اليوم لا يوجد نقص في الطرق الجديدة والجذابة للتواصل مع ضيوفك.
من القنوات الحديثة مثل Twitter و Facebook Messenger إلى المزيد من القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة ، يعد فهم القنوات التي يجب أن تستفيد منها أمرًا أساسيًا لتطوير تجربة استثنائية.
في هذه المدونة ، لمساعدتك في اختيار القنوات المناسبة واكتشاف الاتجاهات السائدة في مجال الضيافة ، نشارك أفضل القنوات التي يجب أن تفكر فيها الفنادق. دعنا نستكشف.
اعتبارات قبل اعتماد القنوات
قبل القفز إلى القنوات المزدهرة في صناعة الفنادق ، من المهم أن تفهم ما الذي يناسبك على وجه التحديد. من أجل الكشف عن هذا ، ضع في اعتبارك ؛
القنوات التي يستخدمها ضيوفك بالفعل
القنوات التي لها صدى مع هدفك العام
القنوات التي تتوافق مع مهام أو فرص خدمة محددة
سيساعدك وضع هذه النقاط في الاعتبار على اختيار القنوات بعقلية أكثر إستراتيجية. في المقابل ، توفير الأدوات اللازمة لزيادة الولاء وزيادة العائد.
4 قنوات للنظر في فندقك
وغني عن القول أنه على مر السنين ، تغيرت تفضيلات الضيف بشكل كبير. مع ظهور قنوات جديدة وتوسيع القدرات ، من المهم أن تكون على اطلاع دائمًا. نسلط الضوء أدناه على بعض القنوات الأفضل أداءً حتى الآن مع مستقبل واعد في مجال الضيافة.
البريد الإلكتروني
لعقود من الزمان ، كان البريد الإلكتروني أداة تواصل مميزة مع الضيوف. وعلى الرغم من أنه تم استخدام البريد الإلكتروني تاريخيًا لإرسال تأكيدات الحجز وتفاصيل تسجيل الوصول / المغادرة ، إلا أنه يتم استخدام البريد الإلكتروني في الوقت الحالي لإجراء المزيد.
من خلال عقلية "التشغيل الدائم" ، يعد البريد الإلكتروني طريقة رائعة للتواصل مع الضيوف أثناء إقامتهم. دعوتهم إلى الرحلات وإبلاغهم بالعروض الخاصة القادمة والتواصل معهم بشأن أي طلبات. علاوة على ذلك ، يعد البريد الإلكتروني طريقة رائعة لجمع التعليقات وتشجيع المراجعات والأهم من ذلك الاشتراك في تدفق التسويق الخاص بك. بمجرد دخولهم ، يصبح من السهل زيادة المبيعات والبيع التكميلي وتقديم التحديثات في الوقت المناسب لأحداث الفندق.
ال WhatsApp
على مر السنين ، نما WhatsApp بشكل كبير ، حيث قدم ميزات فريدة تلبي احتياجات الأعمال بشكل مباشر. كمعيار ، يتم إجراء 2 مليار دقيقة من مكالمات WhatsApp كل يوم ، ومن المتوقع أن يصل عدد مستخدمي WhatsApp في الولايات المتحدة وحدها85.8 مليون في عام 2023.
بالنسبة للفنادق ، يكون هذا النمو أكثر وضوحًا ، حيث زادت شعبيته نظرًا لإمكانياته في الوقت الفعلي. أصبح الاتصال بالاستقبال مبسطًا ونظرًا لأن معظم المسافرين يستخدمون التطبيق ، فهي طريقة رائعة لتشجيع المحادثة.
علاوة على ذلك ، باستخدام WhatsApp وميزات الأعمال الخاصة به ، يمكن للفنادق إنشاء ملف تعريف أعمال خاص بهم ورسائل نموذجية وتقديم ميزات مثل إيصالات القراءة ومكالمات الفيديو والمحادثات الجماعية وتحديثات الحالة والمزيد. إنها طريقة رائعة لإشراك الضيوف من اللحظة التي يمشون فيها إلى مكان الإقامة الخاص بك حتى بعد مغادرتهم.
هاتف
تعتبر المكالمة الهاتفية ، وهي قناة تقليدية لا تزال مستخدمة بشكل شائع ، وسيلة فعالة لتشجيع الاتصال المباشر. يربط الضيوف بإدارات مختلفة مثل الاستقبال أو التدبير المنزلي ، ويسمح للضيوف بمعالجة مشكلاتهم في الوقت الفعلي.
ومع ذلك ، مع المكالمات الهاتفية ، هناك بعض العيوب بما في ذلك ؛ غمر الاستقبال بالطلبات ، وعدم وجود إيصالات رقمية ، ومع ظهور المزيد والمزيد من القنوات الرقمية ، فإن جاذبية أقل. في هذه الحالة ، من المهم مراقبة تفضيلات العملاء ، جنبًا إلى جنب مع اتجاهات الصناعة.
الأجهزة اللوحية داخل وخارج الغرفة
سواء كان لديك جهاز لوحي في الغرفة أو لديك جهاز لوحي بجانب مكتب الاستقبال ، فإن استخدام الشاشة الرقمية يعد طريقة رائعة لتقديم خيارات خدمة الغرف ، والتواصل مع الأقسام المختلفة ، والترويج لأي عروض خاصة / أحداث قادمة وطلب التعليقات.
إن الشيء العظيم في الأجهزة اللوحية هو أنها سهلة الاستخدام وتوفر المرونة وتبسط التجربة لأولئك الذين لا يرغبون في تنزيل تطبيق أو يترددون في الاتصال.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للأجهزة اللوحية جمع مجموعة من المعلومات حول ضيفك وتفضيلاته. بمرور الوقت ، يمكن أن يكون هذا مفيدًا في فهم الاتجاهات القادمة مع الضيوف في المستقبل ، أو لتخصيص الإقامة.
التواصل على قنوات متعددة
في حين أن تقديم قناة واحدة تتماشى مع تفضيلات العملاء يعد مكانًا رائعًا للبدء ، فإن المفتاح لتجربة ضيف مزدهرة هو تقديم قنوات متعددة تعمل معًا للحصول على تجربة متماسكة.
هذا يعني تبني عقلية متعددة القنوات. واحد يراعي تفضيلات العملاء ويضمن أنه إذا قرر الضيف الانتقال من قناة إلى أخرى ، فلن تتغير تجربة العلامة التجارية.
هذا أمر بالغ الأهمية لأن العديد من الشركات التي تتبنى قنوات متعددة اليوم لا تضع الخبرة في الاعتبار. في الواقع،يزعم 61٪ من العملاء الذين شملهم الاستطلاع أنهم لم يتمكنوا من التبديل بسهولة من قناة إلى أخرى عند التفاعل مع علامة تجارية.
بالنسبة للفنادق ، قد يكون تبسيط العملية بسيطًا مثل تكريس موظفين محددين لمعالجة المحادثات ، أو تخصيص ساعات من اليوم للتحقق من القنوات المختلفة التي تقدمها ، أو بشكل أكثر كفاءة ، اعتماد حل تجربة العملاء الذي يدمج جميع الرسائل.
التفكير في حل لتبسيط الاتصال
كما ذكرنا سابقًا ، قد تبدو فكرة تبني برنامج متعدد القنوات مربكة ، خاصة بالنسبة للفنادق. ومع ذلك ، بمساعدة حل تجربة العملاء المتطور ، يمكن تبسيط إدارة الاتصال بين العملاء من خلال صندوق بريد وارد موحد. سيؤدي أخذ جميع القنوات التي توفرها لحل CX إلى جلبها في صندوق وارد واحد وإظهار المشاعر في الوقت الفعلي. هذا يمنع الموظفين من فتح العديد من النوافذ ومن المحتمل أن تفقد رسالة واردة.
في نفس الوقت ، يمكن أن يساعد وجود حل CX رئيسي أيضًا فيما يتعلق بإدارة طلبات الفندق. مع القدرة على تمييز الرسائل وتوجيهها إلى القسم المناسب ، يتم دائمًا رؤية الطلب من قبل الموظف المناسب للحصول على استجابة سريعة ودقيقة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للموظفين مراسلة بعضهم البعض داخليًا لأي أسئلة خارج النطاق ووضع علامة على الاستفسار على أنه تم الحل لضمان عدم وجود تداخل.
أخيرًا ، يمكن أن يساعدك حل تجربة العملاء على فهم عملائك وتفضيلاتهم بشكل أفضل. من خلال التحليلات حول نوع القناة والموقع ووقت الاستجابة وأداء الموظف والمواضيع الشائعة وغير ذلك ، يمكنك تقديم قنوات تتوافق مع أهدافك والخدمة الصحيحة لضمان تجربة سلسة في كل مرة.
