כשרוב המלונאים חושבים על יוקרה, הם מעלים תמונות של משרתים, שמפניה וקוויאר, אבל כששון מרפי של מלון אסנסיה חושב על יוקרה - טכנולוגיית המלון היא בראש מעייניהם. כן, יש גם משרתים ושמפניה בחזון היוקרה של שון, שכן הנכס שהוא מנהל, Hotel Esencia בריביירה מאיה, הוא מלון 5 כוכבים פורבס בבעלות עצמאית בלבד.
במרכז הטכנולוגיה המלונאית עומד הנושא המורכב של תשלומים. ההזמנות מגיעות ממגוון ערוצים וגיאוגרפיות. לערוצים שונים יש שיטות תשלום שונות; לדוגמה, OTAs ממנפים כרטיסי אשראי וירטואליים בעוד עסקים ארגוניים מפותחים על חשבוניות והעברות בנקאיות. בנוסף למורכבות הזו, לכל אזור יש שיטות תשלום שונות.
מסיבות אלה, עיבוד התשלומים במלון היה היסטורית סיוט. ברוב הנכסים כיום, צוות הנכס עדיין מכניס באופן ידני הזמנות מערוצי צד שלישי כמו OTAs למערכות ניהול הנכסים שלהם עם פרטי כרטיס ממנהל ערוץ. בשל ערימות טכנולוגיות מדור קודם, רבים מהנכסים הללו אפילו צריכים לשכפל את המאמצים הללו על ידי הזנה מחדש של אותו מידע למסוף עיבוד תשלומים שהוא תהליך מייגע, מסוכן ונוטה לשגיאות.
כאשר ההזמנות מגיעות ישירות דרך אתר האינטרנט של המלון, חוסר יעילות דומה קיים עבור רוב המלונות כיום, אבל עם הזרמת הון אסטרטגי טרי מ-Amex Ventures, Selfbook מאמינה שחבילת המוצרים שלה יכולה לפתור את כאבי תשלומי האירוח.
"בין אם זה פיקדון להזמנה, חיוב חדר או כל סוג אחר של תשלום - חוסר ריכוזיות מביא לירידה במעקב בין תשלומים להזמנות. עיבוד תשלומים אלו גוזל זמן רב ונוטה לשגיאות כאשר הוא מנוהל באופן ידני ללא אוטומציה. ב-Selfbook, אנו מאפשרים למלונות לקשור באופן הדוק כל תשלום להזמנה, להפוך את גביית הפיקדון לאוטומטית ולקבל תשלומים למחרת המספקים הון חוזר קריטי לעסקים שלהם", אומר מנהל המוצר של Selfbook, ניק קלר.
סמנכ"ל המוצר של Selfbook, בריאן תומפסון, התלהב ל-HotelTechReport על אסטרטגיית חווית האורחים החלוצית של Hotel Esencia המתמקדת באוטומציה של תשלומים. החלטנו לשבת עם סגן נשיא ומנכ"ל המלון, שון מרפי, כדי לחשוף כיצד הוא מינף את Selfbook כדי למנוע את הכאבים של עיבוד תשלומים מדור קודם ולספק חוויות אורח טובות יותר בקנה מידה.
במאמר זה, אנו הולכים להראות לכם את מאחורי הקלעים של המוצר החדש ביותר של Selfbook, Station, ולאחר מכן נעבור על האופן שבו מלון Esencia היוקרתי ממנף אותו כדי לייעל את תהליכי התשלומים שלו.
מהי Selfbook Station
Station הוא המוצר האחרון בארסנל של Selfbook שמחמש את בתי המלון בכלים לספק חוויות מסחר אלקטרוני חדשניות ללא צורך להחליף אף אחת ממערכות הטכנולוגיה הקיימות שלהם.
החסם הגדול היחיד לאימוץ טכנולוגיה חדשה עבור בתי מלון הוא הסיכון, הזמן והמשאבים הנדרשים כדי לעבור מהמערכת הנוכחית שלהם למערכת חדשה. החלפת מערכות פירושה חוזים חדשים, הדרכות עתירות זמן והוצאות יישום כספיות. החסמים הללו הם שהפכו את המלונות למאתגרים היסטוריים להתעדכן בחידושים האחרונים שנראו בתעשיות כמו פינטק או מסחר אלקטרוני.
Selfbook מעיפה את פרדיגמת חדשנות האירוח על ראשה בהבטחה שמלונות לא צריכים להחליף את פתרונות התוכנה הקיימים שלהם כדי לספק חוויות מסחר אלקטרוני חדשניות, אלא הם יכולים בקלות להוסיף את חבילת המוצרים ההולכת וגדלה של Selfbook לתוך הטכנולוגיה הנוכחית שלהם. ערימות.
"כשצללנו לעומק כמו Oracle ו-SynXis, מהר מאוד הבנו שהמערכות האלה חזקות להפליא וקיבלנו את ההחלטה לתכנן את הפתרונות שלנו בשיתוף איתם במקום לבנות מוצר מתחרה. עם גישת האורח-ראשון שלנו, אנו משפרים את המערכות הללו הן עבור המלונאים והן עבור האורחים ללא צורך בערימת טכנולוגיה חדשה לחלוטין. זו האמונה הבסיסית שלנו שזו הדרך המהירה ביותר לחדשנות בתחום האירוח", אומר סמנכ"ל המוצר של Selfbook, בריאן תומפסון.
המוצר הראשון של Selfbook, Selfbook Direct, מספק חווית הזמנה חסרת תקדים במחשב שולחני ובנייד לבתי מלון עם פונקציונליות משולבת של ארנק דיגיטלי (למשל Apple Pay ). לא מאמין לנו? נסה זאת בעצמך באתר מלון בל-אייר .
Station היא הרחבה טבעית מהמוצר Direct של Selfbook. בעת הזמנת חדר עם מלון Selfbook, לאורחים מוצגים תנאי תשלום כפי שהם בכל אתר אינטרנט אחר של מלון או מנוע הזמנה. לדוגמה, מלונות רבים מציעים תנאי תשלום כמו 50% פיקדון בהזמנה ותשלום של 50% 30 יום לפני ההגעה. באופן מזעזע, עד היום, רוב המלונות מנהלים רשימות של כרטיסי אשראי עם לוחות זמנים לתשלומים וסוכני הזמנות מקישים ידנית את התשלומים הללו 30 יום לפני ההגעה.
Selfbook Direct הפונה לאורחים מפשטת את התשלומים למשתמשים, בעוד ש-Station מבצעת אוטומציה של כל זרימת עיבוד התשלומים ב-backend, ומספקת פתרון חלק באמת מקצה לקצה.
ההבדל עם Selfbook Station הוא שכל התהליך הזה נעשה אוטומטי בזמן ההזמנה. מלונאים יכולים אפילו להיות יצירתיים במיוחד עם תנאי תשלום ולהציע תנאים שונים עבור תאריכי שהייה משתנים, לוחות תשלומים שונים וכו'. אתה יכול ליצור תוכנית תשלומים שמתזמנת תשלומים יומיים שווים עבור הזמנות ספציפיות עד ליום ההגעה ללא עבודה אדמיניסטרטיבית. האפשרויות הן באמת בלתי מוגבלות. סוכני הזמנת מלונות יכולים גם לבצע בקלות ובבטחה רשימה הולכת וגדלה של משימות מתוך Station כמו הנפקת החזרים כספיים, יצירת קישורי תשלום ועוד.
קישורי תשלום הם דרך יצירתית להגביר את השימוש בשירותים נלווים לנכסים כמו Hotel Esencia. תאר לעצמך שיש לך אורח שנשאר בירח הדבש והחבר שלו מתקשר לשלוח שמפניה ותות שדה לחדר שלו. HotelTechReport בדיוק עשה זאת עבור אחד המהנדסים שלנו שהיה בירח הדבש שלו בקולומביה והתהליך לקח שבועיים של אימיילים ושיחות טלפון הלוך ושוב. עם Station, כל סוכן הזמנות יכול ליצור קישור תשלום תוך שניות המשויך להזמנה ולשלוח את הקישור באימייל לכל מי שקונה את השירות. אם המהנדס של HotelTechReport היה מתארח במלון Selfbook לירח הדבש שלו, התהליך הזה היה מצטמצם לדקות במקום לשבועות.
פלטפורמת התשלומים של Station עשויה להיראות כמו כלי עזר על פני השטח ואתה צודק לחשוב שכן, כי התוכנה מספקת יעילות גדולה בהשוואה לדרך הישנה של עיבוד תשלומים באירוח - אבל היתרונות של פלטפורמת תשלומים חדשה ומלהיבה זו חורגים הרבה מעבר החיסכון הרב בזמן (והכסף) והפחתת סיכונים.
הצטרפו ל-100 אלף מנהלים ממותגי המלונות המובילים בעולם וקבלו את התובנות העדכניות ביותר שנשלחו לתיבת הדואר הנכנס פעם בשבוע
התוכנית של Hotel Esencia לחוויית אורח מהדור הבא
עבור שון מרפי והצוות שלו במלון Esencia, אספקת חווית אורחים מהדור הבא היא פשוט לגרום לאורחים להרגיש בבית בין חברים. הצוות שלו מאויש בדרך כלל ב-5 מקורבים בנכס, וה"רוטב הסודי" לחוויית האורחים היוקרתית של Esencia מתרכז כולו ברושם ראשוני.
מה קורה כשאורחים מגיעים לרוב המלונות? בדרך כלל הם ממתינים בתור בדלפק הקבלה, ואז, ברגע שהם מגיעים לקדמת התור, סוכן מבקש מהם לשלוף את כרטיס האשראי שלהם כדי לבצע הפקדה אגבית שאומרת בעצם "אנחנו לא סומכים עליך" ו" אכפת לנו רק מהכסף שלך." הכנסת אורחים היא לגרום לאנשים להרגיש רצויים ובבית. רוב המלונות מתחילים את מערכת היחסים שלהם עם האורחים כיריב. למה אנחנו מתכוונים בזה?
דמיינו שאתם מגיעים לבית של חבר חדש לארוחת ערב. אתה מצלצל בפעמון הדלת. הם פותחים את הדלת ומבקשים ממך להמתין בחוץ 10 דקות בזמן שהם מברכים את האורחים שהגיעו לפניך. לאחר 10 דקות הם פותחים את הדלת ומבקשים ממך למסור להם את כרטיס האשראי שלך למקרה שתפגע במשהו בביתם.
עבור מרפי וצוותו, חווית ההגעה המסורתית היא הפוכה לחלוטין ומעמידה מלונות ואורחים בסכסוכים מרגע ההגעה. לכן במלון Esencia אין דלפקים ואף אחד לא מבקש את כרטיס האשראי שלך כשאתה מגיע. עם ההגעה, האורחים של מלון אסנסיה מתקבלים על ידי משרת שלוקח אותם מיד לחדרם כדי לעזור להם להתיישב. עבור מרפי, זה קובע את כל מסע האורחים להצלחה מהרושם הראשון.
מוצר התשלומים Station Station של Selfbook חי בממשק מודרני וקל להבנה שדורש הכשרה מועטה או לא
עבור Hotel Esencia, אספקת חווית הגעה ברמה עולמית הייתה אמורה להיות הרבה עבודה אדמיניסטרטיבית שמתרחשת מאחורי הקלעים, שבוצעה על ידי הצוות והאורחים לפני הצ'ק-אין כדי להבטיח שהכניסות יעברו בצורה חלקה. צוות הנכס של מרפי נהג לבלות שעות ביום בהקלדת תשלומים ובתיאום עם אורחים שיגיעו בקרוב, כך שתהליכים אלה לא יצטרכו להתרחש עם ההגעה. עם צוות רזה, זה אומר לעתים קרובות שחברי הצוות שלו נמשכו מהאורחים כדי להשלים את המשימות האדמיניסטרטיביות האלה ברקע, אבל עם Station, כל המשימות החוזרות והחוזרות האלה בוטלו לפי מרפי:
"תחנת Selfbook משחררת את הצוות שלנו להיות נוכח יותר עם האורחים. הם פחות לחוצים, ידידותיים וחמים יותר בכל נקודת מגע בין אם זה באופן אישי, במייל או בטלפון. האוטומציה של משימות אדמיניסטרטיביות מייגעות היא ברכה עצומה לאספקת האירוח המוגבר בנכס שלנו."
אוטומציה של משימות וביטול עבודה שחוזרת על עצמה היא לא רק חיסכון בזמן וכסף - זה עוסק בהעצמת צוותי המלון להתמקד בהיבטים המתגמלים והמשפיעים ביותר של העסק.
היופי של Selfbook הוא שאתה לא צריך להחליף את PMS או CRS שלך כדי לספק חוויות מסחר אלקטרוני ברמה עולמית
Hotel Esencia ממנף את Oracle OPERA ואת מנוע ההזמנות SynXis של Sabre - שניהם מרפי והצוות שלו אוהבים לעבוד איתם. לפני Selfbook, ייתכן ש-Hotel Esencia היה צריך לעבור ל-PMS או CRS חדשים כדי ליישם תהליכי מסחר אלקטרוני ותשלומים מהדור הבא במלון Esencia, אבל עם Selfbook, הוא והצוות שלו הצליחו להביא את חוויות האורחים ללא דופי שהם מספקים. על נכס לתוך חווית האורחים הדיגיטלית שלהם מבלי להחליף מערכות או להוסיף עלות חדשה נטו.
מאמר זה נוצר בשיתוף פעולה על ידי Selfbook ו-HotelTechReport.
ציון HT
