هناك الكثير من المعلومات المقدمة في هذه الندوة والتي قمنا بدمجها في ثقافة شركتنا. تتمتع شركتنا بثقافة ورؤية ، ولكن لم يتم صقلها وترقيتها من خلال جميع مستويات الشركة بطريقة منظمة بقدر ما نرغب. نحاول كل عام تحسين ثقافة شركتنا وثقافة كل فندق من فنادقنا. إذا كانت شركة والت ديزني تمثل أي معيار ، فمن الواضح أن الأمر يستحق القيام به.

القيادة والإبداع

تؤمن ديزني بأن رواية القصص جزء مهم من عمل الشركة لضيوفها وموظفيها ومستثمريها. عندما تم إحضار فرانك ويلز ومايكل إيسنر إلى مجلس الإدارة ، قاموا بعمل فيديو للمساهمين لمشاهدته للتعرف عليهم وإلى أين شعروا أن الشركة يجب أن تذهب. كان لدى والت ديزني فيديو قصير عن نفسه وعن أحلامه. تعتبر مقاطع الفيديو هذه فعالة جدًا في نقل "قصتهم". يعتبر التواصل مع التاريخ والرؤية أمرًا ضروريًا لتطوير شركة جيدة الإدارة وموظفيها داعمين.

سمات قادة ديزني: مجازف ؛ طفولي (فضول ، إبداع ، عجب ، إلخ) ؛ قبضة حديدية في قفاز مخملي. البصيرة. محفز. والإدارة عن طريق المشي / التجول. من الواضح أن هذا كان مهمًا جدًا لوالت ديزني الذي رأى نفسه كنحلة ، يتنقل من زهرة إلى زهرة لتلقيح الآخرين وجهودهم.

كلما سمع الموظفون يقولون "أنا" أو "هم" للضيف ، يتم تصحيح هذا الشخص دائمًا على الفور. يجب أن يقولوا دائمًا "نحن". كما قال وكيل خدمة النزلاء (كاتب المكتب) ، "أنا آسف لأننا لم نقم بتجهيز غرفتك في الوقت المحدد." على عكس ، "أنا آسف لأنهم (التدبير المنزلي) لم يفعلوا ..." إذا قالوا "نحن" بما فيه الكفاية ، فسيصدقون ذلك.

تؤمن ديزني بقوة أنه يمكن تعزيز الإبداع من خلال التآزر ، إضافة 1 + 1 والحصول على 3. جمع مجموعات متنوعة مع وجهات نظر مختلفة لخلق "توتر ديناميكي" كما هو الحال في جلسات العصف الذهني يستخدم لتطوير الإبداع. يجب أن تحتوي جلسات العصف الذهني دائمًا على ما يلي: هدف محدد ؛ بنية؛ الميسر الذي يمكنه التحكم في التدفق ؛ مشاركين متنوعين وكاتب. من المهم في جلسات العصف الذهني أن يتم تعزيز الإبداع.

قل دائمًا "نعم ، و" لأنها تحافظ على استمرار المناقشة بينما توقف "نعم ، ولكن" تدفق الأفكار. هدف ديزني في التخطيط هو خلق قيمة لجميع أصحاب المصلحة (الضيوف ، الموظفين ، المساهمين ، إلخ). تركز أهدافهم المالية وأهدافهم الاستراتيجية على زيادة القيمة للجميع. المثال الذي تم تقديمه في الندوة كان IllumiNations ، وهو عرض للألعاب النارية والضوء والليزر والموسيقى كل مساء في EPCOT. المطاعم في الأجنحة لم تكن تعمل بشكل جيد. من خلال إضافة عرض IllumiNations ، يستمتع الضيوف بحدث إضافي مدرج في قبولهم وكان هناك زيادة كبيرة في عائدات المواد الغذائية والبضائع لمستأجري ديزني.

اختيار الموظفين والتوجيه والتدريب

عندما يتعلق الأمر باختيار الموظفين ، تعتقد ديزني أنهم لا يوظفون ، لكنهم يختارون دورًا في أحد العروض. ألا نفعل نفس الشيء في فنادقنا؟ يحتاج كل شخص يتم تعيينه إلى عرض صورة الشركة. قبل أن يملأوا طلبًا ما ، يشاهدون مقطع فيديو مدته تسع دقائق يعرض ، دون أن يكون واضحًا ، ثقافة الشركة. المواصفات التي يتم تناولها هي: توافر الدفع ؛ وسائل النقل؛ والمظهر. هذا في الواقع توجيه مسبق ويعمل على فرز المتقدمين المحتملين الذين لا يرغبون في ذلك أو لا يستطيعون ملاءمته لأي سبب من الأسباب. الرجال الذين يشاهدون ويعرفون أنهم لن يلتزموا بمعايير طول الشعر (فوق الأذنين) يميلون ببساطة إلى عدم التقديم.

لقد قمنا بتكييف هذه الفكرة في كتيب يتم توزيعه على المتقدمين للوظائف. الكتيب ، بعنوان "ما يمكن أن تتوقعه عند انضمامك إلى فريقنا وماذا نتوقع منك" ، يتكون من ثماني لوحات. ثلاثة تعطي معلومات عن الشركة والفندق (حول أنواع الضيوف وما تفعله الإدارات المختلفة) وثقافتها. ثلاث لوحات تقدم تفاصيل توقعاتنا من الموظفين ووعودنا للموظفين.

تستخدم ديزني التنميط الشخصي لتحديد المكان المناسب. حتى إذا لم يتم اختيار الشخص ، فإن العملية تجعله يشعر بالرضا تجاه الشركة. بعد كل شيء ، أصدقاؤهم وأقاربهم هم ضيوف محتملون وأعضاء فريق! يتم التوجيه من خلال مقاطع الفيديو والمساعدات المرئية الأخرى المتسقة والعنصر المركزي هو توصيل ما يلي من أجل البدء في عملية جعلها مغطاة بثقافة الشركة: ماضي الشركة (تقاليدها) ، حاضر الشركة (كيف تعمل العمليات) ومستقبل الشركة (الرؤية). يحصل أعضاء فريق التمثيل الجدد على بطاقة اسم في اليوم الأول ، ويتم إخبارهم إذا لم يتم تشغيل بطاقة الاسم في جميع الأوقات ، حتى في الكواليس (الجزء الخلفي من المنزل) ، يتم إرسالهم إلى المنزل لأنهم بحاجة إلى الحفاظ على الشعور والمعايير بين الموظفين كذلك.

بالطبع ، هذا صحيح بالنسبة لزيهم بالكامل (زي). الاختلافات أو العناصر المفقودة غير مسموح بها. علامات الأسماء لها الاسم الأول فقط والمدينة إذا أرادوا ذلك. لا توجد أسماء أخيرة لكسر الحواجز مع الضيوف والموظفين الآخرين.

تقدم ديزني العديد من الاختبارات خلال التوجيه والتدريب فيما يتعلق بحقائق ديزني (اسم الأقزام السبعة) وحقائق المنشأة (الجولات المكثفة للممتلكات بأكملها ضرورية). يتم إجراء جميع التوجيهات بواسطة طاقم عمل من مناطق مختلفة من الشركة (مثل الشخص الذي يقوم بتحميل سيارات Space Mountain) الذين يتم اختيارهم ليكونوا "مساعدين تقليديين" لمدة يومين إلى ثلاثة أيام في الشهر. هذا يبني احترام الذات والولاء والشعور بالأهمية ، ويمكن للمتقدمين حقًا طرح أسئلة حول العمل على الخط.

التدريب هو إما 1 على 1 أو 2 على 1. إنهم يعلمون المهارات الوظيفية ومهارات التعامل مع الأشخاص بتركيز متساوٍ - المزيد حول هذا الموضوع في قسم الخدمة في هذه المقالة.

عندما يتعلق الأمر برعاية الموظفين ، فإنهم يشعرون أنه يجب عليك التأكد من أن البيئة المادية داعمة. قاعدة ديزني الذهبية: تعامل مع الموظفين كما يتوقعون من الموظفين معاملة الضيوف - وهذا ضروري لتكون قدوة.

إذا لاحظ أي مشرف أحد موظفي crabby ، فسيتحدث مع هذا الشخص ويرسله إلى المنزل ، إذا لزم الأمر ، حتى لا تنتشر السلبية. يجب خلق المواقف المتفائلة في الجزء الخلفي من المنزل لنقلها إلى الجزء الأمامي من المنزل.

لا توجد صور ديزني في غرف الاستراحة أو الكافيتريا لأن الموظفين أخبروا الإدارة أنهم يثقلون عليها ويحتاجون إلى استراحة حقيقية. يتم تقديم العديد من الخدمات الشخصية لأن الموظفين لا يمكنهم الوصول بسهولة إلى أي مكان مرة واحدة في العمل ، مثل تسجيل المركبات وتسجيل الناخبين والتنظيف الجاف وما إلى ذلك. بالإضافة إلى ذلك ، توفر Disney بحيرة خاصة بها منطقة ترفيهية للموظفين والعائلات فقط.

يعد التعرف على طول العمر والأداء من خلال الدبابيس والجوائز والحفلات وما إلى ذلك أيضًا جوانب مهمة في رعاية الموظفين في ديزني.

خدمة

نظرًا لأنه لا يوجد شيء فريد من نوعه (يمكن للأشخاص الانتقال إلى Universal Studios أو SeaWorld بدلاً من ذلك) ، فإن ما تبيعه Disney هو منتج بنسبة 10 ٪ فقط وخدمة 90 ٪. من الواضح أن هذا ينطبق على الفنادق أيضًا. 65٪ من ضيوف ديزني يكررون ذلك. لكن الأهم بالنسبة لهم من ضيفهم المتكرر هو أن يصبح الضيف محاميهم. الشخص الذي يعود إلى المنزل ويقول ، "لن نعود إلى ديزني في السنوات القليلة المقبلة أو ربما لن نعود أبدًا ، لكن كان الأمر رائعًا ، يجب أن تذهب".

توصي ديزني بأخذ عدسة مكبرة لما تفعله بشكل صحيح (بدلاً من ما تفعله بشكل خاطئ) ، وفحصه ، ورسمه حتى تفهم ، ويمكنك ترجمة هذه العناصر إلى ما تفعله بشكل خاطئ.

قد لا يكون الضيف (أو الموظف) على صواب دائمًا ، ولكنه يسمح له دائمًا أن يكون مخطئًا بكرامة. من أجل تقديم خدمة جيدة ، يجب أن تتوفر لديك هذه العناصر الأربعة:

تعرف على ضيوفك ، وماذا يريدون ، ومتى: تختلف الخدمة السيئة من شخص لآخر ، لذلك تحتاج إلى التعامل مع كل واحد على حدة. نظرًا لأن 65٪ من الضيوف يتكررون ، فإن عتبة "واو" الخاصة بهم عالية جدًا ، ويجب على المرء أن يرفع المستوى في جميع الأوقات. لذلك تحتاج دائمًا إلى الاهتمام بالتفاصيل وتجاوز توقعات الضيوف. لدى ديزني "خبراء ضيافة" يدرسون ضيوفهم وما هي احتياجاتهم. يفعلون ذلك من خلال الاستطلاعات الهاتفية ، والاستطلاعات الشخصية ، وبطاقات التعليقات ، ورسائل الضيوف ، ومجموعات التركيز ، والمتسوقين السريين. بعض الحقائق: 38٪ من نيو إنجلاند (الولاية رقم 1 في نيويورك)؛ 23٪ دولي وفر 2.5 سنة لقضاء عطلة ديزني ؛ عائلات من 3.3 أشخاص ؛ والحاجة الأولى هي رؤية ميكي ماوس (الترجمة: الحاجة للهروب من الواقع) في بعض الأحيان يريد الضيوف "الود بقوة" والبعض الآخر يريدون فقط "الدفء والترحيب" ويتم تدريب الموظفين على التعرف على العلامات. على سبيل المثال ، إذا كانت العائلة قد توجهت بالسيارة إلى ديزني (يجب أن يلاحظ خادم السيارة لوحات خارج الولاية) ، فهم متعبون وقلقون ، لذا فقط رحب بهم وانقلهم إلى غرفتهم في فندق ديزني بكفاءة. ومع ذلك ، إذا كانت الساعة الثامنة صباحًا عند البوابات المؤدية إلى المملكة السحرية ، فقم بالترحيب بهم بقوة. لا توجد جرائد في أي متجر من متاجر ديزني عندما يتم أخذ تذاكرهم عند الباب الدوار ، من السهل معرفة ما إذا كان هذا هو اليوم الأول أو اليوم الأخير من التذكرة ويتم تدريب الموظفين على الاعتراف بذلك للضيف الحاجة إلى توصيل هدف الخدمة للموظفين: الوصف الوظيفي لكل فرد سواء كان في المحاسبة أو موظف مباشر في رحلة له نفس العنصرين الأولين:

حافظ على نظافة الممتلكات. يجب على الجميع أن يلتقطوا القمامة - إنه أمر مهم إذا شوهد أي شخص يمشي بجوار القمامة في أي مكان يخلق السعادة. معايير الخدمة (مرتبة حسب الأولوية): لا يتم التضحية بسلامة الضيوف والموظفين. بلطف ، تعامل مع كل ضيف باعتباره VIP - يجب على جميع الموظفين عرض التقاط صورة العائلة إذا رأوا أحدهم مستبعدًا - لا يكلفك إنشاء لحظة سحرية شيئًا (يجب أن يكون أعضاء فريق التمثيل دائمًا متلهفين للمساعدة وأن يكونوا ودودين بشدة.) العرض مهم للغاية لذا يجب عليهم الانتباه إلى التفاصيل في كل شيء - لا تفقد السمة أبدًا في أي مكان. الكفاءة ، يجب أن يكون النظام والمعدات فعالين. أيضًا ، يتعلم جميع الموظفين أنهم بحاجة إلى الظهور عندما يتم إخبارهم والقيام بما تم تدريبهم على القيام به وإلا سيعاني العرض بأكمله. يحتاج الناس إلى أن يكونوا بحاجة وأن يعرفوا أنهم مهمون. جميع تقييمات أداء الموظفين تقيم الشخص باستخدام هذه المعايير. لقد تعلموا أنهم بحاجة إلى اتخاذ جميع قراراتهم بناءً على هذه الأهداف الأربعة وبهذا الترتيب. على سبيل المثال ، هل سبق لهم أن ضحوا بالمجاملة من أجل الكفاءة؟ هذا هو لا. لا تضحي أبدًا بالمجاملة من أجل العرض أيضًا.

اثنان من الحكايات ديزني:

يستغرق 37 لحظة سحرية للتعافي من لحظة واحدة مأساوية. يمتلك المدرب الجيد طاقمًا يثق به / بها بينما يمتلك المدرب الرائع طاقمًا يثق في نفسه!

هيئ المسرح

يجب أن يكون الإعداد متسقًا مع ما تريد أن يشعر به الناس ويجب أن ينقل جوهرك دائمًا. يدعم الإعداد كلاً من سمة الخدمة ومعايير الخدمة.

الإعداد يشمل: البيئة: لديهم "روائح" تنفث روائح معينة في جميع أنحاء الحديقة. عندما تمشي لأول مرة في المملكة السحرية في الشارع الرئيسي ، فإن لديهم رائحة كعكات رقائق الشوكولاتة المخبوزة للتو.

الكائنات داخل البيئة: حجم وترتيب الكائنات والأشكال والخطوط والإضاءة والظلال واللون ودرجات الحرارة والصوت. انظر إلى كل شيء في بيئتك وقيّم تأثيره على تجربة الضيف.

الإجراءات التي تعزز جودة البيئة:لا تسمح أبدًا للإجراءات بالتأثير سلبًا على تجربة الضيف ، فلديك دائمًا إجراءات تفيد التجربة. الحقائق قابلة للتفاوض ، التصورات ليست كذلك بغض النظر عما يحدث بالفعل ، كل ما يهم هو كيف يدرك ضيوفك ذلك.

تقديم عرض الجودة (تقديم الخدمة): من أجل تقديم الخدمة ، يجب أن يكون لديك أشخاص مدربون جيدًا ويجب أن يكون لديهم أنظمة تدعمهم وتمكنهم من تقديم خدمة جيدة. في ديزني ، يتكون عرض الجودة من ثلاثة مكونات: الناس ؛ الأنظمة. واستعادة الخدمة.

الناس: يتم تعليم الموظفين أن الخط الأمامي هو الحد الأدنى. يشمل توجيه جميع الموظفين التدريب على المهارات السلوكية مثل: أهمية الانطباعات الأولى ؛ وضع؛ الإيماءات (يتم تعليم موظفيهم عدم الإيماء عند التحدث إلى الضيوف) ؛ تعابير الوجه؛ صورة صوتية واستخدام الفكاهة (تختلف وجهة نظر كل شخص عن المضحك ، لذا يجب تجنب الفكاهة).

يتم تعليم أعضاء فريق التمثيل أيضًا نصائح حول كيفية الشعور بالراحة في عملهم ، مثل الوقوف لفترات طويلة من الوقت دون الشعور بالتعب. تحاول ديزني إبقاء الموظفين متحفزين للنجاح في وظائفهم. تم الإبلاغ عن أن 62٪ من جميع المديرين كانوا في مناصب متتالية للبدء ، وأن لديهم مستقبلًا مع الشركة وهي شركة جيدة أن يكون لها مستقبل معها. يتم الاحتفال بالحركات الجانبية والاعتراف بها مثل الترقيات. إنهم يعلمون الموظفين أن اكتساب المهارات في العديد من المجالات يجعلهم أكثر تنوعًا ، وأكثر فائدة للشركة ، لذا فإن الموظفين المباشرين مدربون في العديد من المجالات المختلفة للشركة.

يُطلب من جميع موظفي الإدارة العمل في الحديقة في مواضع الخط (طاولات التنظيف ، وما إلى ذلك) خلال أوقات الذروة لعدد محدد من الساعات. كلهم يرتدون معاطف المختبر الزرقاء حتى يعرف الموظفون الآخرون من هم. إنه ممتع للجميع. معدل دوران الموظفين الدائمين 17.8٪ فقط!

الأنظمة: تم تطوير الأنظمة لتمكين الموظفين المباشرين من تقديم خدمة مفيدة في الوقت المناسب. على سبيل المثال ، فقدان سيارتك أو قفل المفاتيح في السيارة أو نفاد الوقود. يمكن للمرافقين في عربات الجولف التواجد في غضون دقائق لفتح أبواب السيارة ، وتوفير جالونين من الغاز ، وقطع المفاتيح (حتى مع شريحة الكمبيوتر) ، والبطاريات القفز ، وما إلى ذلك لمساعدة عامل موقف السيارات المسكين الذي يواجه الأب المتعب ووالده. القوات.

تعتقد ديزني أن 5٪ فقط من الإدارة العليا يعرفون ما هي المشكلات التشغيلية ، وأن 20٪ فقط من الإدارة الوسطى يعرفون ، و 100٪ من الموظفين المباشرين يعرفون ذلك. لذلك ، تتطلع ديزني إلى معرفة احتياجات الخدمة للضيوف وما الذي يمنع الموظفين من تلبيتها مباشرة من موظفي الخط.

استعادة الخدمة: لا بأس بالاعتذار للضيف حتى لو كان مخطئًا ؛ اسأل الضيف دائمًا: ماذا يمكنني أن أفعل لك؟ تمكين الموظفين الخطيين لإصلاح المشكلة ؛ المتابعة مع الضيف وفي الوقت المناسب ، يجعله يشعر بأهميته ؛ وتقديم التغذية الراجعة للموظفين.

من الواضح أنه كان عليك أن تكون في هذه الندوة للاستفادة منها أكثر من غيرها. تم تكييفها وتنفيذها بشكل صحيح ، وهناك العديد من الأشياء هنا من شأنها أن تساعد شركتي وشركتك على العمل بشكل أفضل. لا يمكننا جميعًا أن نكون ديزني وليس لدينا جميعًا مواردهم لإنجاز بعض الأشياء. لكن المفهوم مهم أيضًا ، ونحن أيضًا في عمل موجه نحو الخدمة مع الضيوف (ليس علينا حتى ترجمة لغتهم!) الذين يريدون السعادة في ملكية نظيفة.

أوه نعم ، ما هو موعد موكب 3 مساء؟ أولاً ، لا يعرف أعضاء فريق العمل أبدًا عدم السخرية من الشخص الذي يطرح هذا السؤال. على ما يبدو ، هذا هو السؤال الأكثر شيوعًا في المملكة السحرية. بعد ذلك ، يتم تعليمهم أن يفهموا أن ما يحتاجون حقًا إلى معرفته هو الوقت الذي يمر فيه موكب الساعة 3 مساءً حيث يخطط الضيف ليكون خلال وقت العرض. بمعنى آخر ، الجواب: "أين ستكون؟" ثم أجب على السؤال ، "موكب الساعة 3 مساءً يمر من بيت الإطفاء في الشارع الرئيسي الساعة 3:12 مساءً."

فكر في التوجيه والتدريب اللذين يتلقاهما عمال تنظيف الشوارع من ديزني للتأكد من أنه يمكن للجميع تقديم خدمة عالية الجودة لضيوفهم. هل يمكنك مطابقتها؟ نحن جميعا بحاجة إلى المحاولة!