RMS تحصل على شهادة الدعم العالمي من المستوى الثالث
في هذا الأسبوع ، حصلت RMS على شهادة دعم العملاء العالمية من المستوى الثالث من Hotel Tech Report (GCSC) لاستثماراتها في الأدوات والعمليات والاستراتيجيات لضمان النجاح المستمر لعملائها عبر الركائز الأربع الرئيسية لمعيار GCSC بما في ذلك: الدعم والدعم التفاعلي والتدريب والتحقق من صحة العملاء.
يحلل برنامج شهادة Hotel Tech Report GCSC بائعي البرامج على طول الأبعاد الحرجة للبنية التحتية لدعم العملاء من أجل مساعدة أصحاب الفنادق على تقليل المخاطر وتعظيم النتائج الإيجابية عند اختيار شركاء التكنولوجيا. لكي تصبح معتمدًا ، يجب على الشركات أن تفتح أنظمتها الداخلية لتقرير Hotel Tech للتقييم وفقًا لنموذج GCSC الصارم المكون من 34 نقطة لـ HTR.
"لقد استثمر فريق RMS بشكل كبير في إنشاء واجهة سهلة الاستخدام محسّنة لسهولة الاستخدام ولكن بالنسبة للعملاء الذين يرغبون في التعمق أكثر ، فإن لديهم موارد واسعة النطاق تتراوح من مكتبة غنية من دروس الفيديو وصولاً إلى الدورات الإلكترونية الحاصلة على شهادات لإتقان منتج. قام الفريق أيضًا بعمل ممتاز في تشديد حلقة التعليقات الخاصة بهم من خلال جمع تعليقات العملاء بطريقة يتم تحديد أولوياتها بانتظام بين فريق المنتج والهندسة لتشكيل المنتج بمرور الوقت وفقًا لاحتياجات العملاء ، "آدم هولاندر ، المؤسس المشارك لـ Hotel Tech Report.
"يعد تقديم دعم العملاء المتميز في صميم كل ما نقوم به. لقد تأكدنا من أن عمليات دعم العملاء لدينا هي من بين الأفضل في العالم. تسعى فرقنا جاهدة لتقديم أفضل تجربة ممكنة لكل عميل ، بغض النظر عن صغر حجم الطلب. نحن نرى حقًا دورنا كجزء لا يتجزأ من أعمال شركائنا ونحن ملتزمون بنفس القدر بنجاحهم. موظفونا الخبراء متواجدون على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع في جميع أنحاء العالم ، مما يؤكد التزامنا تجاه كل فرد من أفراد عائلة RMS. " لوك وفين ، مدير العمليات - RMS Cloud
يحدد تقييم GCSC أدناه الأنظمة والعمليات التي تم التحقق منها والتي تطبقها RMS لتثقيف العملاء وتدريبهم والاحتفاظ بهم ودعمهم.
ملخص تقييم GCSC الخاص بـ RMS
نقاط التقييم: 31/34
مستوى الشهادة: III
توجيه العملاء: تتمحور حول العميل
التوصية: موصى به للغاية
حجم فريق الدعم: 50
قادة فريق الدعم: Luke Weuffen ، مدير العمليات
فترة التصديق: مارس 2022 - مارس 2023
حزمة الدعم: Hubspot و Google Drive و Asana و Uptime Robot و ProProfs و Microsoft Power BI
تقييم دعم GCSC القسم الأول: الدعم الوقائي
يقوم عمود الدعم الوقائي في GSCG Scoring Rubric بتدقيق الأدوات والعمليات التي يمتلكها البائع لتزويد العملاء بسهولة الوصول إلى موارد المساعدة الذاتية. تعمل موارد المساعدة الذاتية هذه كأساس لتقديم سهولة في استكشاف الأخطاء وإصلاحها بالإضافة إلى استباق الإجابات على الأسئلة المتعلقة بالمنتج قبل ظهورها ، مما يوفر تجربة أكثر سهولة وسلاسة للعملاء. فيما يلي عناصر نموذج التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من وجود RMS للعملاء:
1.1 قاعدة المعرفة / مركز المساعدة عبر الإنترنت: يقدم المورّد مركز مساعدة قابل للبحث للعملاء للعثور بسهولة على إجابات لأسئلة العملاء الشائعة.
2.1 مقاطع فيديو التدريب عبر الإنترنت: يقدم البائع مقاطع فيديو مسجلة مسبقًا يمكن للعملاء الوصول إليها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للتعليم الذاتي ومعرفة أعمق بالمنتج.
3.1 الجولات الإرشادية داخل التطبيق: يقدم المورّد جولات إرشادية داخل التطبيق مضمّنة في واجهته لتوفير التدريب والتعليم للمستخدمين للاكتشاف العضوي والوصول إليه بسهولة أثناء استخدام المنتج.
3.2 تلميحات الأدوات: يقدم البائع تلميحات وتلميحات مفيدة يتم عرضها عندما يحوم المستخدمون فوق الأزرار وعناصر واجهة المستخدم في الواجهة. (بحد أدنى 10 تلميحات داخل التطبيق)
4.1 وثائق / خارطة طريق التنفيذ: يقدم المورّد للعملاء خريطة مرئية للخطوات والعمليات وأصحاب المصلحة عند الإعداد لضمان توافق جميع أصحاب المصلحة لجعل عملية التنفيذ أكثر سلاسة.
تقييم دعم GCSC القسم الثاني: الدعم التفاعلي
يقوم عمود الدعم التفاعلي بتقييم استجابة الشركة للعملاء وقدرتهم على حل المشكلات بسرعة عند ظهورها لضمان الاستجابة السريعة والخدمة للعملاء. فيما يلي عناصر نموذج التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من وجود RMS للعملاء:
1.2 عملية شفافة: فتح البائع أنظمته لتقرير Hotel Tech عبر مشاركة الشاشة للتحقق من الأدوات والعمليات الموجودة لتقديم دعم العملاء.
1.3 دعم البريد الإلكتروني أو الدعم عبر الهاتف: قم بتوريد واحدة على الأقل من الطرق التقليدية لقنوات دعم العملاء أو البريد الإلكتروني أو الدعم عبر الهاتف (قنوات إضافية: الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني)
1.4 دعم متعدد اللغات: يقدم البائع الدعم باللغات التي لديهم عملاء نشطون (الإنجليزية ، الفرنسية ، اليابانية ، الماليزية ، الماندرين ، الإسبانية)
1.5 أداة دعم وإدارة التذاكر المصممة لغرض معين: يستخدم البائع برنامج دعم العملاء المحترف الذي يحتوي على وظائف لإدارة تذاكر الدعم والمتابعة والتصعيد والتحليلات بشكل فعال.
2.2 دعم الدردشة الحية: يقدم البائع موقعًا إلكترونيًا أو دردشة حية داخل التطبيق كقناة بديلة لدعم العملاء.
3.3 اتفاقيات مستوى الخدمة التعاقدية: لدى البائع شروط اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) المعمول بها في عقود العميل لضمان التمسك بمستويات الخدمة.
3.5 تتبع طلب الميزة: يوفر البائع القدرة للعملاء على إرسال طلبات الميزات بسهولة ولديه منهجية مطبقة لتصعيد الميزات ذات الأولوية العالية.
4.4 توفر الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع: يقدم البائع دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للعملاء للمساعدة على مدار الساعة.
قسم تقييم دعم GCSC القسم الثالث: نجاح العملاء وتدريبهم
في حين أن إبقاء العملاء سعداء هو أمر شائع من قبل شركات البرمجيات كأولوية قصوى ، فإن إبقائهم على اطلاع جيد أمر له نفس الأهمية. تحدد الركيزة الثالثة من قواعد تقييم GCSC الطرق الرئيسية التي يقوم بها البائعون بإعلام عملائهم وتثقيفهم وتدريبهم لتحقيق نتائج ناجحة مع منتجاتهم. فيما يلي عناصر نموذج التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من وجود RMS للعملاء:
1.7 مراقبة رضا العملاء (على سبيل المثال ، استطلاعات NPS ، CSAT): لدى البائع عمليات مطبقة لمراقبة رضا العملاء بانتظام.
2.3 تحديثات / تغييرات المنتج (ملاحظات الإصدار / سجل التغيير): يقدم البائع وثائق قوية يسهل الوصول إليها لتحديثات الميزات وتحسينات المنتج لتثقيف العملاء حول الطرق الجديدة لتعظيم استخدام المنتج.
2.4 عمليات التحقق من النجاح ربع السنوية: يقدم البائع [على الأقل] عمليات تحقق نجاح العملاء ربع السنوية لمراجعة التقدم ومشاركة أفضل الممارسات والتأكد من أن العملاء ناجحون وسعداء بالمنتج أو الخدمة.
3.6 تقارير الأداء: يقدم البائع تقارير وتحليلات لإظهار للعملاء قيمة المنتج أو الخدمة.
3.4 الخدمات المدارة: يقدم البائع استشارات إضافية وخدمات مُدارة لمساعدة العملاء على زيادة استخدامهم للمنتج.
4.6 نظام إدارة التعلم (LMS): لدى Vendo نظام إدارة التعلم الذي يوفر مقاطع فيديو ودورات تدريبية موجهة وتقييمات للعملاء حتى يتمكنوا من توسيع معرفة المنتج بطريقة منظمة بمرور الوقت.
4.7 شهادات المنتج: يقدم البائع شهادات تسمح للمستخدمين بالحصول على مسار منظم ليصبحوا خبراء في المنتج يمكن الاستفادة منه في حياتهم المهنية لتعزيز سيرتهم الذاتية.
4.8 المجتمع عبر الإنترنت: عروض البائعين والمجتمع عبر الإنترنت للعملاء الذين يسمحون للمستخدمين بالتفاعل مع بعضهم البعض بالإضافة إلى المحتوى المستهدف في إعداد سياقي لتمكين اكتشاف الخدمة الذاتية وحل المشكلات.
4.9 برنامج مخصص لمراقبة نجاح العملاء: يستخدم البائع برنامج نجاح العميل المخصص لمراقبة استخدام المنتج وتدريب المستخدمين على النجاح مع المنتج.
تقييم دعم GCSC القسم الرابع: التحقق من العميل
يتحقق نموذج تقييم GCSC المكون من 34 نقطة وتقرير Hotel Tech للأدوات والعمليات الداخلية من صحة أنظمة البائع الموجودة ؛ ومع ذلك ، فإن التحقق من صحة نجاح هذه الأدوات والعمليات يمكن التحقق منه بشكل ملحوظ من خلال وجهات النظر غير المتحيزة لعملاء الفنادق الحقيقية. يبحث هذا العمود في مراجعات العملاء غير المتحيزة التي تم التحقق منها ونتائج الرضا للتحقق من أن العمليات القائمة تعمل في أعين العملاء بناءً على تقييمات رضاهم. فيما يلي عناصر نموذج التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من وجود RMS للعملاء:
4.11 التحقق من صحة التعليقات العامة: يُظهر البائع علاقات نموذجية مع العملاء وهو الأفضل أداءً في تقرير Hotel Tech مع أكثر من 100 مراجعة تم التحقق منها من العملاء.
4.12 4.5 نجوم متوسط. تصنيف دعم العملاء: يتمتع البائع بتقييمات متميزة لدعم العملاء بمتوسط يزيد عن 4.5 / 5 عبر جميع تقييمات العملاء.
حول تقرير Hotel Tech Report شهادة دعم العملاء العالمية (GCSC)
يعد الدعم أحد أكثر الجوانب أهمية في عملية اختيار البائعين ، ومع ذلك ، لم يكن هناك من الناحية التاريخية طريقة لمعرفة جودة دعم الشركة حتى الآن. باستخدام إطار العمل المملوك لـ Hotel Tech Report ، يتم تقييم الشركات على أساس أربعة أبعاد رئيسية: الدعم الوقائي ، والدعم التفاعلي ، والتدريب / النجاح والتحقق من صحة العميل لتزويد أصحاب الفنادق بمستويات غير مسبوقة من الشفافية لتحديد شركاء التكنولوجيا البارزين بسهولة أكبر.
لمزيد من المعلومات ، يرجى زيارة: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
