سواء أكان فندقًا من فئة الخمس نجوم يقدم خدمة من فئة الخمس نجوم أو فندقًا اقتصاديًا يضمن ترحيبًا حارًا وخدمة فعالة ، فإن سمعة العقار ونجاحه مبنيان على الود والكفاءة والتفاعل المباشر مع ضيوفه. برزت تكنولوجيا الضيافة اليوم كأداة حاسمة للفنادق والمنتجعات لتحقيق تلك الأهداف حيث تسعى جاهدة لتحقيق التوازن بين استخدامها للتكنولوجيا وخدمة العملاء الكلاسيكية والخالدة. لقد طورت العقارات العديد من الاستراتيجيات لتعزيز تقديم الخدمات بالتكنولوجيا دون إضعاف جوهر الضيافة.
علق Denny Grosclaude ، مدير فندق Salish Lodge في Snoqualmie بواشنطن: "يحتاج الضيوف إلى الشعور بالاتصال بنا ، وليس هواتفهم أو معدات التكنولوجيا الأخرى حتى يتمكنوا من الاسترخاء والاستمتاع حقًا". "تقنية أقل ومزيد من المشاركة الشخصية هي دائمًا طريقة جيدة للانطلاق."
في المشهد الرقمي اليوم ، تتأثر توقعات الضيوف بتجاربهم عبر الإنترنت حيث يتم تذكر تفضيلاتهم تلقائيًا. يعرف الضيوف أن أمازون يمكن أن يتذكر ويقترح علامتهم التجارية المفضلة من الشامبو. يتوقعون الآن أن يتذكر منتجعهم المفضل الذكرى السنوية أو زجاجة النبيذ التي يشترونها دائمًا. يمكن أن توفر تقنية الضيافة إطارًا لجعل هذا المستوى من خدمة النزلاء ممكنًا من الناحية التشغيلية إذا تم تنفيذ الحل بعناية ومدروس.
أشار Tjibbe Lambers من Otesaga Resort Hotel: "يمكن للتكنولوجيا أتمتة العمليات ولكن يجب تطبيقها بعناية حيث لا توجد أتمتة للتفاعل الشخصي مع الضيوف ، خاصة في صناعة المنتجعات".
استخدام التكنولوجيا للتعرف على الضيوف المتكررين يعد بناء علاقة أوثق مع الضيوف إحدى الطرق التي يمكن بها للممتلكات أن تميز نفسها وسط بحر من مزودي الضيافة. إن التعرف على ضيوفهم المتكررين سيقطع شوطًا طويلاً نحو إقامة هذه العلاقة.
علقت سوزان إنجلر ، نائبة رئيس المبيعات والتسويق في منتجع بلو هاربور قائلة: "نبدأ بتحديد الضيوف العائدين عند نقطة إجراء الحجز". "إن فهم تاريخ الضيف يعدنا لفهم أفضل لتوقعاتهم ويوفر منصة لتقديم مستوى شخصي من الخدمة."
استخدم التكنولوجيا لإضفاء الطابع الشخصي على كل إقامة "نحن نستخدم التكنولوجيا لإدارة حجوزات الضيوف ومسارات الرحلة والتواصل والتفضيلات" حتى لون الزهور التي يفضلونها أثناء إقامتهم "، علقت تانيا والكر من شاتو بيفر كريك في كولورادو.
يعد تصميم إقامة فريدة وشخصية عاملًا مميزًا آخر لخدمة النزلاء. من خلال مزيج من الخدمة العملية والتكنولوجيا ، تتمتع الفنادق والمنتجعات بالقدرة على ضمان أن تعكس تجربة الضيف التفضيلات الفريدة لكل ضيف وتتجاوز توقعاته.
يلتقط Singita Safari Lodges and Reserves في جنوب إفريقيا تفاصيل مهمة عن الضيوف في نظام إدارة الممتلكات الخاص بهم قبل الوصول. تتم مشاركة طلبات الغرف هذه والاحتياجات الغذائية والتفضيلات الشخصية تلقائيًا مع 12 عقارًا مختلفًا في Singita ، مما يضمن تمتع الضيوف بهذا الاهتمام الشخصي منذ لحظة وصولهم. بمجرد الوصول إلى مكان الإقامة ، يتم تحديث ملفات تعريف الضيف باستمرار في SMS | Host مع معلومات مفصلة حول تجربتهم وأنشطتهم وتفاعلاتهم.
في مزارع Pursell في Sylacauga ، ألاباما ، صقل القائمون على الحجز مهارات الاستماع لديهم. أشار بيث باجلي ، مدير الضيافة في Pursell Farms: "نقوم بتدوين الملاحظات في نظام PMS الذي يركز على الضيف بينما نتحدث إلى الضيوف عبر الهاتف أثناء عملية الحجز". "نلتقط الأشياء التي تهمهم ، حتى لو لم تكن بالضرورة تنقل المعلومات."
تساعد هذه القدرة على استخدام التكنولوجيا الفائقة لتشغيل بيئة خدمة عالية اللمسة الفنادق والمنتجعات على إنشاء تلك الإقامة التي لا تُنسى والتي تجذب الضيوف للعودة.
علق تيد حوران ، المدير العام لمنتجع بريملاند الفاخر الواقع في بلو ماونتينز: "يكتب مشرفو الورديات ملاحظات حول جميع التفاعلات الهامة مع الضيوف ويشاركونها إلكترونيًا مع جميع الإدارات حتى لا يحتاج الضيوف إلى تكرار ما يقولونه ويمكن للموظفين توقع الاحتياجات". فرجينيا.
إنشاء تطبيقات خاصة بمواجهة الضيوف نظرًا للتحول في تفضيلات اتصالات الضيف ، تقدم بعض الخصائص تطبيقات مواجهة للضيف لتسهيل طلبات الخدمة. تعمل الخصائص الأخرى على طرح تطبيقات للمساعدة في المراسلة النصية في الممتلكات والمشاركة الاجتماعية.
علق مارك رودريغيز ، المدير العام لمنتجع إسبيرانزا: "مع تركيز ضيوفنا ، وخاصة جيل الألفية على التكنولوجيا بشكل متزايد ، أطلقنا مؤخرًا تطبيقًا جديدًا يتيح لضيوفنا التواصل معنا في منصة المراسلة المفضلة لديهم". "باستخدام التطبيق ، يمكنهم إجراء حجوزات في المطاعم وترتيب وسائل النقل وحتى طلب مارغريتا أثناء تواجدهم في المسبح."
استخدام التكنولوجيا لتنمية الولاء يسجل فندق Otesaga Resort Hotel في Cooperstown ، نيويورك تلقائيًا الضيوف المتكررين في برنامج Otesaga Select. يقدم برنامج الولاء خدمة كونسيرج فردية ويكافئ الضيوف بهدايا شخصية وخصومات ومزايا أخرى بناءً على زياراتهم.
يستثمر فندق Bavarian Inn Lodge في فرانكنموث بولاية ميشيغان أيضًا جهودًا كبيرة في برنامج الولاء الخاص بهم بنجاح كبير ومشاركة. علق Jim Engel ، مدير العمليات في Bavarian Inn Lodge: "لقد قمنا بتطوير نادي الولاء الخاص بنا ليشمل أكثر من 24000 عائلة تدفع مقابل العضوية". إنهم قادرون على الاستفادة من بيانات المعاملات لأعضاء نادي الولاء لتقديم عروض مخصصة وذات صلة.
التغلب على التحديات في نشر التكنولوجيا مع توسع الفنادق والمنتجعات في استخدامها للتكنولوجيا لدعم خدمة النزلاء ، فإنها تواجه تحديات متعددة. تعتبر مشكلات الاتصال ومشكلات التكامل وتدريب الموظفين مجرد عدد قليل من العقبات التي يجب أن تقفز الملكية من أجل نشر التكنولوجيا بنجاح.
علق Beth Bagley من Pursell Farms قائلاً: "في منتجع ريفي مع اتصال إنترنت محدود ، حيث تجري العديد من الأنشطة في مواقع مختلفة أو في الهواء الطلق ، لا يمكنك دائمًا الوصول إلى أنظمة إدارة الممتلكات أو البرامج الأخرى التي تحتاجها لمساعدة الضيوف. إنه يجعل الأمر أكثر أهمية بالنسبة لنا لمعرفة ضيوفنا حقًا وتوقع احتياجاتهم ".
العديد من هذه التحديات في نشر التكنولوجيا ليست جديدة - لقد واجهت الفنادق والمنتجعات مشاكل في التكامل والتدريب منذ البداية. ومع ذلك ، تميل تكنولوجيا الضيافة إلى أن تكون نظامًا بيئيًا مجزأ ويجب على العقارات نشر عدد لا يحصى من الأنظمة الجديدة لمواكبة احتياجات ضيوفها.
علق Jim Engel من Bavarian Inn قائلاً: "إن اختيار وتنوع البرامج للمساعدة في التفاعل الرقمي مع الضيوف منتشر على نطاق واسع". "على الرغم من عدم وجود شركتين تقدمان نفس الميزات بالضبط ، إلا أن أيا منها لا توفرها جميعًا ، لذا فإن المقارنة أمر صعب".
بالنسبة لمعظم العقارات ، فإن قيمة إضافة حلول برمجية لدعم جهود خدمة النزلاء تفوق بكثير التحديات. تواصل الفنادق والمنتجعات وشركاؤها التكنولوجيون الابتكار ، مما يساعدهم على توسيع كرم الضيافة والخدمة الدافئة التي تميز هذه الصناعة.
