Nesta semana, o Shiji Group conquistou a Certificação de Suporte ao Cliente Global Nível 1 (GCSC) do Hotel Tech Report por seus investimentos em ferramentas, processos e estratégias para garantir o sucesso contínuo de seus clientes nos quatro pilares principais do Rubric GCSC, incluindo: suporte preventivo, suporte reativo, coaching e validação do cliente.
O programa de certificação GCSC do Hotel Tech Report analisa fornecedores de software ao longo de dimensões críticas de infraestrutura de suporte ao cliente para ajudar os hoteleiros a minimizar riscos e maximizar resultados positivos na escolha de parceiros tecnológicos. Para se certificar, as empresas devem abrir seus sistemas internos para avaliação pelo Hotel Tech Report com base no rigoroso Rubric GCSC de 34 pontos do HTR.
“Shiji demonstra maturidade excepcional de suporte ao cliente em todas as dimensões que avaliamos. Sua abordagem segmentada de NPS, conteúdo de treinamento multilíngue e planos de onboarding transparentes alimentados pelo Gainsight os diferenciam. O que mais me impressionou foi sua minuciosidade — eles construíram uma infraestrutura de suporte abrangente com disponibilidade 24/7, monitoramento proativo de saúde e engajamento estratégico com clientes por meio de eventos regionais de conexão com clientes. Com base no que verificamos hoje, a Shiji oferece suporte de primeira linha aos seus clientes do setor de hospitalidade” — cofundador do Hotel Tech Report, Adam Hollander.
"Suporte excepcional ao cliente sempre foi fundamental para quem somos na Shiji. A hospitalidade opera dia e noite, e nossa responsabilidade é estar presente com a mesma confiabilidade e compromisso. Este reconhecimento do Hotel Tech Report reflete a dedicação de nossas equipes e a confiança que nossos clientes depositam em nós todos os dias ao oferecer experiências excepcionais aos hóspedes." — Kevin King, CEO @ Shiji Group
A avaliação GCSC abaixo descreve os sistemas e processos verificados que o Shiji Group possui para educar, treinar, reter e apoiar clientes.
Resumo da Avaliação GCSC do Shiji Group
Pontuação do Rubric: 29/34
Nível de Certificação: Nível I
Orientação ao Cliente: Orientado ao Cliente
Recomendação: Recomendado
Tamanho da Equipe de Suporte: 57 membros na equipe de suporte
Líderes da Equipe de Suporte: Kirsten Andres Escayola, Diretora Sênior de Sucesso & Operações ao Cliente
Período de Certificação: Agosto de 2026 - Agosto de 2027
Pilha de Suporte: Zoho Desk, Amazon Connect, Gainsight PX, Jira
Seção I do Rubric de Suporte GCSC: Suporte Preventivo
O pilar de suporte preventivo do Rubric GSCG avalia as ferramentas e processos que o fornecedor possui para fornecer aos clientes recursos de autoajuda de fácil acesso. Esses recursos servem como base para oferecer solução de problemas de forma fácil, além de antecipar respostas a perguntas relacionadas ao produto antes que elas surjam, proporcionando uma experiência mais intuitiva e fluida para os clientes. A seguir, os itens do rubric que o Hotel Tech Report verificou que o Shiji Group possui para os clientes:
1.1 Base de conhecimento online / centro de ajuda: O fornecedor oferece um centro de ajuda pesquisável para que os clientes encontrem facilmente respostas às perguntas comuns.
2.1 Vídeos de treinamento online: O fornecedor oferece vídeos pré-gravados que os clientes podem acessar 24/7 para autoaprendizado e aprofundamento no conhecimento do produto.
3.1 Tours guiados no aplicativo: O fornecedor oferece tours guiados no aplicativo que estão incorporados na interface para fornecer coaching e educação aos usuários, permitindo que descubram e acessem facilmente enquanto usam o produto.
3.2 Dicas de ferramenta: O fornecedor oferece dicas úteis apresentadas quando os usuários passam o mouse sobre botões e elementos da interface. (mínimo de 10 dicas no aplicativo)
4.1 Documentação de implementação / roteiro: O fornecedor oferece aos clientes um mapa visual dos passos, processos e partes interessadas durante a integração para garantir que todos estejam alinhados e tornar o processo de implementação mais fluido.
4.2 Webinars educacionais sobre o produto: O fornecedor fornece educação contínua e treinamento para novos e atuais clientes/usuários por meio de webinars frequentes ao vivo ou gravados.
Seção II do Rubric de Suporte GCSC: Suporte Reativo
O pilar de suporte reativo avalia a capacidade da empresa de responder rapidamente aos clientes e resolver problemas assim que surgem, garantindo resposta rápida e serviço eficiente. A seguir, os itens do rubric que o Hotel Tech Report verificou que o Shiji Group possui para os clientes:
1.2 Processo transparente: O fornecedor abriu seus sistemas para o Hotel Tech Report via compartilhamento de tela para verificar suas ferramentas e processos de suporte ao cliente.
1.3 Suporte por e-mail ou telefone: O fornecedor oferece pelo menos um dos métodos tradicionais de suporte ao cliente, e-mail ou telefone (outros canais: telefone, chat, e-mail)
1.4 Suporte multilíngue: O fornecedor oferece suporte nos idiomas em que possui clientes ativos (Inglês, Espanhol, Francês, Alemão, Italiano, Português, Eslovaco, Japonês, Tailandês e Catalão)
1.5 Ferramenta de suporte e gerenciamento de tickets específica: O fornecedor utiliza software profissional de suporte ao cliente que possui funcionalidades para gerenciar efetivamente tickets de suporte, acompanhamento, escalonamentos e análises.
3.3 Contratos de SLA: O fornecedor possui termos de acordo de nível de serviço (SLA) nos contratos com clientes para garantir que os níveis de serviço sejam mantidos.
3.5 Rastreamento de solicitações de recursos: O fornecedor oferece a capacidade de os clientes enviarem facilmente solicitações de recursos e possui uma metodologia para escalonar recursos de alta prioridade.
4.4 Disponibilidade de suporte 24/7: O fornecedor oferece suporte 24/7 aos clientes para assistência contínua.
4.5 Monitoramento de SLA de contrato verificado: O fornecedor possui termos de SLA totalmente integrados ao seu software de suporte ao cliente, com notificações automáticas garantindo que os SLAs sejam monitorados e mantidos.
Seção III do Rubric de Suporte GCSC: Sucesso do Cliente & Coaching
Embora manter os clientes satisfeitos seja frequentemente considerado a prioridade máxima pelas empresas de software, mantê-los bem informados é de igual importância. O terceiro pilar do Rubric GCSC identifica as principais formas pelas quais os fornecedores informam, educam e treinam seus clientes para alcançar resultados bem-sucedidos com seus produtos. A seguir, os itens do rubric que o Hotel Tech Report verificou que o Shiji Group possui para os clientes:
1.7 Monitoramento da satisfação do cliente (ex. pesquisas NPS, CSAT): O fornecedor possui processos para monitorar regularmente a satisfação do cliente.
2.3 Atualizações/alterações do produto (notas de versão / changelog): O fornecedor oferece documentação acessível e robusta de atualizações de recursos e melhorias do produto para educar os clientes sobre novas formas de maximizar o uso do produto.
2.4 Verificações trimestrais de sucesso: O fornecedor oferece (pelo menos) verificações trimestrais de sucesso do cliente para revisar o progresso, compartilhar melhores práticas e garantir que os clientes tenham sucesso e estejam satisfeitos com o produto ou serviço.
3.6 Relatórios de desempenho: O fornecedor oferece relatórios e análises para mostrar aos clientes o valor do produto ou serviço.
3.4 Monitoramento de tempo de inatividade: O tempo de atividade do produto do fornecedor é monitorado e verificado por um serviço de terceiros para garantir transparência na confiabilidade do produto para clientes e prospects.
4.9 Software dedicado de monitoramento do sucesso do cliente: O fornecedor utiliza software dedicado para monitorar o uso do produto e orientar os usuários a obter sucesso com o produto.
4.10 Conferência de clientes: O fornecedor realiza uma conferência de usuários presencial ou online para construir uma comunidade, compartilhar atualizações do produto e educar os usuários sobre melhores práticas.
Seção IV do Rubric de Suporte GCSC: Validação do Cliente
O Rubric de 34 pontos do GCSC e a verificação do Hotel Tech Report dos sistemas e processos internos validam os sistemas do fornecedor; no entanto, a validação do sucesso dessas ferramentas e processos pode ser mais significativamente confirmada pelas perspectivas imparciais de clientes hoteleiros reais. Este pilar analisa avaliações de clientes verificadas e pontuações de satisfação para validar que os processos em vigor estão funcionando aos olhos dos clientes, com base em suas avaliações de satisfação. A seguir, os itens do rubric que o Hotel Tech Report verificou que o Shiji Group possui para os clientes:
3.7 Validação de feedback público: O fornecedor demonstra relacionamentos exemplares com clientes e é um dos principais desempenhadores no Hotel Tech Report, com mais de 50 avaliações verificadas de clientes.
2.5 Avaliação média de suporte ao cliente de 4 estrelas: O fornecedor possui avaliações de suporte ao cliente excelentes, com média superior a 4,5/5 em todas as avaliações de clientes.
4.13 Confiança no fornecedor: O fornecedor revelou suas pontuações internas privadas de satisfação do cliente ao Hotel Tech Report, demonstrando alto grau de confiança em sua infraestrutura de suporte e resultados, o que pode ser um forte indicador de transparência e relacionamentos positivos fornecedor-cliente.
Sobre a Certificação de Suporte ao Cliente Global do Hotel Tech Report (GCSC)
O suporte é um dos aspectos mais críticos do processo de seleção de fornecedores e, até hoje, nunca houve uma maneira de conhecer a qualidade do suporte de uma empresa, até agora. Usando a estrutura proprietária do Hotel Tech Report, as empresas são avaliadas ao longo de quatro dimensões principais: suporte preventivo, suporte reativo, coaching/sucesso e validação do cliente, para fornecer aos hoteleiros níveis sem precedentes de transparência e facilitar a identificação dos principais parceiros tecnológicos.
Para mais informações, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
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