אם אי פעם פתחתם עסק של מלונאות או מסעדות - או אפילו עבדתם בעסק כזה - אתם יודעים שלעתים קרובות יש נתק בין עמדות חזית הבית לחלק האחורי של הבית. הניתוק הזה גדול יותר לעתים קרובות כאשר יש מסעדה בפעילות המלון .
רק בשבוע שעבר התקשרתי למלון בקרבת מקום כדי לבצע הזמנה בחדר האוכל במסעדה שלהם. המשפחה שלי לא האמינה לי כשסיפרתי להם שסוכן דלפק הקבלה לא יודע שבמלון אין אפילו מסעדה (וזה היה מוסד אוכל משובח).
ברור שזו דוגמה קיצונית, אבל הניתוק בין חזית הבית לחלק האחורי הוא אמיתי מאוד. הצעד הראשון לפתרון בעיות מסוג זה הוא הגדרה ברורה של תפקידים ואחריות. משם נוכל לזהות חפיפה ומעברים ואז לפתח אסטרטגיות להחליק אפילו את הפעולות המורכבות ביותר.
מה זה חזית הבית?
במילים פשוטות, מחלקות החזית של הבית פונות לאורחים. הם עובדים ישירות עם האורחים ומטפלים במשימות תפעוליות, כמו צ'ק-אין וצ'ק-אאוט. עובדי חזית הבית עובדים לרוב במשמרות, כאשר חלקם מכסים משמרות לילה כך שעובד תמיד זמין בכל פעם שאורח זקוק לסיוע.
אילו תפקידים מרכיבים את צוות חזית הבית בבתי מלון?
סוכני דלפק הקבלה: לעובדים אלו יש בדרך כלל הכי הרבה קשר עם האורחים. סוכני דלפק הקבלה מבצעים צ'ק-אין לאורחים, מטפלים בפניות לאורך כל השהות של האורח, ובסופה בודקים אותם. מכיוון שאורחים מגיעים לעתים קרובות לדלפק הקבלה בכל פעם שיש להם שאלה, גם אם זה נוגע למחלקה אחרת, צוות הקבלה חייב להיות מסוגל לתקשר היטב עם כל צוות המלון.
בלמן: צוות הפעמון אחראי לסייע לאורחים עם המזוודות במהלך ההגעה והעזיבה. לפעמים צוות הפעמון גם מאחסן מזוודות, מעביר חפצים לחדרי האירוח ומסייע בשירות חניה.
קונסיירז': קונסיירז' מסייע לאורחים עם דברים לעשות במהלך שהותם. קונסיירז'ים מזמינים לעתים קרובות הזמנות למסעדות, מארגנים סיורים, מוצאים כרטיסים להופעה ומתאמים הסעות בשמו של האורח.
מנכ"ל: מנכ"ל המלון מפקח על כל הצוות והתפעול היומיומי. בעוד של-GM יש בדרך כלל משרד, הוא או היא מבלים זמן רב בחזית הבית, באינטראקציה עם אורחים או בפתרון בעיות. בהתאם לגודלו, במלון עשוי להיות גם עוזר מנהל כללי, מנהל חדרים או חברים אחרים בצוות ההנהלה שעובדים בחזית הבית כמו מנהל חזית הבית.
מהו החלק האחורי של הבית?
אמנם עמדות חזית הבית חשובות, אבל הם לא יכולים לנהל מלון לבד! לעתים קרובות בלתי נראה לאורחים, הצוות האחורי של הבית שומר על דברים מתנהלים בצורה חלקה מאחורי הקלעים. יש להם קשר אורח מינימלי, או עובדים במשרדים נפרדים מאזורי האורחים או בחדרי אורחים כשהאורחים נמצאים בחוץ. עובדי בית (boh) עובדים בדרך כלל בשעות העבודה הרגילות.
מנהל המסעדה מגשר לעתים קרובות על הפער בין FOH ל- BOH
אילו עמדות תמצאו בחלק האחורי של הבית בבתי מלון?
שיווק : צוות השיווק אחראי על שמירת התדמית והמותג הציבורי של המלון. משימות שיווק עשויות לכלול שליחת ניוזלטרים בדוא"ל, ניהול מדיה חברתית וסיעור מוחות של הצעות מיוחדות.
ניהול הכנסות : בהתאם למלון, לנכס יכול להיות מנהל הכנסות אחד, צוות ניהול הכנסות או מנהל הכנסות תאגידי שתומך במלון מרחוק. ניהול הכנסות קובע תעריפים, מנהל את הקשרים עם OTAs ומיישם מבצעים והגבלות זמינות.
משק בית : הצוות הזה הוא ללא ספק החשוב ביותר במלון; ללא עובדי משק הבית, לא יהיו חדרים נקיים! משימות ניקיון הבית נעות בין ניקוי חדרים, כביסה, ניקוי אזורים ציבוריים ועוד
פיננסים : צוות הכספים של המלון מפקח על כל ההיבטים הפיננסיים של פעילות המלון, מהנהלת חשבונות ועד לחשבות השכר.
אולי שמעתם גם את המונחים "חזית הבית" ו"אחורי הבית" כשדיברתם על תעשיית המסעדנות או מחלקת המזון והמשקאות. ב-F&B, חזית הבית כוללת גם את התפקידים הפונים לאורחים, כמו שרתים ומארחים, בעוד שחלק האחורי של הבית כולל טבחים ודיילים.
בדרך כלל שני הצדדים של תעשיית האירוח דומים בהקשר זה. במסעדה, חזית הבית עשויה לכלול צוות מלצרים, אוטובוסים, סומליירים או כל מי שעוסק בחווית האוכל הכוללת. למרות שמבחינה טכנית אינן חלק מצוותי FOH או BOH, למסעדות מצליחות יש לרוב בעלי מסעדות פעילים אשר יגשרו על הפער בעבודה על שירות האורחים ומאחורי הקלעים.
במסעדה, החלק האחורי של הבית עשוי לכלול אנשי צוות מטבח כגון טבחים, שפים ומדחי כלים.
Low Cost Tech עוזר לחבר את FOH עם Back of House
תיאום עובדים במחלקות שונות שעובדים גם במשמרות שונות זו משימה לא פשוטה. תעשיית האירוח משתמשת בתוכנת בתי מלון ומסעדות כדי לחבר בין החלקים ולספק חוויות אורח יוצאות דופן. וכשאתה זורק את קצב התחלופה הגבוה של הענף, זה נראה כמעט בלתי אפשרי! עם שיטות מקוונות מסורתיות, חיבור בין חזית הבית לחלק האחורי של הבית הוא אכן קשה. אבל עם טכנולוגיה אינטואיטיבית ומשולבת, כמו הפתרונות של מוצר HotSOS של Amadeus, חזית הבית והחלק האחורי של הבית יכולים לשתף פעולה ללא מאמץ.
כאשר הטכנולוגיה של המלון אינה משתלבת, הפעילות של המלון אינה יעילה ולעתים קרובות גם לא יעילה. פערים באינטגרציה הטכנולוגית יכולים להוביל לרמה נמוכה יותר של שירות אורחים, מוגבלתחזוקה מונעת , ועומס יתר על העובדים שמבזבזים זמן רב במשימות ידניות. איך בדיוק פתרונות טכנולוגיים משולבים יכולים לפתור את הבעיות הללו?
לספק שירות אורחים טוב יותר
תאר לעצמך שאתה אורח, וכשהגעת לחדר שלך, אתה מגלה שהאור לא נדלק. אתה מתקשר לדלפק הקבלה, והדלפק מבטיח לך שמישהו ממשק הבית יקום בקרוב להחליף את הנורה. אתה מחכה ומחכה, ואף אחד לא מופיע. אתה מתוסכל, והחוויה שלך במלון כעת פחות אידיאלית. מה השתבש? מה שסביר שקרה הוא שהבקשה שלך הלכה לאיבוד איפשהו בין דלפק הקבלה למחלקת משק הבית מכיוון שלא הייתה מערכת להעברת בקשות כמו זו בקלות.
במלון שמשתמש בטכנולוגיה משולבת, סוכן דלפק הקבלה יכול היה להגיש בקשה במערכת ניהול הנכסים שלו, שתועבר ישירות ל-HotSOSמודול משק הבית מדרבן את המחלקה לפעולה. צוות משק הבית יכול היה להצטייד במכשירי רדיו שמתריעים בזמן אמת כשמגיעה בקשה.
ייעול תחזוקה יזומה וניהול מלאי
אם נחזור לדוגמה של הנורה שלנו, טכנולוגיה משולבת יכולה לעזור למלון להבטיח שאף אורח לא נכנס לחדר שיש בו בעיות תחזוקה. המלון יכול ליישם חיישנים חכמים על כל האורות - הן בחדרי האירוח והן באזורים הציבוריים - ששולחים התראות כאשר יש צורך להחליף נורה. ללא חיישנים אלה, צוות משק הבית או התחזוקה מסתמך על צוות הבית העסוק כדי לתקשר בעיות כשהן מתרחשות, במקום למנוע אותן לפני שהן קורות.
המערכות המשולבות של אמדאוס יכולות לסייע גם בניהול המלאי. בכל פעם שעוזרת בית מעמיסה עגלה עם חפיסות סבון, למשל, היא יכולה לעקוב אחר כמה חפיסות הם לקחו. מערכת ניהול המלאי מספקת התראות כאשר המלאי נמוך כך שמנהל משק הבית או הרכש יוכל להזמין עוד.
צמצם משימות ידניות
בדרך כלל טכנולוגיה כמו מערכת קופה (או PMS) בבתי מלון מחברת בין צוותים כדי להבטיח חווית אורח עקבית. מלבד הפיכת התקשורת ליעילה יותר, ערימת טכנולוגיה משולבת יכולה גם לעזור לעובדים להתייעל על ידי הפחתת כמות העבודה הידנית. משיכת דוחות, ניהול מלאי, שליחת הודעות לאורחים ועוד יכולים להיות אוטומטיים כדי לפנות זמן לעובדים ולהפחית את הסיכוי לטעות אנוש. עבור צוות הבית, השקעת פחות זמן במשימות ידניות פירושה שניתן להקדיש יותר זמן למתן שירות מהשורה הראשונה ויחס אישי. עבור הצוות האחורי, האוטומציה מאפשרת להם להשקיע יותר זמן בפרויקטים אסטרטגיים במקום בדיווח שגרתי.
לסיכום, כדי לנהל מלון נהדר ולספק שירות אורחים יוצא דופן, צוותי חזית הבית והחלק האחורי של הבית צריכים להיות מיושרים ב-100% - במיוחד על פני משמרות. טכנולוגיה משולבת, כמו הפתרונות של אמדאוס, היא המפתח לשמירה על כולם באותו עמוד בזמן אמת, כדי להבטיח ששום דבר לא יחמוק בין הסדקים.
