تحصل وسائل الإعلام الزائرة على شهادة الدعم العالمي من المستوى الأول
حصلت شركة Visiting Media هذا الأسبوع على شهادة دعم العملاء العالمية (GCSC) من المستوى الأول من Hotel Tech Report لاستثماراتها في الأدوات والعمليات والاستراتيجيات لضمان النجاح المستمر لعملائها عبر الركائز الأربع الأساسية لنموذج تقييم GCSC بما في ذلك: ما قبل- الدعم التحريضي والدعم التفاعلي والتدريب والتحقق من صحة العملاء.
يقوم برنامج شهادة Hotel Tech Report GCSC بتحليل بائعي البرامج وفقًا للأبعاد المهمة للبنية التحتية لدعم العملاء من أجل مساعدة أصحاب الفنادق على تقليل المخاطر وتحقيق أقصى قدر من النتائج الإيجابية عند اختيار شركاء التكنولوجيا. لكي تصبح الشركات معتمدة، يجب عليها فتح أنظمتها الداخلية لتقرير Hotel Tech Report للتقييم وفقًا لمعايير GCSC الصارمة المكونة من 34 نقطة الخاصة بـ HTR.
"لقد ركز فريق وسائل الإعلام الزائر كثيرًا وفكر في كيفية تقديم دعم كبير للعملاء ومن ثم الاستمرار في تدريبهم طوال دورة حياة العميل. "لقد استثمروا في أشياء مثل عمليات تدريب الفريق المنظمة، والمجلس الاستشاري للعملاء واستشارات التكامل للمساعدة في التأكد من أن العملاء يحققون نتائج ناجحة مع المنتج" المؤسس المشارك لـ Hotel Tech Report آدم هولاندر.
"هنا في Visiting Media، نود أن نكون في وسط الأعشاب مع عملائنا حتى نتمكن من توقع الاحتياجات والرغبات قبل أن يفكر العميل في السؤال. لقد أسست هذه الشركة على مبدأ بسيط: مساعدة الناس. نحن نمارس هذا كل يوم من خلال تطبيق القيم الأساسية لشركتنا. اثنان يرتبطان بشكل نشط بدعم العملاء لدينا هما التركيز على تجربة العملاء والحلول الموجهة. لدينا فريق دعم عملاء عالمي المستوى يعيش ويتنفس هذه القيم، ويجسد حقًا ما يعنيه التركيز على العملاء. بن باورز - الرئيس التنفيذي ومؤسس شركة Visiting Media
يوضح تقييم GCSC أدناه الأنظمة والعمليات التي تم التحقق منها والتي تطبقها وسائل الإعلام الزائرة لتعليم العملاء وتدريبهم والاحتفاظ بهم ودعمهم.
ملخص تقييم GCSC لوسائل الإعلام الزائرة
النتيجة الموضوعية : 17/34
مستوى الشهادة: المستوى الأول
التوجه نحو العملاء: التفكير في العملاء
التوصية: الموصى بها
حجم فريق الدعم: 16
قادة فريق الدعم: لوكاس ويليت، مدير الدعم
فترة الشهادة: مارس 2024 - مارس 2025
دعم المكدس: Zendesk، Intercom، Typeform، Slack، Google Docs، Jira، Vimeo
القسم الأول من معايير دعم GCSC: الدعم الوقائي
يقوم عمود الدعم الوقائي في نموذج تقييم GSCG بمراجعة الأدوات والعمليات التي يستخدمها البائع لتزويد العملاء بسهولة الوصول إلى موارد المساعدة الذاتية. تعمل موارد المساعدة الذاتية هذه كأساس لتقديم استكشاف الأخطاء وإصلاحها بسهولة بالإضافة إلى استباق الإجابات على الأسئلة المتعلقة بالمنتج قبل ظهورها، مما يوفر تجربة أكثر سهولة وسلاسة للعملاء. فيما يلي عناصر معايير التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من توفر وسائل الإعلام الزائرة للعملاء:
1.1 قاعدة المعرفة/مركز المساعدة عبر الإنترنت: يقدم البائع مركز مساعدة يمكن البحث فيه للعملاء للعثور بسهولة على إجابات لأسئلة العملاء الشائعة.
2.1 مقاطع فيديو تدريبية عبر الإنترنت: يقدم البائع مقاطع فيديو مسجلة مسبقًا يمكن للعملاء الوصول إليها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للتعليم الذاتي ومعرفة أعمق بالمنتج.
3.1 الجولات الإرشادية داخل التطبيق: يقدم البائع جولات إرشادية داخل التطبيق مضمنة في الواجهة الخاصة به لتوفير التدريب والتعليم للمستخدمين لاكتشاف المنتج والوصول إليه بسهولة أثناء استخدام المنتج.
3.2 تلميحات الأدوات: يقدم البائع نصائح وتلميحات مفيدة يتم تقديمها عندما يقوم المستخدمون بالتمرير فوق الأزرار وعناصر واجهة المستخدم في الواجهة. (حد أدنى 10 تلميحات أدوات داخل التطبيق)
4.1 وثائق التنفيذ/خارطة الطريق: يقدم البائع للعملاء خريطة مرئية للخطوات والعمليات وأصحاب المصلحة عند الإعداد لضمان توافق جميع أصحاب المصلحة لجعل عملية التنفيذ أكثر سلاسة.
القسم الثاني من معايير دعم GCSC: الدعم التفاعلي
يقوم عمود الدعم التفاعلي بتقييم استجابة الشركة للعملاء وقدرتهم على حل المشكلات بسرعة عند ظهورها مما يضمن الاستجابة السريعة والخدمة للعملاء. فيما يلي عناصر معايير التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من توفر وسائل الإعلام الزائرة للعملاء:
1.2 عملية شفافة: قام البائع بفتح أنظمته لـ Hotel Tech Report عبر مشاركة الشاشة للتحقق من أدواته وعملياته المعمول بها لتقديم دعم العملاء.
1.3 الدعم عبر البريد الإلكتروني أو الدعم عبر الهاتف: البائع على الأقل إحدى الطرق التقليدية لقنوات دعم العملاء، أو البريد الإلكتروني أو الدعم عبر الهاتف (قنوات إضافية: الهاتف، الدردشة، البريد الإلكتروني)
1.4 دعم متعدد اللغات: يقدم البائع الدعم باللغات التي لديه عملاء نشطين فيها (الإنجليزية والإسبانية والفرنسية والعربية)
1.5 أداة الدعم وإدارة التذاكر المخصصة لهذا الغرض: يستخدم البائع برامج دعم العملاء الاحترافية التي تتمتع بوظيفة لإدارة تذاكر الدعم والمتابعة والتصعيد والتحليلات بشكل فعال.
القسم الثالث من معايير دعم GCSC: نجاح العملاء والتدريب
في حين أن الحفاظ على سعادة العملاء يعتبر بشكل عام من قبل شركات البرمجيات أولوية قصوى، فإن إبقائهم على اطلاع جيد له نفس القدر من الأهمية. تحدد الركيزة الثالثة لنموذج تقييم GCSC الطرق الرئيسية التي يستخدمها البائعون لإعلام عملائهم وتثقيفهم وتدريبهم لتحقيق نتائج ناجحة مع منتجاتهم. فيما يلي عناصر معايير التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من توفر وسائل الإعلام الزائرة للعملاء:
1.7 مراقبة رضا العملاء (على سبيل المثال، استبيانات NPS، CSAT): لدى البائع عمليات مطبقة لمراقبة رضا العملاء بانتظام.
2.4 عمليات التحقق من النجاح ربع السنوية: يقدم البائع [على الأقل] عمليات التحقق من نجاح العملاء ربع السنوية لمراجعة التقدم ومشاركة أفضل الممارسات والتأكد من نجاح العملاء وسعادتهم بالمنتج أو الخدمة.
3.6 تقارير الأداء: يقدم البائع تقارير وتحليلات لتوضيح للعملاء قيمة المنتج أو الخدمة.
القسم الرابع من معايير دعم GCSC: التحقق من صحة العميل
إن نموذج تقييم GCSC المكون من 34 نقطة وتقرير Hotel Tech Report للأدوات والعمليات الداخلية يؤكد صحة أنظمة البائع المعمول بها؛ ومع ذلك، يمكن التحقق من صحة نجاح هذه الأدوات والعمليات بشكل كبير من خلال وجهات النظر غير المتحيزة لعملاء الفنادق الحقيقيين. تبحث هذه الركيزة في تقييمات العملاء غير المتحيزة ودرجات الرضا للتحقق من أن العمليات المعمول بها تعمل في نظر العملاء بناءً على تقييمات رضاهم. فيما يلي عناصر معايير التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من توفر وسائل الإعلام الزائرة للعملاء:
1.9 التحقق من صحة التعليقات العامة: يُظهر البائع علاقات مثالية مع العملاء وهو صاحب الأداء الأفضل في تقرير Hotel Tech Report مع أكثر من 10 تقييمات عملاء تم التحقق منها.
4.12 متوسط 4.9 نجوم. تصنيف دعم العملاء: يتمتع البائع بتقييمات متميزة لدعم العملاء يبلغ متوسطها أكثر من 4.5/5 عبر جميع تقييمات العملاء.
حول تقرير تكنولوجيا الفنادق شهادة دعم العملاء العالمية (GCSC)
يعد الدعم أحد الجوانب الأكثر أهمية في عملية اختيار البائعين، ومع ذلك، تاريخيًا لم تكن هناك طريقة لمعرفة جودة دعم الشركة، حتى الآن. باستخدام إطار الملكية الخاص بـ Hotel Tech Report، يتم تقييم الشركات وفقًا لأربعة أبعاد رئيسية: الدعم الوقائي والدعم التفاعلي والتدريب/النجاح والتحقق من صحة العميل لتزويد أصحاب الفنادق بمستويات غير مسبوقة من الشفافية لتحديد أفضل شركاء التكنولوجيا بسهولة أكبر.
لمزيد من المعلومات، يرجى زيارة: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
