כולנו שמענו את הסטטיסטיקה סביב נטישת עובדים באירוח ואת האתגרים סביב גיוס כישרונות. יש סיבה לכך. מבחינה היסטורית היו הרבה משימות ממש חזרתיות ומייגעות בתוך בתי מלון. כל כך הרבה סטודנטים למלונות נכנסים לענף טעונים מהתשוקה שלהם להתחבר לאנשים ולספק שירות מעולה, אך מוצאים את עצמם במהירות מאוכזבים ומבלים את רוב ימיהם מאחורי מחשב שמריץ דוחות ומבצע הזנת נתונים ידנית.
למרות שמשימות כמו גביית תשלום ותקשורת עם צוותים שונים הן קריטיות לאספקת חווית שהייה באיכות גבוהה, פונקציות אלו יכולות כעת להתרחש אוטומטית ברקע הפעולה שלך בעת מינוף מחסנית הטכנולוגיה הנכונה.
כדי ללמוד עוד על האופן שבו רשת מלונות אחת, BIG MAMA Hotels, ממנפת את הטכנולוגיה בפעילות האחורית שלהם, אנליסט החדשנות של HotelTechReport.com Alain Derderian ישב עם מנהל המסחר הראשי טוביאס קוהלר.
"אם העובדים מרוצים, יש להם יותר זמן בידם והם יכולים לעשות את מה שכנראה הם הגיעו לתעשייה שלנו - להיות עם אנשים, לעזור לאנשים ולשרת אנשים. אלו הם ההיבטים המהנים של האירוח ונחשו מהם גם התחומים שמבדילים את הנכס שלכם מהמתחרים. הצוות שלך צריך להיות ממוקד בלייזר כיצד הם יכולים להפוך את השהות של האורחים לקצת יותר מוארת ולהיות קצת יותר אישי לחוויה שלהם. כשאנשים תקועים בביצוע משימות משעממות שחוזרות על עצמן, הם לא רק מאבדים זמן יקר שניתן לבזבז בשירות האורחים, אלא שהאנרגיה שלהם נמוכה יותר ויש פחות סיכוי שהם ירצו לעמוד לשירות. הטכנולוגיה פותחת את האנושות באירוח", אמר BIG MAMA Hotels CCO ל-HotelTechReport.
אפילו מעבר ל'יתרונות הרכים' של אוטומציה, משרד אחורי שעובד כמו מכונה משומנת היטב יכול להביא לחסכון בעלויות, יעילות ודיוק שמשפיעים לטובה על הרווחים והרווחים שלך כמו על חווית האורחים בנכס שלך.
במאמר זה תלמדו הכל על ערימת הטכנולוגיה של BIG MAMA Hotels והניסיון שלהם באוטומציה, כך שתוכלו להחליט אם זה הזמן הנכון לשדרג את הטכנולוגיה בנכס שלכם.
Using technology to automate cross-departmental communication
פונקציה חיונית שבה טכנולוגיה יכולה להוסיף ערך היא פונקציה שבה כל מלון חווה חיכוך מדי פעם: תקשורת בין צוותים. כפי שמסביר קוהלר, BIG MAMA Hotels משתמשת בטכנולוגיה כדי להחליק את תהליך התקשורת בין המחלקות. לדוגמה, אם אורח מבקש עריסה, סוכן דלפק הקבלה חייב להעביר בקשה זו לצוות משק הבית על מנת שהאורח יקבל את העריסה. בעולם אנלוגי, סוכן דלפק הקבלה עלול לשכוח להתקשר לניקיון על כך, או שצוות משק הבית עשוי לשמוע את מספר החדר השגוי ולהביא את העריסה לחדר הלא נכון.
"רוב שגיאות התפעול בעסקי המלונאות קורות במשלוחים ובתיאום בין המחלקות. מפעילי המלונות הטובים ביותר הם מומחים באיחוד צוותים שונים והטכנולוגיה היא קריטית לשם כך. אם באופן תיאורטי לכולם יש גישה לרשימת משימות ראשונית שניתן לסנן - חברי הצוות מקבלים הבנה טובה יותר של מה בעצם על הצלחת שלהם ועל כמה עומס יתר עשוי להיות עמיתיהם כאשר יש להם יכולת להרים קצת רפיון. אם ניקיון הבית נחבט אבל דלפק הקבלה שקט ומבקשים מגבות, אולי צוות המשרד בחזית יסכים קצת", אומר קוהלר.
ישנן מספר הזדמנויות פוטנציאליות לטעויות אנוש או לתקשורת שגויה שהטכנולוגיה יכולה לפתור. ב-BIG MAMA, הצוותים של קוהלר משתמשים באוטומציה כדי לפעול בבקשות אלו, כך שכל בקשה לעריסה נוחתת ברשימת המשימות של חבר צוות משק הבית שאחראי על הבאת עריסות לחדרי האירוח. תהליך זה מבטיח שהכל יסתיים בזמן ובדיוק. בנוסף, כל חבר צוות יכול לראות את המשימות בצלחות של חברי צוות אחרים, מה שמוסיף שקיפות ואחריות לפעילות של BIG MAMA.
Leveraging automation to collect payments and pay invoices
תהליך קריטי נוסף וחוזר על עצמו שהוא מועמד מעולה לאוטומציה הוא אימות ועיבוד כרטיס אשראי. אם הזמנה מגיעה עם כרטיס אשראי לא תקין, על איש הצוות לקיים תקשורת הלוך ושוב עם האורח כדי לקבל כרטיס תקף, ואם לא מסופק כרטיס תקף, יש לבטל את ההזמנה. במקום לבזבז זמן יקר במשימות אלו, BIG MAMA בוחרת להפוך את התהליך כולו לאוטומטי, כולל אימות הכרטיס, שליחת מיילים לאורחים עם קישור להוספת אמצעי תשלום תקף, וביטול ההזמנה אם לא מסופק אמצעי תשלום תקף.
BIG MAMA Hotels גם ממנפת טכנולוגיה למעקב ותשלום חשבוניות לספקים. זרימת עבודה חשבונאית זו כוללת בדרך כלל מספר אנשים, כמו האדם שמגיש את החשבונית, האדם שמאשר אותה, והאדם שחותך את ההמחאה (הדיגיטלית) כדי לשלם אותה. לגרסה יעילה, מותאמת טכנולוגית, של זרימת עבודה זו, כמו מה שמשתמשים חברי צוות הנהלת החשבונות של קוהלר, יש מקום אחד להגשת חשבוניות, זרימת עבודה ברורה לאשר ולשלם אותן, ויומן כדי להפוך את תהליך החשבונאות לשקוף יותר. על ידי אוטומציה של תהליכים אלה, חברי הצוות חופשיים לטפל במשימות משפיעות יותר או בבעיות חיוב מסובכות יותר.
הצטרפו ל-100 אלף מנהלים ממותגי המלונות המובילים בעולם וקבלו את התובנות העדכניות ביותר שנשלחו לתיבת הדואר הנכנס פעם בשבוע
Smoothing the check-in process with technology
האורחים יכולים לבצע צ'ק-אין לטיסות שלהם באינטרנט ולדלג על התור בשדה התעופה, אז למה הם לא יכולים לבצע צ'ק-אין למלון שלהם באינטרנט ולעקוף את דלפק הקבלה אם הם רוצים? קוהלר מכיר בכך שאורחים רבים רוצים תהליך צ'ק-אין קל יותר, כך שאורחים המבצעים צ'ק-אין בנכס BIG MAMA יכולים להשלים את כל "ניירת הרישום" שלהם בזמנם ופשוט לקבל את מספר החדר והמפתח שלהם מדלפק הקבלה. תהליך שירות עצמי זה אינו מצריך התקנה של קיוסקים או טאבלטים, אלא משתמש במכשירים של האורחים עצמם, כאשר תהליך דלפק הקבלה הסטנדרטי זמין כגיבוי או לאורחים המעדיפים יותר אינטראקציה אישית. גישה זו עושה את הטוב משני העולמות: היא משחררת את האורחים מתהליך צ'ק-אין שלוקח זמן רב (ומשחררת את סוכני דלפק הקבלה מהזנת נתונים מייגעת) ובמקביל גם משאירה את ההזדמנות פתוחה לאורחים שכן רוצים לשוחח עם דלפק הקבלה.
"כיום עבור רוב האורחים קשה להסביר מדוע הם צריכים לגשת לקבלה ולמלא טופס. למה אי אפשר לעשות את זה מראש למשל כדי שגם אם אין צ'ק אין עצמי בקיוסק או אפליקציית צ'ק אין ללא מגע , אתה פשוט ניגש לקבלה והאדם שמאחורי השולחן רק צריך לשאול מה מספר החדר שלך?, " אומר קוהלר.
בעתיד, קוהלר מצפה שהטכנולוגיה תהפוך את החיבור בין האורחים לדלפק הקבלה ליותר אפילו יותר, כמו בינה מלאכותית שעוזרת לאנשי הצוות להמליץ על בסיס העדפות האורחים.
Koehler’s blueprint for how modern hospitality businesses should approach technology
מלבד ההסבר כיצד BIG MAMA משתמש בטכנולוגיה כדי לשפר את חווית האורחים שלהם ואת פעילות המשרד האחורי שלהם, קוהלר שיתף כמה פניני חוכמה לגבי הגישה שלו לטכנולוגיה ולרכישת תוכנה בתעשיית האירוח. הוא מזהיר שלמרות שהטכנולוגיה יכולה להיראות מגניבה ומרגשת, חשוב לא להסיח את דעתו מה"דבר הנוצץ" החדש ביותר שהמלון שלכם לא באמת צריך. קוהלר מעודד מלונאים לחשוב בצורה ביקורתית על צרכי הטכנולוגיה שלהם כדי להימנע מבזבוז זמן וכסף על משהו שלא מתאים אסטרטגית למטרות שלך.
"רוב המלונאים מגיבים, אולי רודפים אחר כלי טכנולוגי חדש ונוצץ או מתקנים תהליך כל כך מקולקל שהם לא יכולים לפעול בכלל יותר. המלונאים החכמים ביותר כיום שואלים מי הם וממפים כל תהליך בעסק שלהם. אם אתה ממפה את התהליכים האלה אפילו בצורה טכנולוגית נמוכה עם Post-its כדי לראות מי מעורב, למשל, בתשלום חשבונית - אנשים מבינים מהר שיש הרבה אפשרויות לשיפור במקרים האלה וכל כך הרבה אפשר לפנות זמן. כשאתה מזהה את התהליכים השבורים בנכס, זה הזמן שבו אתה צריך להתחיל לחשוב על פתרונות ומניסיוני, לעתים קרובות טכנולוגיה יכולה להיות עזרה גדולה כאשר אתה רוצה לתקן את זרימות העבודה האלה", אמר קוהלר ל-HotelTechReport.
כדי למקסם את התועלת של הטכנולוגיה שאתה כן מיישם, קוהלר ממליץ להגדיר יעדים SMART , שהם יעדים ספציפיים, מדידים, ניתנים להשגה, רלוונטיים ומוגדרים בזמן. מטרות אלו מבהירות את מטרת המלון שלך ומציבות את היעדים שלך במונחים ברורים מאוד. הידיעה לקראת מה אתה עובד יכול להקל על זיהוי הטכנולוגיה שיכולה לעזור לך להגיע לשם. כך גם שיתוף חברי הצוות בהחלטות הרכישה שלך: צוות שנמצא בשטח, משתמש בטכנולוגיה שלך ומקיים אינטראקציה עם אורחים מדי יום, יכול לעתים קרובות להעניק תובנה חשובה שפשוט אין למנהלים מהמשרדים שלהם. הכללת בעלי עניין אלה בשיחה בשלב מוקדם יכולה גם לעזור להתגבר על ההתנגדות לשינוי. בסופו של דבר, טכנולוגיה ואוטומציה יכולים לשחרר את חברי הצוות ממשימות מיותרות שחוזרות על עצמן.
קוהלר גם שיתף שהחזון שלו לטכנולוגיה ב-BIG MAMA Hotels הוא חזון ארוך טווח. הוא שואף "להגן לעתיד" את מחסנית הטכנולוגיה, כלומר התוכנה והכלים בהם החברה משתמשת נבחרים בקפידה מתוך כוונה להישאר רלוונטיים לפחות לעשר השנים הקרובות ואפשרויות אינטגרציה גמישות עם מערכות אחרות. על ידי השקעה בטכנולוגיה שמתיישרת עם יעדי החברה של BIG MAMA, קוהלר יכול להיות בטוח שהוא לא מבזבז זמן או כסף על טכנולוגיה שתועיל רק בטווח הקצר מאוד.
"הצטרפתי ל-BIG MAMA בסוף 2021 וכלים רבים כבר היו במקום. אבל זה התפקיד שלי ליצור ארכיטקטורת מערכת בצורה מאוד חסכונית ולהכין את BIG MAMA לשינוי קנה מידה. אז להפיק את המיטב מהמערכות הקיימות מצד אחד, אבל גם להגן על הפעילות שלנו לעוד בתי מלון. וכדי שניתן יהיה לפתוח נכסים חדשים בתקופה קצרה, יש לעמוד בדרישות מוקדמות מסוימות. וחוץ מזה שהכל נמצא בענן, כמובן, ולהיות מוצב ואגנוסטי למכשיר, אנחנו גם רואים את ההכרח להיות מסוגלים להוכיח את הפעולה שלנו בעתיד. ומבחינתנו, זה אומר עד כמה המערכת גמישה מבחינת אינטגרציה עם מערכות אחרות? האם ניתן לנהל את זה עם מבנה רזה ברקע?" קוהלר אמר ל-HotelTechReport.
כמה משותפי הטכנולוגיה המרכזיים של קוהלר כוללים:
ציון HT
למד עוד
ציון HT
למד עוד
ציון HT
למד עוד
ציון HT
למד עוד
ציון HT
למד עוד
ציון HT
למד עוד
ציון HT
למד עוד
בין אם אתם מחפשים לייעל תהליך אחד מהבית או לבצע שיפוץ גדול בערימת הטכנולוגיה שלכם, תוכלו ללמוד מהניסיון של Koehler ב-BIG MAMA Hotels ואסטרטגיית טכנולוגיה. על ידי שמירה על המטרות שלך במיקוד והכללת חברי צוות בכל שלב בדרך, אתה יכול לשלב אוטומציה בפעילות המלון שלך בצורה מתחשבת ואסטרטגית שתואמת את החזון של המלון שלך.
