ما رأيك عندما طُلب منك تصوير مؤسس شركة ناشئة في عصر الإنترنت تأسست عام 2000؟ أتخيل رجلًا مغرورًا وحادًا ومضخمًا مع غرور متضخم يبيع حلم الهيمنة على العالم ونمو عصا الهوكي.
أسس آدم إيسرو GoConcierge في عام 2000 خلال ذروة تماثيل dot com الملحمية مثل Pets.com و Webvan ولكن قصته لا يمكن أن تكون مختلفة عن نظرائه سيئي السمعة. إذا كان عليك استبدال رئيسك برئيس جديد - فإن آدم هو ذلك النوع من الرجل الذي يريد الجميع العمل من أجله. إنه متواضع وناعم الكلام ولكنه حازم ومنضبط. بينما كان مؤسسو التكنولوجيا يطاردون النمو الهائل للمستخدمين في أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين ، ركز آدم على الأساسيات.
يوضح الرسم البياني لسهم Webvan من 1999-2001 انهيار دوت كوم المثالي
تقع قصة GoConcierge في تناقض صارخ مع شركات مثل Webvan التي تم تأسيسها في نفس الوقت تقريبًا. بينما كان أقرانه منشغلين بإغواء المستثمرين ووسائل الإعلام الكبيرة بالبراعة - ركز آدم على النمو المعتدل والمتسق والثابت. جذبت شخصيته فريقًا قويًا ومخلصًا يركز فقط على خدمة العملاء المرتفعة التي ساعدته على بناء أعمال GoConcierge بشكل حصري تقريبًا من خلال الكلام الشفهي.
"الكل يريد بعض الحبة السحرية - بعض حيل الحياة - التي تلغي الحاجة إلى القيام بالعمل. لكن هذا غير موجود ". - جوكو فيلينك
آدم ليس من النوع القائد الذي يبحث عن حبة سحرية. كتابه المفضل ، Extreme Ownership من تأليف Jocko Willink ، هو قصة قائد البحرية عن التواضع والولاء والانضباط - ثلاث صفات تميز أسلوب آدم في القيادة بعمق.
إذن كيف طور آدم GoConcierge إلى أكثر من 1000 فندق على مستوى العالم بدون تمويل المشاريع التقليدية؟
تمثل خلفيته في صناعة الفنادق جزءًا كبيرًا من اللغز. أثناء عمله في الفنادق ، تعلم آدم التواضع من خلال تكريس نفسه للخدمة. علمته صناعة الضيافة أيضًا إحساسًا عميقًا بالتعاطف الذي مكّنه من تطوير التكنولوجيا التي من شأنها أن تصبح محبوبًا حتى من قبل الكونسيرج الأقل ذكاءً رقميًا. مكّنه العمل الجماعي الذي تعلمه في المكتب الأمامي من جذب فريق من المساهمين المخلصين ذوي الأداء العالي والاحتفاظ به. تجسد قصة آدم الروح الحقيقية للضيافة بكل الطرق.
بينما يعتبر شخصيًا العمل والخدمة بمثابة مكافآت في حد ذاتها ، تم التحقق من صحة سنوات تفاني Adam مؤخرًا عندما اشترت ALICE شركته GoConcierge للملايين في عام 2017.
ما هي خلفيتك قبل بدء GoConcierge؟
بعد خروجي من الجامعة ، كنت أرغب في الحصول على خبرة في المبيعات والإدارة كأساس لبدء مسيرتي المهنية. قبل أن أبدأ GoConcierge ، كنت أعمل في العمليات الفندقية في أحد الفنادق في لوس أنجلوس. كان الهدف هو قلب كل قسم في الفندق وإعداد الفندق للبيع. أثناء الإشراف على خدمات الضيوف وفي نهاية المطاف قسم الغرف ، رأيت مقدار العمل الذي كان يقوم به الفريق يدويًا باستخدام دفاتر السجلات والمجلدات. اعتقدت أنه إذا كان بإمكاننا إنشاء أداة بقاعدة بيانات للبائعين والتوجيهات (كان هذا قبل Mapquest وخرائط Google) والقدرة على تتبع الأنشطة ، فهذا سيمكن فريقنا من قضاء المزيد من الوقت والاهتمام بالضيوف. قبل إطلاق GoConcierge مباشرة ، عملت في شركة تقنية أخرى ناشئة تركز على نشر الأصول الرقمية في صناعة الترفيه.
بمجرد بيع هذه الشركة ، كنت لا أزال مفتونًا بفكرة تتبع الكونسيرج ، وأثناء عودتي لكسب ماجستير إدارة الأعمال خلال عصر الدوت كوم ، قررت إطلاق GoConcierge. من الصعب تصديق أن ذلك كان في عام 2000 وها نحن هنا اليوم.
ما الذي جعلك تقرر البدء وبدء GoConcierge؟
بعد قضاء عدة سنوات في العمليات الفندقية ، رأيت بنفسي أهمية إضافة الكفاءات حيثما أمكن ذلك. يتم تنفيذ الكثير من العمليات اليومية في الفندق يدويًا وفي ذلك الوقت ، كان هناك عدد قليل جدًا من الأنظمة خارج نظام إدارة الممتلكات. لقد أنشأنا أدواتنا الخاصة باستخدام Microsoft Access لإدارة العائدات وأيضًا تتبع أي تحديات خلال العملية. ذات ليلة أثناء التحدث مع شريكي ، ناقشنا إنشاء قاعدة بيانات للبائعين حتى نتمكن من الحصول على قاعدة معرفية لكل ما يطلبه ضيوفنا. بهذه الطريقة ، بغض النظر عمن كان يعمل ، يمكننا مساعدة الضيف على الفور. أمضيت الأمسيات في كتابة الاتجاهات في كل موقع نظرًا لعدم وجود Mapquest أو خرائط Google في ذلك الوقت. شعرت أنه يجب أن يكون سهل الاستخدام للغاية وأتذكر وجود رجل نبيل في خدمات الضيوف اسمه فرانك ، وكان في السبعينيات من عمره ولم يكن مرتاحًا لاستخدام الكمبيوتر. أتذكر أنني كنت أفكر أنه إذا تمكنا من جعل فرانك يشعر بالراحة عند استخدام هذا ، فقد كنا في طريقنا إلى شيء ما. لحسن الحظ ، كان فرانك قادرًا على استخدامه ولاحظ الفريق أنهم كانوا قادرين على القيام بعملهم بشكل أفضل من خلال الحصول على مزيد من المعلومات في متناول أيديهم مقابل الاضطرار إلى البحث في السجلات والمجلدات. بالإضافة إلى ذلك ، لدي خط فظيع ، وإذا كتبت شيئًا ما في السجل ، فهناك فرصة جيدة لأن لا يتمكن الآخرون من قراءته.
باع Adam Isrow شركته GoConcierge إلى ALICE في عام 2017
من كان أول عميل لـ GoConcierge؟
كان أول عميل لنا هو فندق حياة في لوس أنجلوس. اتصلت عدة مرات وتحدثت إلى Rooms Executive في ذلك الوقت وكانت مفتونة بما يكفي للسماح لي بتقديمها لها. لحسن حظي ، فهمت الرؤية وأعتقدت هي وفريقها أن GoConcierge يمكن أن يعزز عملياتهم اليومية وتجربة الضيف في نهاية المطاف. بالإضافة إلى تقديم التطبيق ، فقد ضمنت أيضًا أنني سأقدم دعمًا استثنائيًا وأنني سأتجاوز التوقعات. لقد عملت بجد لكسب الثقة وجعلها توفر لي فرصة. شعرت أنه إذا كان بإمكاني الدخول إلى فندق مثل هذا ، فسيضيف ذلك مصداقيتي ويساعدني في الحصول على فنادق إضافية.
استحوذت ALICE على GoConcierge في عام 2017 - كيف تعمل الشركات معًا اليوم؟
لقد أنشأنا أول منصة عمليات بهدف الذهاب إلى عملائنا مع مجموعة من الخدمات. في كثير من الأحيان في الفنادق ، يشتري كل قسم تطبيقاته الخاصة. لذلك فهم يعملون كصوامع في معظم الأوقات ولا يتواصلون مع بعضهم البعض. نعتقد أن هناك قيمة كبيرة في توفير حل واحد يمكن أن يضيف قيمة إلى أقسام متعددة. تحتوي منصة ALICE على وحدات مختلفة بما في ذلك الكونسيرج ، وتقديم الخدمة ، والمراسلة ، والصيانة الوقائية ، والتدبير المنزلي . يمكن للعملاء اختيار واختيار الأفضل لممتلكاتهم ولأن لدينا واجهة برمجة تطبيقات مفتوحة ، يمكننا أيضًا تسهيل التكامل بين الأنظمة المختلفة . يمكن أن يوفر وجود منصة واحدة وفورات في التكاليف للفندق بدلاً من دفع رسوم الإعداد ورسوم الاشتراكات المتعددة لأنظمة متعددة. لدى ALICE Concierge قاعدة بيانات قابلة للتخصيص مدعومة من أماكن Google وتتتبع جميع الأنشطة المرتبة للضيوف ، وتقوم بإنشاء رسائل تأكيد مخصصة ، ومسارات الرحلة ، وتتواصل مع الضيوف وأعضاء الفريق عبر الرسائل القصيرة وغيرها من الأنظمة الأساسية. باستخدام ALICE لتقديم الخدمة ، يمكن للعقار إرسال طلبات مثل توصيل المناشف والتحديات في الغرفة وحتى إدارة الصيانة الوقائية. توفر ALICE حلاً تشغيليًا كاملاً يسمح لفريقك بتقديم تجربة ضيف مخصصة للغاية واستثنائية.
تربط لوحة أجهزة القياس الحديثة الخاصة بـ ALICE الأقسام بسلاسة
ما هو أكبر مفهوم خاطئ لدى أصحاب الفنادق عن التكنولوجيا؟
ربما كان الاعتقاد الأكثر شيوعًا الذي كنت أسمعه هو أن الكونسيرج لم يكن بحاجة إلى تطبيق لأنه يمكنهم استخدام Excel أو دفاتر السجلات الخاصة بهم. من الواضح أننا شعرنا بشكل مختلف خاصة بعد قضاء الوقت خلف المكتب ورؤية حجم العمل المنجز يدويًا وأهمية توفير أداة لتمكين الفريق ليكون أكثر كفاءة. نعتقد أن دور الكونسيرج يجب أن يكون في مركز عمليات الفندق نظرًا لأن عملهم يلامس العديد من الإدارات وله تأثير كبير على تجربة النزيل بشكل عام. يقوم فريق الكونسيرج الجيد بالمهمة بشكل جيد لدرجة تجعلها تبدو سهلة. ما لا يتم التعرف عليه أو رؤيته غالبًا هو حجم العمل الذي يتم القيام به خلف الكواليس لتقديم تجربة رائعة للضيوف. يتيح الاستثمار في أداة للفريق أن يكون أكثر كفاءة ويقضي المزيد من الوقت والاهتمام بالضيوف. أعتقد أن سبب عودة الضيوف الآن يرجع في الغالب إلى الطريقة التي يشعر بها الكونسيرج وأعضاء الفريق الآخرون للضيوف عند مغادرتهم ، أكثر من مجرد امتلاك فندق جميل. بدون أداة مثل ALICE ، من الصعب جدًا أن تكون فعالًا وأن تخلق تجربة رائعة للضيوف.
ما هو الشيء الأكثر إثارة للدهشة الذي تعلمته حول توسيع نطاق التكنولوجيا في الفنادق منذ تأسيس الشركة؟
في مجال الضيافة ، نحن نعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وبما أن لدينا عملاء في جميع أنحاء العالم ، فلا يوجد وقت توقف. نظرًا لأننا قمنا بتوسيع نطاق الشركة ، بالإضافة إلى تطبيقنا ، فإننا لا نزال نركز بشدة على بيئتنا وتحسين أداء التطبيق لمستخدمينا. هذا جهد كبير وشيء يتطلب التركيز لتحقيق النتائج اليوم وفي المستقبل ، على الصعيدين المحلي والدولي.
إذا كان بإمكانك الشراكة مع أي بائع في مجال التكنولوجيا الفندقية ، فمن سيكون ولماذا؟
فيما يتعلق بالموردين للشراكة معهم ، نعتقد أن نظام إدارة الأداء يوفر فرصة مفيدة للطرفين. كلما زاد التكامل الذي نقدمه ، كانت خدمة عملائنا أفضل. نحن مهتمون بالتحدث مع أي PMS تعتقد أن هناك قيمة في دمج ALICE لتحسين عروضها
أين ترى أليس بعد 5 سنوات؟
نتصور أن ALICE هي مركز عمليات الفندق. نحن نسعى جاهدين لتحقيق ذلك الآن وفي السنوات الخمس المقبلة ، نريد أن نحقق طموحنا في السماح لجميع موظفي الفندق بالعمل معًا بشكل فعال مع تمكين الابتكار من حولنا. في النهاية ، نريد توفير منصة واسعة الانتشار ومنفتحة بحيث يمكن لجميع الابتكارات في مساحة الضيوف الاتصال بها ويمكن لشركات الفنادق تقديم الضيافة من خلالها. نعتقد أنه يجب أن تكون هناك شفافية كاملة حيث يمكن للضيوف إدراك نفس النوع من التحكم والخبرة التي يحبونها من الصناعات الأخرى.
كيف ستتغير مساحة برنامج الكونسيرج في السنوات الخمس القادمة؟
نعتقد أن الكونسيرج سيحتاج إلى الاتصال بجميع الإدارات في جميع أنحاء الفندق - مثل مركز العملية. سيحتاج عملاؤنا إلى أكبر عدد ممكن من الكفاءات لتقديم مستوى عالٍ من الخدمة للضيف. نتصور أن قسم الكونسيرج يجب أن يكون مجهزًا لبدء الطلبات بسهولة لأي قسم نيابة عن الضيوف.
هل لديك أي منتجات جديدة أو إطلاق ميزة مؤخرًا (أو قريبًا) ترغب في أن نروج لمستخدمينا؟
نحن متحمسون جدًا لتطوير ميزة تخصيص الغرف كجزء من وحدة التدبير المنزلي الخاصة بنا. لقد اكتسبنا معرفة مباشرة من عملائنا وفريق خبراء الضيافة لدينا حول الحل المثالي ونعمل بنشاط على هذا الآن. ستسمح لنا إضافة هذه الوظيفة إلى نظامنا الأساسي بتحقيق رؤيتنا المتمثلة في تزويد عملائنا بحل كامل لعملياتهم وعلى وجه التحديد ، القسم الأكبر ، التدبير المنزلي .
هل هناك أي شيء يمكن أن يفعله المجتمع ليكون مفيدًا لك؟
نحن نركز على التفاعل مع قادة الفكر الآخرين لاكتساب البصيرة ومشاركة الملاحظات والتعاون معًا. نرحب بفرصة التواصل مع القادة الذين نما و / أو يبنون التكنولوجيا الناشئة. لدينا سلسلة من المتحدثين حيث نجلب قادة من خلفيات مختلفة من مختلف الصناعات للتحدث عن النجاحات والفشل والتعلم على طول الطريق. سيكون من الرائع وجود المزيد من قادة الفكر من المجتمع لمشاركة تجاربهم مع فريقنا.
فازت ALICE بجائزة "أفضل أماكن العمل لعام 2019" الصادرة عن Hotel Tech Report في مسابقة Hotel Tech
ما هي النصيحة التي تقدمها لأي رواد أعمال يتطلعون للدخول في برامج الفنادق؟
في أي مكان ، من الضروري أن تحيط نفسك بأفضل فريق ممكن. على وجه التحديد في هذا المكان المخصص لتكنولوجيا الضيافة ، تأكد من أنك تفهم تمامًا كيف يمكنك إضافة قيمة وأن تكون على استعداد للتكيف على طول الطريق. قد لا تكون الرؤية التي تبدأ بها هي ما تنتهي به. كن رشيقًا بما يكفي للتحول عند الحاجة.
ما هو أفضل كتاب قرأته مؤخرًا ولماذا؟
لقد استمتعت حقًا بقراءة Extreme Ownership: How Navy Seals Lead and Win بواسطة Jocko Willink و Leif Babin. هذه قصة عن أخذ الملكية والقيادة بالقدوة. يتم سرد القصة من قبل اثنين من الأختام البحرية وخبراتهم المتغيرة للحياة في المعركة وكيف يمكن تطبيق هذه الدروس على كل من عالم الأعمال وحياتك الشخصية.
ما هو البودكاست المفضل لديك؟
أحب الاستماع إلى برنامج The Tim Ferris Show والاستماع إلى مقابلاته مع كل من قادة الأعمال والرياضيين.
ما هو الشيء الوحيد الذي لا يعرفه معظم الناس عنك؟
قمت ببث برامج رياضية في الكلية ، كما أنني متحمس للتحدث إلى المجموعات حول تجربتي في العمل مع أفضل الفنادق وخدمات الكونسيرج في العالم وتأثير تقديم خدمة استثنائية باستمرار.
