لقد أدى فقدان اللمسة الإنسانية تقليديًا إلى إحجام بعض أصحاب الفنادق عن تبني الابتكارات التكنولوجية مثل رسائل الضيوف المقيمين أو الرسائل النصية عبر تطبيق العلامة التجارية. لقد غير الوباء ذلك. يرغب كل من الضيوف والموظفين الآن في مزيد من المشاركة بدون تلامس مثل تسجيل الوصول بدون تلامس بينما يتطلب نقص الموظفين حلولاً جديدة ومبتكرة. أحد الأمثلة على ذلك هو رسائل الضيوف للمحادثة بالذكاء الاصطناعي والتي تقلل بشكل كبير من عدد مكالمات الضيف إلى مكتب الاستقبال والتدبير المنزلي. أصبح استخدام الهواتف الذكية الآن عالميًا بين الضيوف والمسافرين ويعتمد معظمنا الآن على أجهزتنا المحمولة للإبلاغ والإجابة والتوضيح والإخطار ... والتنفيس! بالطبع ، لا تزال "اللمسة الإنسانية" متوقعة من مضيفينا ، لكن المسافرين الآن يريدون أيضًا ، أو يطالبون باستخدام هواتفهم المحمولة لتحسين جودة سفرهم.
من "شيء لطيف" إلى "يجب أن يكون لديك"
تخيل قدوم الهاتف الأرضي في الغرفة. في البداية كان هناك تردد من قبل الفنادق في إضافة هذه البدائل إلى كل غرفة لأنها كانت باهظة الثمن ومن المرجح أن تضيف المزيد من الصداع للموظفين عن طريق تسهيل على الضيوف تقديم الطلبات أو الشكوى أو ببساطة طرح أسئلة رتيبة. ومع ذلك ، في نهاية المطاف ، كانت الغرفة التي لا يوجد بها هاتف متجهة لتكون غرفة بدون ضيف. "يجب أن يكون" كما يقولون. يجب أن تكون تجربة الضيف مع الهاتف في الغرفة لأول مرة مبهجة! بعد تجربة هذا ، ما مدى قبول معظم الضيوف للإقامة في فندق لا يوفر نفس الراحة الهاتفية؟ كما نعلم الآن ، أصبح ... غير مقبول.
عندما نفكر في رسائل الضيف ، وخاصة رسائل المحادثة بالذكاء الاصطناعي ، هناك العديد من أوجه التشابه مع تفويض الخطوط الأرضية في كل غرفة. يتمثل الاختلاف الرئيسي في المقارنة في أننا جميعًا لدينا بالفعل هواتف ذكية ، لذا من المرجح أن يكون التفويض الخاص باتصالات الضيوف المتنقلة أثناء الإقامة أكثر إلحاحًا وأقل تكلفة ، بعد أن يختبر الضيوف مزايا خدمة كونسيرج رقمية قوية وسلسة.
نظرًا لوجود العديد من وسائل الراحة ، فإن رسائل الضيوف الذكية موجودة لتبقى ، وستُعتبر قريبًا ، إن لم تكن بالفعل ، "ضرورية" في الصناعة. في النهاية ، سوف يعتاد الضيوف على وسائل الراحة التي توفرها رسائل المحادثة باستخدام الذكاء الاصطناعي ، ولن يكونوا مستعدين لقبولها بعد الآن ؛ الانتظار في طوابير طويلة ، أو الاتصال بمكتب الاستقبال من أجل كل شيء ، أو الانتظار ، أو إسكات مخاوفهم ، أو الاتصال لإجراء الحجوزات ، أو طلب خدمة الغرف ...
تتطور خدمة In-Stay Guest Messaging إلى Smart AI Guest Messaging
هناك سبب آخر مهم جدًا يجعل رسائل الضيف ذات صلة. عادةً ما يزيد تفاعل الضيف المقيم بأكثر من 5 مرات عبر اتصالات البريد الإلكتروني التقليدية. لذلك ، خلال فترة الإقامة لأسابيع معينة ، في حين أن حوالي 5٪ إلى 10٪ من النزلاء المقيمين يمكنهم إرسال بريد إلكتروني أو زيارة موقع الفندق على الويب لجمع المعلومات ، فإن هذه النسبة ترتفع إلى أكثر من 50٪ من النزلاء المقيمين الذين يتواصلون مع الفندق عبر رسائل ضيف AI عند توفرها.
إذن ، ما هي رسائل الضيوف للمحادثة باستخدام الذكاء الاصطناعي وكيف تختلف عن "رسائل الضيف" التقليدية؟ الجواب البسيط: الذكاء. بفضل الذكاء الاصطناعي الخاص به ، يصبح الكونسيرج روبوت اتصال ذاتي التعلم يستفيد من البيانات الضخمة والتعلم الآلي من أجل التحسن بشكل مستمر. النتيجة النهائية: ضيوف أكثر سعادة (ما يعادل عودة الضيوف!) وطاقم عمل أكثر إنتاجية.
هيوستن ، لدينا مشكلة في التوظيف! فلماذا لا نجعل الموظفين الحاليين أكثر إنتاجية بتحريرهم من العديد من المهام الوضيعة والمتكررة؟ كيف يعمل هذا الارتباط بين رسائل ضيف AI وطاقم عمل أكثر إنتاجية؟ أحد الأمثلة على ذلك هو مكالمات مكتب الاستقبال حيث نرى رسائل ضيف AI تقلل عدد المكالمات بنسبة 25٪ أو أكثر. هذا يجعل الموظفين أكثر إنتاجية والضيوف أكثر سعادة لأنهم يحصلون على إجاباتهم بسرعة أكبر عبر هواتفهم الذكية ، بينما ينتظرون في طوابير أقصر ويتم الاهتمام بهم بسرعة أكبر عند تواجدهم في مكتب الاستقبال.
تعني هذه القفزة العملاقة في تفاعل النزلاء أن الفندق يتواصل باستمرار مع أكثر من نصف نزلائه المقيمين ، وتبدأ الفنادق في تجربة القدرات والنتائج التحويلية. زيادة اتصالات الضيوف بشكل كبير تعني زيادة ملحوظة في ردود فعل النزلاء والاستجابة في الوقت الفعلي ، وعمليات الشراء والبيع من الضيف ، وتسجيل وصول الضيف بدون تلامس ، والمزيد. في النهاية ، تتطور تجربة الضيف بأكملها إلى تسونامي من بيانات النزلاء المتزايدة التي يمكن للفندق الآن الاستفادة منها ، مما قد يؤدي إلى نهضة حقيقية في صناعة الضيافة.