب / النجاح ، والتحقق من صحة العميل لتزويد أصحاب الفنادق بمستويات غير مسبوقة من الشفافية لتحديد أفضل شركاء التكنولوجيا بسهولة أكبر.
أ
حول Oracle
تتمتع Oracle Hospitality بأكثر من 40 عامًا من الخبرة في تقديم الحلول التقنية لأصحاب الفنادق المستقلين والسلاسل العالمية والإقليمية والألعاب وخطوط الرحلات البحرية. نحن نقدم الأجهزة والبرامج والخدمات التي تسمح لعملائنا بالتصرف بناءً على رؤى غنية بالبيانات تقدم تجارب مخصصة للضيوف ، وتزيد من الربحية وتشجع الولاء على المدى الطويل. تشمل حلولنا منصات لإدارة الممتلكات ، ونقاط البيع ، والتوزيع ، وإعداد التقارير والتحليلات ، يتم تسليمها كلها من السحابة لتقليل تكلفة تكنولوجيا المعلومات وزيادة سرعة الأعمال. يُعرف OPERA من Oracle Hospitality عالميًا بأنه النظام الأساسي الرائد لإدارة الممتلكات ويستمر في العمل كأساس للابتكار في الصناعة. لمزيد من المعلومات حول Oracle Hospitality ، يرجى زيارة www.oracle.com/H Hospitality. Oracle Hospitality هي شريك فخور لـ AHLA Platinum.
لمزيد من المعلومات ، يرجى زيارة: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
