オラクル、レベル I グローバル サポート認定を取得オラクル、レベル I グローバル サポート認定を取得
今週、オラクルは、以下を含む GCSC ルーブリックの主要な 4 つの柱にわたって顧客の継続的な成功を確実にするためのツール、プロセス、および戦略への投資に対して、Hotel Tech Report のレベル I グローバル カスタマー サポート認定 (GCSC) を獲得しました。先制サポート、事後対応サポート、コーチング、顧客検証。
Hotel Tech Report GCSC 認定プログラムは、ソフトウェア ベンダーを顧客サポート インフラストラクチャの重要な側面に沿って分析し、ホテル経営者がテクノロジー パートナーを選択する際にリスクを最小限に抑え、肯定的な結果を最大化できるようにします。認定を受けるには、企業は内部システムを Hotel Tech Report に公開する必要があります。 HTR の厳密な 34 ポイント GCSC ルーブリックに沿った評価のために。
以下の GCSC 評価は、オラクルが顧客を教育、トレーニング、維持、およびサポートするために導入している検証済みのシステムとプロセスの概要を示しています。
Oracle の GCSC 評価の概要Â
ルーブリックスコア: 21/34
認定レベル: I
顧客志向: 顧客志向
おすすめ: おすすめ
サポートチームの規模: 400
サポートチームリーダー: Bryan Miller、カスタマーサポート担当ディレクター
認証期間： 2022年12月～2023年12月
サポートスタック:オラクル、ズーム
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GCSC サポート ルーブリック セクション I: プリエンプティブ サポートÂ
GSCG Scoring Rubric の Pre-Emptive サポートの柱は、顧客がセルフヘルプ リソースに簡単にアクセスできるようにするためにベンダーが導入しているツールとプロセスを監査します。これらのセルフヘルプ リソースは、トラブルシューティングを容易にするだけでなく、製品関連の質問が発生する前に回答を先取りし、より直感的でシームレスなエクスペリエンスをクライアントに提供します。以下は、オラクルがクライアントのために用意していることを Hotel Tech Report が確認したルーブリック項目です。
1.1 オンライン ナレッジ ベース/ヘルプ センター:ベンダーは、顧客が一般的な顧客の質問に対する回答を簡単に見つけられるように、検索可能なヘルプ センターを提供します。
2.1 オンライン トレーニング ビデオ:ベンダーは、クライアントが独学やより深い製品知識のために 24 時間年中無休でアクセスできる録画済みのビデオを提供します。
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GCSC サポート ルーブリック セクション II: リアクティブ サポートÂ
Reactive Support Pillar は、クライアントへの企業の応答性と、問題が発生したときに迅速に解決してクライアントへの迅速な対応とサービスを保証する能力を評価します。以下は、オラクルがクライアントのために用意していることを Hotel Tech Report が確認したルーブリック項目です。
1.2 透過的なプロセス:ベンダーは、顧客サポートを提供するためのツールとプロセスを確認するために、画面共有を介して Hotel Tech Report にシステムを公開しました。
1.3 メール サポートまたは電話サポート:ベンダーは、カスタマー サポート チャネル、メールまたは電話サポートの従来の方法の少なくとも 1 つ (追加のチャネル: 電話、チャット、メール)
ベンダーは、アクティブなクライアントがいる言語 (英語、スペイン語、ポルトガル語、中国語、広東語、タイ語、北京語、日本語、韓国語、デンマーク語、フィンランド語、オランダ語、ヘブライ語、ポーランド語、イタリア語、スウェーデン語) でサポートを提供します。
1.5 専用のサポートおよびチケット管理ツール:ベンダーは、サポート チケット、フォローアップ、エスカレーション、および分析を効果的に管理する機能を備えた専門的な顧客サポート ソフトウェアを利用します。
3.3 契約 SLA:ベンダーは、サービス レベルの維持を保証するために、クライアントとの契約にサービス レベル アグリーメント (SLA) 条件を定めています。
3.5 機能要求の追跡:ベンダーは、クライアントが機能要求を簡単に送信できる機能を提供し、優先度の高い機能をエスカレートするための方法論を用意しています。
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GCSC サポート ルーブリック セクション III: カスタマー サクセスとコーチング
顧客を満足させ続けることは、ソフトウェア企業にとって一般的に最優先事項と考えられていますが、顧客に十分な情報を提供し続けることも同様に重要です。 GCSC ルーブリックの 3 番目の柱は、ベンダーが自社の製品で成功を収めるために顧客に情報を提供、教育、トレーニングする主要な方法を示しています。以下は、オラクルが顧客のために用意していることを Hotel Tech Report が確認したルーブリック項目です。
1.7 顧客満足度の監視 (例: NPS 調査、CSAT):ベンダーは、顧客満足度を定期的に監視するためのプロセスを導入しています。
2.3 製品の更新/変更 (リリース ノート/変更ログ):ベンダーは、製品の使用を最大化する新しい方法についてクライアントを教育するために、機能の更新と製品の改善に関する簡単にアクセスできる堅牢なドキュメントを提供します。
2.4 四半期ごとの成功のチェックイン:ベンダーは、[少なくとも] 四半期ごとの顧客の成功のチェックインを提供して、進捗状況を確認し、ベスト プラクティスを共有し、クライアントが成功し、製品またはサービスに満足していることを確認します。
4.6 学習管理システム (LMS): Vendo には学習管理システムが導入されており、ビデオ、ガイド付きトレーニング、評価を提供して、顧客が時間の経過とともに構造化された方法で製品知識を拡大できるようにします。
4.8 オンライン コミュニティ:顧客向けのベンダー オファーおよびオンライン コミュニティ。これにより、ユーザーは状況に応じた設定でターゲットを絞ったコンテンツだけでなく、相互に関与して、セルフサービスの発見と問題解決を可能にします。
ベンダーは、コミュニティを構築し、製品の最新情報を共有し、ベスト プラクティスについてユーザーを教育するために、対面またはオンラインのユーザー カンファレンスを開催します。
GCSC サポート ルーブリック セクション IV: お客様の検証
GCSC の 34 ポイント ルーブリックと Hotel Tech Report の内部ツールとプロセスの検証により、ベンダーのシステムが適切に検証されます。ただし、これらのツールとプロセスの成功の検証は、実際のホテル経営者の顧客の偏りのない視点によって最も重要に検証できます。以下は、Hotel Tech Report が確認した、オラクルが顧客のために用意したルーブリック項目です。
4.11 パブリック フィードバックの検証:
ベンダーは、クライアントとの関係の模範を示しており、100 件を超える検証済みのクライアント レビューで、Hotel Tech Report のトップ パフォーマーです。
1.8 3* 平均カスタマー サポートの評価:ベンダーは、すべてのクライアント レビューで平均 3/5 を超えるカスタマー サポートの評価を得ています。
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ホテル テック レポート グローバル カスタマー サポート認証 (GCSC) について
サポートは、ベンダー選択プロセスの最も重要な側面の 1 つですが、これまで企業のサポートの質を知る方法はありませんでした。 Hotel Tech Report の独自のフレームワークを使用して、企業は 4 つの主要な側面に沿って評価されます。それは、先制的サポート、事後対応サポート、コーチング/成功、およびクライアント検証であり、これまでにないレベルの透明性をホテル経営者に提供して、トップ テクノロジー パートナーをより簡単に特定できます。
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オラクルについて
Oracle Hospitality は、独立したホテル経営者、グローバルおよび地域のチェーン、ゲーム、クルーズ会社にテクノロジー ソリューションを提供してきた 40 年以上の経験をもたらします。私たちは、お客様がパーソナライズされたゲストエクスペリエンスを提供し、収益性を最大化し、長期的なロイヤルティを促進する豊富なデータの洞察に基づいて行動できるようにするハードウェア、ソフトウェア、およびサービスを提供します。当社のソリューションには、IT コストを削減し、ビジネスの俊敏性を最大化するために、すべてクラウドから提供される不動産管理、POS、流通、レポート、および分析のためのプラットフォームが含まれます。 Oracle HospitalityのOPERAは、業界をリードする不動産管理プラットフォームとして世界的に認められており、業界のイノベーションの基盤として機能し続けています。 Oracle Hospitality の詳細については、www.oracle.com/Hospitality をご覧ください。 Oracle Hospitalityは、誇らしいAHLAプラチナ・パートナーです。
詳細については、 https ://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/ をご覧ください。
