"אוהב את הצוות שלך." זה הסוד לניהול מלון מצליח לפי המייסד של One Aldwych האייקוני בלונדון. זו עצה נהדרת ומנטרה חיונית לאירוח, שהיא עסק של אנשים בבסיסו.
המנטרה הזו עומדת למבחן במהלך מיתון בתעשיית האירוח , כמו מגיפת ה-COVID או המשבר הפיננסי של 2008. מול אי ודאות ונגד רוחות כלכלית, מנהלים חייבים לאזן בין הצרכים של העסק לבין אלה של אנשיו.
אז זה מובן שאתה עשוי לשאול את עצמך, "איך אני יכול להיות מנהל טוב?" זו שאלה חשובה ואינדיקציה לכך שאתה כבר בדרך להיות מנהיג יעיל. מודעות עצמית ורצון להשתפר הן שתי תכונות חשובות בכל מנהל.
"אוהב את הצוות שלך." זה הסוד לניהול מלון מצליח לפי המייסד של One Aldwych האייקוני בלונדון. זו עצה נהדרת ומנטרה חיונית לאירוח, שהיא עסק של אנשים בבסיסו.
בין אם אתה עובד לקראת התואר הראשון שלך בניהול אירוח , עוזר כללי שמעוניין לשפר את המשחק שלך או אפילו מנהל מלון ותיק ומומחה בתפעול בתי מלון - מאמר זה חולק טיפים נצחיים כדי להפוך למנהל טוב יותר.
1. A Great Hotel Manager Must be Honest and Objective
תמיד היו כנים עם הצוות שלכם! אתה לא רוצה לצבוע דברים, להסתתר מהאמת, או להיראות מרוחקים, מתחמקים או חסרי אכפתיות. הצוות שלך יבדוק כל BS בכל מקרה, אז עדיף להיות כנה ככל האפשר (מבלי להיות מרושע).
בתקופה שבה מתח ורגשות גבוהים, הישאר אובייקטיבי. זה עוזר לשמור על הראש שלך בגובה פניך ואת פנייך ביד שווה. חיוג עמוק מדי לרגשות עלול ליצור חוויה לא עקבית עבור אנשי צוות בודדים. זה מוליד תחושות של חוסר הוגנות וטינה, מכיוון שאנשים מרגישים שמתייחסים אליהם אחרת. הימנעו מכך והישארו גם אובייקטיביים וגם כנים.
2. Hotel Management Happens in the Lobby, Get out of the Office
בזמנים קשים, הדבר האחרון שאתה רוצה הוא שהצוות יחשוב שאתה מתחבא במשרד שלך. צאו למלון והישארו מחוברים לכל ההיבטים של הנכס. תהיה לך הבנה טובה יותר של מצב הרוח הנוכחי והצרכים התפעוליים. זה נקרא "ניהול על ידי הליכה מסביב (MBWA)", וזה שומר אותך מקדימה ונראה עם הצוות. אתה מוביל בדוגמה ומראה להם שאתה פעיל ומעורב, במקום מוסתר במשרד.
להיות גלוי היא גם דרך נפלאה לספק חווית אורח מהשורה הראשונה. קבלת פני אורחים והיותך זמין להתייחס להערות או לחששות שומרת אותך בהתאמה לצרכיהם - גישה מותאמת אישית המעודדת ביקורות זוהרות ובונה את המוניטין המקוון שלך.
זכור שזה לא מספיק פשוט לצאת מהמשרד: אתה גם חייב ליצור אינטראקציה עם אחרים כדי באמת לזרז את התועלת, אומר מארק האמיסטר, מנכ"ל קבוצת האמיסטר אירוח:
"הוספת "אני" לאינטראקציה ל-MBWA אפשרה לנו סוף סוף לעודד עבודת צוות בין ההנהלה והצוות, להגדיל את מספר ההזדמנויות הבלתי פורמליות לפתרון בעיות על בסיס יומי, ובכך לייצר פתרונות מיידיים ויצירתיים."
הצטרף ל-50,000+ מנהלים ממותגי המלונות המובילים בעולם וקבל את התובנות העדכניות ביותר שנשלחו לתיבת הדואר הנכנס שלך פעם בחודש
3. The Best General Managers Prioritize Speed Over Precision
אם הייתה כותרת TLDR (לא קראתי זמן רב מדי) לתיאורי תפקידים של GM, היא הייתה כתובה "עשה הכל, תמיד". בין אם אתה מבין זאת או לא, הצוות שלך מקבל רמזים מהביטחון והיציבה שלך. כמנהיג שלהם, אתה קובע את הרף. במיוחד בתקופות משבר, כאשר הנסיבות משתנות לעתים קרובות, אתה חייב להיות מנהיג ללא חת. אין לך את המותרות של הגירה. אז אתה חייב להיות החלטי ולתעדף מהירות על פני דיוק. גם אם אתה צריך לזייף את זה כי אתה מתחרפן מבפנים, פעל מהר ובשכנוע. ראה את הנקודה הבאה עבור טקטיקה ספציפית שדורשת ממנהיג טוב להיות החלטי.
4. The Hotel Manager Job Requires Firing Quickly and Fairly
כוח האדם הוא האתגר מס' 1 עבור רוב המלונות בתקופות רגילות (כלומר בזמנים שאינם קוביד). מנהל כללי צריך להיות מיומן מאוד בניהול משאבי אנוש. חלק מזה כולל מציאת הכישרונות הטובים ביותר, אבל זה גם, למרבה הצער, כולל פיטורי עובדים שאינם מתאימים לתרבות. תפוח רע אחד יכול להרוס את התרבות של ארגון.
גם אם אתה צריך לפטר אנשים היום, אולי תרצה להעסיק אותם ברגע שהמשבר יקל והביקוש יחזור. הדבר האחרון שאתה רוצה לעשות הוא להשאיר רושם גרוע שפוגע בנאמנות העובדים. פעל בהתאם להם, שכן אולי תרצה להחזיר עובדים לשעבר במקום לנסות למצוא צוות חדש.
החופשות עלולות להפוך לזמניות ככל שהמיתון נמשך. ואולי אפילו תצטרך לפטר עובדים שהחזרת לאחרונה. פיטורים הם לרוב החלק הגרוע ביותר בלהיות מנהל. זה מתיש רגשית וקשה ביותר. אבל אל תעכב את הבלתי נמנע, שכן ביצוע מספר סבבים של פיטורים קטנים יותר מוביל למורל נמוך יותר.
כדי למזער את הלחץ של סיטואציה קשה כבר, יש לירות במהירות ובהגינות. בצע הערכה כנה של מה שאתה צריך לעשות כדי לשמור על האורות דולקים ואז קבל את ההחלטות האלה במהירות. אתה גם רוצה להיות הוגן ושקוף ככל האפשר לגבי אופן קבלת ההחלטות הללו. הימנע מפוליטיקה והעדפות אישיות כדי להימנע מהעדפות או חוסר רצון. ותמיד פעל לפי התכונות שלמעלה: היה אובייקטיבי, ישר ומועיל!
5. Interpersonal Skills are Key: Listen, Listen, Listen!
מנהיגים גדולים הם מאזינים גדולים. הם מסוגלים להקשיב, לסנתז ולפעול על סמך מה שהם למדו. הקשבה היא הבסיס לאירוח, שכן היא בונה הבנה הדדית, מערכות יחסים משמעותיות וחוויות בלתי נשכחות, אומר גארי גוטיירז מ-HRI Lodging בניו אורלינס:
"עבור מלונאים, מה שהכי משמעותי הוא יצירת תוצאות חיוביות ומרגשות לחוויות אנושיות וליחסים אנושיים. ניהול מלון, כמו החיים, הוא הכל עניין של איך אתה גורם לאנשים להרגיש".
וזה לא רק עם אורחים; לפעמים זה פשוט להיות אוזן קשבת לצוות שלך. אתה לא חייב להיות מטפל אבל אתה בהחלט חייב להיות שם כדי להקשיב. לעתים קרובות, זה מה שהצוות שלך הכי צריך: אוזן קשבת.
6. Be Available to Your Staff
הבהירו כי אתם מנהלים עם מדיניות דלת פתוחה. צור אמון עם הצוות שלך על ידי הקשבה לדאגותיהם ועשה מה שאתה יכול כדי לטפל בהם. תפקידים שונים דורשים סגנונות שונים של תקשורת וניהול אירוח מעסיק בסיס עובדים מגוון ביותר. עובדי משרד קדמי ושירות אורחים הם בדרך כלל מאוד חברתיים ויוצאים, כאשר מהנדסים ושפים, למשל, עשויים לדרוש גישה הגיונית וישירה יותר. כמובן, הרבה מזה יהיה מחוץ לידיים שלך. אז פשוט תקשיבו והזדהו. היו שם בשביל הצוות שלכם והם יתנו לכם את הגב. אפילו בזמנים קשים, אנשים יודעים מתי מתייחסים אליהם בהגינות ובכבוד - וזה עושה רושם מתמשך.
לפעמים מדיניות של דלת פתוחה עשויה שלא להספיק כדי לעודד עובדים להעלות בעיות. התנסות בקיום שעות עבודה, הפתוחות לכל אחד ומתקיימות באותה תדירות (שבועית, דו שבועית או חודשית).
כדאי גם להציע ערוצי תקשורת אנונימיים. לא לכולם נוח עם שיחות פנים אל פנים. כדי להפחית רכילות, למנוע התעללות ולקצר את המרחק בינך לבין העובדים שלך, צור ערוץ משוב אנונימי לצוות שלך. אנונימיות עוזרת לך לבנות אמון ולטפל בחששות במהירות לפני שהם יוצאים משליטה.
7. Embrace Creativity, Patiently
משבר הוא זמן אידיאלי להתנסות ולנסות דברים חדשים. זה מוציא אותך משגרת היומיום ומספק הזדמנות אורגנית לאמץ את היצירתיות. כינס את הצוות שלך ועודד אותם לתכנן סיעור מוחות בדרכים יצירתיות להתמודדות עם המשבר הנוכחי ולבנות חוסן לעתיד.
אחד היתרונות הנלווים ליצירתיות הוא שלעתים קרובות היא מעסיקה את הצוות שלך. רוב האנשים מגיבים היטב על כך שמתבקשים לחשוב על רעיונות ולתרום להצלחת הארגון. על ידי שחרור היצירתיות של הצוות שלך, אתה מעורר השראה ומוציא את הטוב ביותר, מה שמטפח גם מנהיגים עתידיים פוטנציאליים, אומר פול פטינו מ-Saguaro Palm Springs:
"האתגר האמיתי הוא להיות המנהיג הזה שיכול להניע את כולם לאותו כיוון ביחד ולהוציא את המיטב מכל אדם, לעורר בו השראה להיות גרסאות טובות יותר ממה שהם כבר. כל הדברים הגדולים דורשים זמן, סבלנות והרבה אהבה".
8. Get Creative and Do More with Less
מלונות בכל מקום מנסים לעשות יותר עם פחות. יש פחות הזמנות מה שאומר שפחות אנשים עובדים בנכס. חפש הזדמנויות לחסוך את טביעת הרגל התפעולית שלך ולהיות יעיל ככל האפשר. אם אתה יכול למצוא מקום בתקציב, השקיעו בטכנולוגיה חדשה ששומרת על תקני השירות למרות מצומצם בצוות -- ומפחיתה את העומס על הצוות הקטן שלך שעמוס במשימות. יש לראות בטכנולוגיית מלונות כמו מערכות ניהול הכנסות מניעים של רווחיות ולא מרכזי עלות במלון שלך. עבור מנהלי תפעול בבתי מלון גדולים או רשתות בתי מלון, תוכנת תחזוקה מונעת יכולה להפחית את הוצאות החלפת הציוד לטווח ארוך. מנהלי לינה ובעלי מלונות קטנים יכולים להשתמש בטכנולוגיה כמו תוכנת העברת הודעות אורחים כדי לספק שירות ללא דופי לאורחים גם כאשר רצים עם מודל כוח אדם קל.
הפשילו שרוולים והראו את הצוות שלכם אבל אף משימה לא קטנה מדי. זה הכל בידיים על הסיפון, אז התגברו והובילו בדוגמה. התנהגות זו תבנה אמון ותניע את הצוות שלך, כמו גם תיצור חשיבה של "כולנו ביחד".
9. Be Helpful and Humble
מנהלים גדולים הם לא רק מאזינים טובים ומתקשרים ברורים, הם גם מועילים. ניסיון ניהולי נוטה לחזק את הענווה והאמפתיה בקרב מנהיגים מובילים אך מחמיר את היוהרה בקרב החלשים. תעשיית המלונאות היא עסק של אנשים ולמרות שזו ההמלצה האחרונה שלנו, היא ללא ספק החשובה ביותר.
כמשאב מהימן, אתה מראה לצוות שאכפת לך ושזה בסדר שהם מביאים את כל עצמם לעבודה. כשאתה מפטר אנשים, הציעו לכתוב מכתבי המלצה ואכן עזרו להם בחיפוש העבודה שלהם. כאשר אתה מטיל משמעת לאנשים, ספק טיפים ברורים לשיפור ביצועים שעוזרים להם להשתפר. כשאתם מסתובבים בנכס, היו מועילים לאורחים ולצוות - שירותיות היא סוג של אירוח, אחרי הכל!
אתה גם חייב להיות צנוע. כאדם בעמדת סמכות, קל לחשוב שהעמדה שלך הופכת אותך לאדם הטוב ביותר לפתור את הבעיה. אבל זה משאיר נקודות עיוורון ומוביל לעובדים להרגיש מנותקים בעבודה. זה לא מתכון טוב לאירוח ! כדי להימנע מכך, מנהיגים לא רק מקשיבים אלא גם מבקשים להוביל עם שאלות, אומר ג'וזף קירטלי, GM ב-Highgate Hotels:
"מנהיגים מרגישים לעתים קרובות שאנחנו אמורים לקבל את כל התשובות. למעשה, להיות מנהיג גדול דורש ענווה, ושאילת השאלות הנכונות. לפתוח את עצמך לחוזקות ולידע של הסובבים אותך לוקח אותך לרמה אחרת".
האם פספסנו משהו? פנה בצ'אט חי כדי לשתף את הטיפים המועדפים עליך עם קהילת ה-Hotel Tech Report!