Esta semana, a Exely conquistou a Certificação Global de Suporte ao Cliente (GCSC) de nível 3 do Hotel Tech Report por seus investimentos em ferramentas, processos e estratégias para garantir o sucesso contínuo de seus clientes nos quatro pilares principais da Matriz GCSC, incluindo: suporte preventivo, suporte reativo, treinamento e validação do cliente.
O programa de certificação GCSC do Hotel Tech Report analisa fornecedores de software com base em dimensões críticas da infraestrutura de suporte ao cliente, a fim de ajudar os hoteleiros a minimizar riscos e maximizar resultados positivos na seleção de parceiros tecnológicos. Para obter a certificação, as empresas devem abrir seus sistemas internos para avaliação pelo Hotel Tech Report, de acordo com a rigorosa Rubrica GCSC de 34 pontos do HTR.
“A equipe da Exely é incrivelmente atenciosa e minuciosa quando se trata de suporte ao cliente e processos e operações de sucesso do cliente. Eles oferecem suporte multilíngue, uma central de ajuda perfeitamente organizada e detalhada com links contextuais em todo o produto e até mesmo suporte via SMS por meio de canais locais, como o WhatsApp, garantindo que os hoteleiros que preferem um atendimento mais autônomo tenham acesso fácil às melhores práticas e tutoriais, e para aqueles que preferem um serviço personalizado, a equipe está a apenas uma mensagem de texto ou ligação de distância. Os hotéis que optam por fazer parceria com a Exely podem ter certeza de que estão em boas mãos.” Adam Hollander, Cofundador do Hotel Tech Report.
"Nossa equipe de suporte se baseia na filosofia de empatia, agilidade e melhoria contínua. Nosso foco é compreender profundamente as necessidades e os desafios de nossos clientes, oferecendo soluções eficazes e oportunas com uma abordagem positiva e respeitosa. Ao incentivar a colaboração e aprender continuamente com o feedback, buscamos fornecer um serviço excepcional que não apenas resolva problemas, mas também fomente confiança e satisfação a longo prazo." Olga Baskakova, Chefe de Suporte ao Cliente da Exely.
A avaliação GCSC abaixo descreve os sistemas e processos verificados que a Exely implementou para educar, treinar, reter e dar suporte aos clientes.
Resumo da Avaliação GCSC da Exely
Pontuação na rubrica: 27/34
Nível de Certificação: Nível III
Orientação para o cliente: foco no cliente
Recomendação: Recomendado
Tamanho da equipe de suporte: 60
Líderes da Equipe de Suporte: Olga Baskakova, Chefe de Sucesso e Suporte ao Cliente
Período de Certificação: Agosto de 2026 - Agosto de 2027
Plataformas de suporte: Omnidesk, Bitrix, Appcues, Webinar Geek, YouTube, OneDrive
Rubrica de Apoio GCSC - Seção I: Apoio Preventivo
O pilar de suporte preventivo da Matriz de Pontuação GSCG avalia as ferramentas e os processos que o fornecedor implementou para oferecer aos clientes acesso fácil a recursos de autoajuda. Esses recursos servem como base para facilitar a resolução de problemas e antecipar respostas a perguntas relacionadas ao produto, proporcionando uma experiência mais intuitiva e integrada para os clientes. A seguir, estão os itens da matriz que o Hotel Tech Report verificou que a Exely oferece aos seus clientes:
1.1 Base de conhecimento/central de ajuda online: O fornecedor oferece uma central de ajuda com função de busca para que os clientes encontrem facilmente respostas para perguntas frequentes.
2.1 Vídeos de treinamento online: O fornecedor oferece vídeos pré-gravados que os clientes podem acessar 24 horas por dia, 7 dias por semana, para autoaprendizagem e conhecimento mais aprofundado do produto.
3.1 Visitas guiadas no aplicativo: O fornecedor oferece visitas guiadas integradas ao aplicativo, que fornecem orientação e educação para que os usuários descubram e acessem o produto de forma orgânica e fácil enquanto o utilizam.
3.2 Dicas de ferramentas: O fornecedor oferece dicas e sugestões úteis que são exibidas quando os usuários passam o cursor sobre botões e elementos da interface do usuário. (mínimo de 10 dicas de ferramentas no aplicativo)
4.1 Documentação/roteiro de implementação: O fornecedor oferece aos clientes um mapa visual das etapas, processos e partes interessadas no momento da integração, para garantir que todos os envolvidos estejam alinhados e tornar o processo de implementação mais tranquilo.
4.2 Webinários Educacionais sobre o Produto: O fornecedor oferece educação e treinamento contínuos para clientes/usuários novos e existentes por meio de webinários frequentes, ao vivo ou gravados.
Rubrica de Suporte GCSC - Seção II: Suporte Reativo
O pilar de Suporte Reativo avalia a capacidade de resposta da empresa aos clientes e sua habilidade em resolver problemas rapidamente quando surgem, garantindo atendimento e serviço ágeis. A seguir, estão os itens da rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a Exely implementou para seus clientes:
1.2 Processo transparente: O fornecedor abriu seus sistemas para o Hotel Tech Report por meio de compartilhamento de tela para verificar as ferramentas e os processos implementados para fornecer suporte ao cliente.
1.3 Suporte por e-mail ou suporte telefônico: O fornecedor deve disponibilizar pelo menos um dos métodos tradicionais de suporte ao cliente, seja por e-mail ou por telefone (canais adicionais: telefone, chat, e-mail).
1.4 Suporte multilíngue: O fornecedor oferece suporte nos idiomas em que possui clientes ativos (inglês, tailandês, indonésio, malaio, vietnamita, filipino, cingalês, khmer, cartveliano, uzbeque, turco, sérvio, azerbaijano, ucraniano, albanês e grego).
1.5 Ferramenta de suporte e gerenciamento de tickets desenvolvida especificamente para essa finalidade: O fornecedor utiliza um software profissional de suporte ao cliente com funcionalidades para gerenciar tickets de suporte, acompanhamento, escalonamentos e análises de forma eficaz.
2.2 Suporte por chat ao vivo: O fornecedor oferece chat ao vivo no site ou no aplicativo como um canal alternativo de suporte ao cliente.
3.3 Acordos de Nível de Serviço (SLAs) contratuais: O fornecedor possui termos de acordo de nível de serviço (SLA) em vigor nos contratos com os clientes para garantir que os níveis de serviço sejam mantidos.
3.4 Monitoramento de tempo de inatividade: O tempo de atividade do produto do fornecedor é monitorado e verificado por um serviço terceirizado para proporcionar transparência sobre a confiabilidade do produto aos clientes e potenciais clientes.
3.5 Rastreamento de solicitações de recursos: O fornecedor oferece aos clientes a possibilidade de enviar solicitações de recursos com facilidade e possui uma metodologia para priorizar recursos de alta prioridade.
Rubrica de Suporte GCSC - Seção III: Sucesso do Cliente e Coaching
Embora manter os clientes satisfeitos seja geralmente considerado a principal prioridade pelas empresas de software, mantê-los bem informados é igualmente importante. O terceiro pilar da Matriz GCSC identifica as principais maneiras pelas quais os fornecedores informam, educam e treinam seus clientes para obterem resultados positivos com seus produtos. A seguir, estão os itens da matriz que o Hotel Tech Report verificou que a Exely implementou para seus clientes:
1.7 Monitoramento da satisfação do cliente (ex.: pesquisas NPS, CSAT): O fornecedor possui processos implementados para monitorar regularmente a satisfação do cliente.
2.3 Atualizações/alterações do produto (notas de versão/registro de alterações): O fornecedor oferece documentação robusta e de fácil acesso sobre atualizações de recursos e melhorias do produto para educar os clientes sobre novas maneiras de maximizar o uso do produto.
2.4 Reuniões trimestrais de acompanhamento do sucesso: O fornecedor oferece [no mínimo] reuniões trimestrais de acompanhamento do sucesso do cliente para revisar o progresso, compartilhar as melhores práticas e garantir que os clientes estejam satisfeitos e obtendo sucesso com o produto ou serviço.
3.6 Relatórios de desempenho: O fornecedor oferece relatórios e análises para mostrar aos clientes o valor do produto ou serviço.
4.9 Software dedicado ao monitoramento do sucesso do cliente: O fornecedor utiliza um software dedicado ao sucesso do cliente para monitorar o uso do produto e orientar os usuários para que obtenham sucesso com o produto.
Rubrica de suporte do GCSC - Seção IV: Validação do Cliente
A rubrica de 34 pontos do GCSC e a verificação das ferramentas e processos internos realizada pelo Hotel Tech Report validam os sistemas implementados pelo fornecedor; no entanto, a validação do sucesso dessas ferramentas e processos pode ser mais significativamente comprovada pelas perspectivas imparciais de clientes hoteleiros reais. Este pilar analisa avaliações de clientes verificadas e imparciais, bem como os índices de satisfação, para validar se os processos implementados estão funcionando aos olhos dos clientes, com base em suas avaliações de satisfação. A seguir, estão os itens da rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a Exely implementou para seus clientes:
4.11 Validação do Feedback Público: O fornecedor demonstra um relacionamento exemplar com os clientes e é um dos melhores avaliados no Hotel Tech Report, com mais de 100 avaliações de clientes verificadas.
Classificação média de suporte ao cliente: 4,12. O fornecedor possui excelentes avaliações de suporte ao cliente, com média superior a 5/5 em todas as avaliações dos clientes.
Sobre a Certificação Global de Suporte ao Cliente (GCSC) do Hotel Tech Report
O suporte é um dos aspectos mais críticos do processo de seleção de fornecedores e, historicamente, nunca houve uma maneira de avaliar a qualidade do suporte de uma empresa, até agora. Usando a estrutura proprietária do Hotel Tech Report, as empresas são avaliadas em quatro dimensões principais: suporte proativo, suporte reativo, treinamento/sucesso e validação do cliente, proporcionando aos hoteleiros níveis de transparência sem precedentes para identificar com mais facilidade os melhores parceiros de tecnologia.
Para obter mais informações, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
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