"تتمتع الشركات بإمكانية الوصول إلى معلومات أكثر بكثير مما كانت عليه في السابق ، فهي تأتي من العديد من المصادر المختلفة أكثر من ذي قبل ، ويمكنهم الحصول عليها بمجرد إنشائها." - صحيفة وول ستريت جورنال
هناك قدر متزايد باستمرار من ذكاء الضيف متاح لأصحاب الفنادق ، ويمكن أن يكون هائلاً. تعد البيانات الضخمة موضوعًا ساخنًا عبر قطاعات الأعمال ، ولكن من نواح كثيرة كانت صناعة السفر قناة غنية بالبيانات لسنوات. اجعلها أكثر قابلية للإدارة وفعالة ، من خلال العودة إلى الأساسيات وتقييم البيانات الحالية من حيث صلتها بأهدافك.
البيانات الضخمة رحلة وليست وجهة
هذا صحيح ، ولا يهم أين أنت في الرحلة. ابدأ بسيطًا. نجد عند العمل مع عملائنا أن معظم الفنادق والمنتجعات لديها بالفعل قدر كبير من البيانات. إنه ليس منظمًا ويمكن الوصول إليه. باستخدام النصائح والأدوات أدناه ، يمكنك جمع كمية مذهلة من البيانات عن عملائك والبدء في تجميع أحجية من سيأتي إلى موقعك على الويب ومن سيبقى معك وكيف هناك.
مقاييس موقع الويب: يعد موقع الويب أهم نقطة اتصال للمستهلك ، بعيدًا عن تجربة السفر نفسها ، حيث إنه يوفر المصدر الأكثر شمولاً لما يقدمه نشاطك التجاري على طريقتك. أيضًا ، غالبًا ما يكون المسافرون في المراحل الأولى من عملية التخطيط عند زيارتهم لموقع الويب الخاص بك. هذا منجم ذهب للبيانات ، من النقر إلى معدلات الارتداد ، وسلوك آخر. في حين أن هناك قدرًا هائلاً من البيانات التي يمكنك استخلاصها من مواقع الويب ، ابدأ بالتركيز على المجالات الرئيسية بما في ذلك الزوار والمتسوقون والمشترين. الزائرون هم الأشخاص الذين يأتون إلى موقعك ، ويمكنك معرفة كيفية وصولهم إليه ، وهو أمر ذو قيمة لا تصدق. يبقى المتسوقون لفترة أطول وينقرون على صفحات المنتج والتسعير أو حتى التحقق من التوفر. يمكنك بسهولة تتبع ما يتصفحه الزوار والمتسوقون على موقع الويب الخاص بك (الأسعار ، والحجوزات ، والتوافر ، وما إلى ذلك). المشترون ، يشار إليهم أيضًا بالتحويلات ، يحجزون بالفعل غرفة أو يكملون بعض الإجراءات الأخرى المطلوبة مثل الاشتراك في النشرات الإخبارية. يمكنك أيضًا قياس سبب زيادة الإيرادات من المشترين. على سبيل المثال ، يمكن تقسيم الحزم والعروض الأفضل أداءً أو التحويل إلى قطاعات مختلفة بما في ذلك الأصل الجغرافي والسوق ومصادر المرور والكلمات الرئيسية والمزيد.
بيانات مركز الاتصال: يأتي تشغيل مركز الاتصال بتكلفة إضافية للفنادق ولكن لا تتجاهلها بعد. في عالم تصفح الهاتف المحمول الجديد ، نجد أن الهاتف يمر بنهضة. يفضل الأشخاص الحجز عبر الهاتف أثناء تصفحهم على جهاز محمول. في حين أن تكلفة المعاملات عبر الهاتف أغلى من تكلفة موقع الويب ، إلا أنها أفضل بكثير من دفع عمولة من جهة خارجية أو الحصول على كتاب المستهلك عبر الهاتف مع أحد المنافسين. المزيد عن ذلك في مقالتنا التالية. وحتى أكثر تلتقط الأنظمة القديمة الرؤى من المتصلين حتى يتم جمع البيانات! يمكن أن يكون ربط مركز الاتصال بموقعك على الويب قويًا. تتيح الأدوات الجديدة نسبيًا وغير المكلفة والفعالة قياس المكالمات الهاتفية والحجوزات المرتبطة بها. نستخدم مواقع مثل CallTrackingMetrics.com ، والتي تكون ميسورة التكلفة (سعر منخفض يصل إلى 30 دولارًا أمريكيًا في الشهر). للحصول على موارد إضافية ، راجع مدونتنا.
ملفات تعريف المستهلك: يحتوي كل فندق تقريبًا على نوع من حلول البريد الإلكتروني المستضافة من خلال رسالة إخبارية أو قاعدة بيانات بإذن لأغراض التسويق. تجمع هذه الأنظمة مجموعة من البيانات الديموغرافية ومعلومات الاتصال. الأشخاص الذين يحبون منتجك بدرجة كافية لإعطائك معلوماتهم ؛ هل معظمهم من الرجال أم النساء؟ حيث أنها تقع؟ يمكنك أيضًا جمع بيانات الحجز من الضيوف السابقين. هذا مورد رائع ، وبناءً على ما تجده ، قد تأتي بأسئلة إضافية تريد طرحها على ضيوفك عند إقامتهم معك. على سبيل المثال ، يمكن لعقار في فلوريدا معرفة وقت إقامة عدد كبير من سكان فلوريدا ، مما قد يساعد الفريق في تحديد وقت توجيه جهود التسويق إلى السكان المحليين والمستهلكين الإقليميين. اسأل نفسك عما تبحث عنه عند تحليل هذه الملفات الشخصية. على سبيل المثال ، هل أنت مهتم بمعرفة متى يجب عليك مضاعفة جهودك التسويقية خلال العام؟ ما هي أفضل أسواق المغذيات لديك؟ ما هي تركيبة الضيوف الذين يقيمون معك؟ إذا كان بإمكانك التركيز على هذه الأسئلة المحددة ، فسيساعدك ذلك على اتخاذ قرارات بشأن تخصيص هذه الأموال المحدودة للتسويق.
بيانات المعاملات: من خلال تحليل بيانات بطاقة الائتمان من الضيوف ، يمكنك مراقبة الإنفاق داخل الفندق لمعرفة الاتجاهات. يمكن أن تساعدك بيانات بطاقة الائتمان أيضًا في تحديد برامج الولاء التي يجب أن تفكر في الشراكة معها ، من بين أشياء أخرى. يمكنك أيضًا شراء متوسط بيانات الأسرة من شركات بطاقات الائتمان للبحث عن ضيوفك ومعرفة متوسط دخلهم والمزيد.
بيانات المسح: هناك نوعان من البيانات التي يمكن لأصحاب الفنادق استردادها من الدراسات الاستقصائية: الكمية (الأرقام) والنوعية (المشاعر). من أجل جمع هذه البيانات ، يمكنك تقديم أقسام التعليقات أو الاستطلاعات على موقع الويب الخاص بك ، وبطاقات التعليقات في الموقع في الفندق وحتى إرسال استبيان للضيوف بعد زيارتهم ، وتشجيعهم على مشاركة تجربتهم على وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة مثل TripAdvisor. يعد SurveyMonkey.com أحد موفري الاستطلاعات المفضلين لدينا والمجانيين.
البيانات المتاحة للجمهور: تتحكم Google في 70 بالمائة من جميع عمليات البحث في الولايات المتحدة. نظرًا لأن البحث مهم جدًا عندما يتعلق الأمر بالتخطيط للسفر ، يمكنك الانتقال إلى موقع اتجاهات البحث في Google (بدون تكلفة!) لقياس اتجاهات البحث حول مجالك وخدمتك ومنافستك وغير ذلك. تتم فهرسة البيانات وإتاحتها في الوقت الفعلي ، في حين أن معظم معلومات CVB عادة ما تكون من العام السابق ، فمن الأفضل أن ننظر في عمليات البحث في العام الماضي مقارنةً بهذا العام ، من حيث صلتها بعلامتك التجارية وفئتك. يمكننا البحث عن أكبر العلامات التجارية ، مثل عميلنا Nassau Paradise Island ، وتقسيم المعلومات حسب تاريخ البحث ، والاهتمام ، والمدينة ، والولاية ، والبلد. يمكننا أيضًا النظر إلى المنافسين لقياس النتائج.
قد لا يتمكن الفندق الأصغر من البحث عن اسمه في Google Trends ، ولكن لا يزال بإمكانه البحث في السوق لمعرفة مكانه. على سبيل المثال ، يمكن لفندق في تورونتو البحث عن عبارة "وسط مدينة تورونتو". يمكنهم معرفة ما إذا كانت هذه المدة قد زادت أو انخفضت على أساس سنوي ثم مقارنتها بحجوزاتهم. إذا انخفض البحث بنسبة 20 في المائة ، ولكن العمل لم ينخفض أو يزداد ، فقد احتفظ الفندق بمكانة قوية في السوق.
توصي Google Trends أيضًا بأفضل 10 مصطلحات بحث ذات صلة والتي يبحث عنها الأشخاص عند إدخال مصطلح بحث. نوصي بالاطلاع على هذه الأفكار للتوصل إلى أفكار تحسين محركات البحث لموقعك على الويب. على سبيل المثال ، إذا كنت تريد البحث عن "Orlando Travel" داخل المملكة المتحدة ، فإن أهم عمليات البحث ذات الصلة تكون متعلقة بالسفر (Disney ، فنادق Orlando ، وما إلى ذلك). ومع ذلك ، إذا كنت تريد البحث عن "أورلاندو ترافيل" داخل البرازيل ، فإن عددًا قليلاً فقط من أفضل 10 مصطلحات ذات صلة تتعلق بالسفر. الغالبية منها مخصصة للتسوق ، وهي مشهورة للمسافرين البرازيليين المتجهين إلى أورلاندو. إذا كان المستهلك البرازيلي هو هدفك ، فستحتاج إلى تعديل استراتيجيتك.
الاتجاهات والتقارير والتحليل
يمكنك بسهولة قضاء ساعات وأيام في مراجعة كل هذه البيانات. "شلل التحليل" ، كما نحب أن نسميه ، شائع ومن السهل النزول في حفرة أرنب دون اتباع نهج استراتيجي. لا تشدد! انظر إلى أهدافك وقسم البيانات حسب ما هو ضروري لعملك. ابدأ بعلامتك التجارية والفئة. انظر إلى العام الماضي مقابل هذا العام. من هناك ، سترى أنه يمكنك تقسيمها بعدة طرق. التقطها بطريقة تجعل من السهل مراجعتها والإضافة إليها بمرور الوقت. نحن نحب Excel لهذا الغرض.
انظر كيف تتجه البيانات بمرور الوقت لتحديد نقاط الضعف والفرص والتحديات. ضع لنفسك بعض المعايير الأساسية التي يمكنك تتبعها بمرور الوقت. على سبيل المثال ، ابدأ بتحليل العدد الإجمالي للمكالمات في اليوم مقارنةً بعدد الحجوزات ، أو كيف "يدفع الضيوف مقابل غرفهم". ستندهش من السرعة التي تبدأ بها الإحصاءات القيمة في الظهور.
نجد أن النظر في هذه العوامل الرئيسية يساعدك على طرح الأسئلة الصحيحة والبحث بشكل أعمق للحصول على إجابات. يمنحك أيضًا الأدوات اللازمة لضبط جهودك بسرعة ، حسب الحاجة. لذلك ، إذا كان لديك انخفاض حاد في المكالمات يومًا ما أو ارتفعت تحويلات الويب الخاصة بك ، فيمكنك اكتشاف سبب هذا التغيير بسرعة كبيرة. بمرور الوقت ، ستتمكن من تحديد السبب والنتيجة لأموال التسويق ، والتسعير ، وما إلى ذلك.
سيساعدك ما تقيسه ، وكيف يتم تنظيمه وكيف تتجه مع مرور الوقت على اتخاذ قرارات مهمة بشأن تخصيص دولارات تسويقية من شأنها دفع الأعمال بشكل فعال ، بدلاً من رمي السباغيتي على الحائط على أمل أن تظل ثابتة.
يقدر إريك شميدت ، الرئيس التنفيذي لشركة Google ، أن البشر الآن يصنعون في غضون يومين نفس الكمية من البيانات التي استغرقت إنشاءها منذ فجر الحضارة حتى عام 2003. - USA Today
الانتقال إلى البيانات الضخمة
تهاني! أنت على طريق البيانات الضخمة.
إن الانتقال من البيانات إلى البيانات الضخمة هو في الحقيقة وظيفة للبيانات المتاحة والأدوات والموظفين المُستخدمين لإدارتها ، ومن المهم أن نتذكر أن كل شيء لا يجب أن يحدث في وقت واحد. يتمثل الجزء المهم في إعداد نظام لجمع البيانات الصحيحة والتأكد من تطورك وتعديلك بناءً على النتائج واتجاهات الصناعة واحتياجات المستهلك. الاستماع إلى عملائك والمستهلكين المحتملين من خلال البيانات هو مفتاح النجاح. بمرور الوقت ، ستجد المزيج الصحيح من:
مجموعة من مجموعات البيانات والتفاصيل المتعددة والمتنامية المتاحة والمتعلقة بعملائك ، وسلوكياتهم ، وتفضيلاتهم ، وما إلى ذلك. استخدام الأدوات / التكنولوجيا لدمج وإدارة البيانات بما في ذلك قواعد البيانات ولوحات المعلومات والتقارير والتحليل. الشراء على مستوى المؤسسة (التسويق والمبيعات والعمليات وتطوير المنتجات والمزيد) يعد الدفع لشخص ما للمساعدة في جعل بياناتك القابلة للقياس الكمي أكثر فاعلية أمرًا منطقيًا ولكن ، مثل أي قرار تجاري آخر ، عليك أن تعرف أنه سيضيف قيمة. بعد أن تستثمر في نظام ما ، قم بقياس الربحية ، والهوامش ، وإجمالي المبيعات لتحديد النجاح. هناك العديد من الطرق باهظة الثمن لقياس ما هو موجود على موقع الويب الخاص بك ، وبناءً على حجم فندقك ، قد لا يكون هذا خيارًا.
نوصي بالبدء بالحلول المجانية. عندما تبدأ في طرح أسئلة لا يمكنهم الإجابة عليها ، فقد حان الوقت للنظر في البدائل. إن فهم بياناتك سيسهل عليك فهم قيمة الحلول المدفوعة واتخاذ قرارات مستنيرة حولها.
رحلة البيانات الضخمة
كانت هناك دائما بيانات. في مرحلة ما بدأنا نسميها "كبيرة". الدرس هو أنه يمكنك أن تبدأ صغيرًا وبسيطًا بما لديك بالفعل وسوف ترى الفوائد من تنظيمه ومعالجته وتحليله مقابل أهدافك. قس الأشياء الأكثر أهمية لعملك وتعمق أكثر بمرور الوقت. لا تزال الأساسيات الأساسية للعمل سارية ؛ موازنة ما تنفقه مع الإيرادات المتولدة لتحقيق أقصى قدر من الربح. يجب أن تكون دائمًا على دراية بما تنفقه لدفع الأعمال التجارية ومقدار الإيرادات المتأتية منها.
يجب على كل موظف (وليس فقط فريق الإيرادات) فهم البيانات على مستوى معين ومعرفة كيف تتجه كشركة ، لأنهم جميعًا يلعبون دورًا في نجاحك. إذا كان كل شخص لديه مجذاف في الماء ، وعليهم أن يفهموا إلى أين أنت ذاهب حتى يستمر القارب في التحرك في الاتجاه الصحيح. تفوق بثبات على منافسيك بالطبع.
البيانات الضخمة ليست وجهة مراوغة. إنها رحلة ، والبيانات التي تحتاجها للنهوض بعملك متاحة اليوم. كيف ستشغله في فندقك؟
