كيف يمكنك منع الخطأ البشري والتأكد من إتمام المهام عبر أقسام الفندق ، حتى بميزانية محدودة؟ لا تحتاج إلى توظيف المزيد من المشرفين أو الاستثمار في برامج تدريبية مكثفة ؛ بدلاً من ذلك ، يمكن أن يؤدي إنشاء إجراءات تشغيل قياسية وتنفيذها (SOPs) إلى تحقيق النتائج التي تبحث عنها. بالإضافة إلى جعل العمليات أكثر كفاءة ، يمكن أن تساعدك إجراءات التشغيل الموحدة (SOPs) في تعزيز نتائج تقييمات النزلاء وحتى إيرادات الغرفة المتوافرة عند القيام بها بشكل صحيح. وفي صناعة مثل الضيافة ، حيث معدل دوران مرتفع ، يمكن أن تساعد إجراءات التشغيل الموحدة الموظفين الجدد على العمل بسرعة. في هذه المقالة ، سنشرح كيفية إنشاء إجراءات التشغيل الموحدة التي ستساعد موظفيك على التفوق في أدوارهم وتقديم خدمة استثنائية.
What is an SOP?
قبل الغوص في كيفية كتابة إجراءات التشغيل الموحدة في فندقك ، قد تتساءل عن ماهية إجراءات التشغيل الموحدة في المقام الأول. SOP ، أو إجراء التشغيل القياسي ، هو مجموعة من التعليمات المكتوبة التي تصف الخطوات اللازمة لإكمال مهمة روتينية. من المفترض أن يتم اتباع إجراءات التشغيل الموحدة كما هي مكتوبة تمامًا - في كل مرة. يضمن استخدام إجراءات التشغيل الموحدة بهذه الطريقة إكمال المهمة بشكل ثابت ودقيق ، بغض النظر عمن يكمل المهمة أو عند اكتمال المهمة. بعض إجراءات التشغيل الموحدة عبارة عن قوائم تحقق بسيطة يمكن إكمالها في غضون دقائق ، بينما يصف البعض الآخر المهام المعقدة التي قد تتضمن عدة صفحات من الإرشادات التفصيلية. من الناحية المثالية ، سيمكن إجراء التشغيل القياسي (SOP) المؤقت الأول من إكمال المهمة بشكل صحيح. إذن كيف تصنع واحدة؟
1. Select task or processes that need SOPs
إذا كنت قد بدأت للتو في تنفيذ إجراءات التشغيل الموحدة في فندقك ، فمن المحتمل أن يكون لديك قائمة بالمهام والعمليات التي يمكن أن تستخدم إجراءات التشغيل الموحدة. إذا لم يكن الأمر كذلك ، يمكنك التفكير في كل مجال وظيفي في فندقك ، مثل المكتب الأمامي ، والصيانة ، والتدبير المنزلي ، وكتابة المهام الرئيسية التي يؤديها كل قسم. أفضل المرشحين لإجراءات التشغيل الموحدة هم تلك المهام المتكررة ولا تتطلب الكثير من الأحكام الذاتية أو التعامل مع كل حالة على حدة. ومع ذلك ، يمكن أن تتضمن إجراءات التشغيل القياسية بعض التبعيات والمنطق. على سبيل المثال ، تعتبر عملية الحجز عبر الهاتف مرشحًا جيدًا لإجراء SOP ، وقد يتضمن الإجراء التشغيلي الموحد مجموعة فرعية واحدة من التعليمات لوكيل الحجز الذي يحجز إقامة لضيف لأول مرة ومجموعة فرعية أخرى للضيوف المتكررين .
انضم إلى أكثر من 100 ألف مسؤول تنفيذي من العلامات التجارية الفندقية الرائدة في العالم واحصل على أحدث الأفكار التي يتم تسليمها إلى صندوق الوارد الخاص بك مرة واحدة في الأسبوع
2. Outline the top-priority processes for each department
بعد ذلك ، سترغب في تحديد أولويات إجراءات التشغيل الموحدة الأكثر أهمية لعملياتك. تتمثل إحدى طرق تحديد الأولوية في سؤال الموظفين من كل قسم عن أي مهام تحدث فيها أخطاء غالبًا أو تكون العملية فيها غامضة. يمكنك أيضًا التفكير في المهام التي لها أكبر تأثير على الضيوف وتكون أكثر وضوحًا للضيوف. من المحتمل أن تكون هذه المهام ذات أولوية عالية نظرًا لأن لها صلة مباشرة بتجربة الضيف. من المفيد أيضًا التفكير في العمليات التي نادرًا ما تحدث ولكنها مهمة للغاية للتوثيق ، مثل الاستعداد للكوارث وإجراءات السلامة.
3. Define the audience(s) for your SOPs
الآن بعد أن عرفت ما تكتب عنه ، لمن تكتب الإجراء التشغيلي الموحد؟ قد تتضمن مهمة واحدة التعاون من أعضاء فريق أو أقسام متعددة ، أو قد يتم إكمال مهمة واحدة دائمًا بواسطة شخص واحد. يمكن أن يكشف التفكير في من سيستخدم SOP الخاص بك ، وكيف سيستخدمونه ، عن بعض الاعتبارات الإضافية. على سبيل المثال ، إذا كان الإجراء القياسي الموحد مخصصًا لجمهور متعدد اللغات ، فقد يكون من المفيد تضمين الترجمات حتى يتمكن أعضاء فريقك من الوصول إلى المعلومات بسهولة أكبر. أو إذا كان سيتم استخدام SOP في منطقة معينة ، فقد يكون من المنطقي نشر SOP على اللافتات في تلك المنطقة ، مثل نشر تعليمات لتشغيل ماكينات الغسيل على لافتة كبيرة في غرفة الغسيل. من المفيد أيضًا مراعاة عقلية مستخدمي SOP ؛ يجب أن يستخدم إجراء الأزمة صورًا ونصًا سهل القراءة حتى يتمكن المستخدم من إكمال العملية بسرعة ، في حين أن عملية أقل إلحاحًا مثل حجز كتلة غرفة جماعية يمكن أن تتضمن نصًا طويلاً أكثر تفصيلاً.
4. Produce the written versions of your SOPs
بمجرد تحديد المهام والعمليات ، يمكنك رسم الخطوات اللازمة لإكمال كل مهمة. إذا لم تكن على دراية وثيقة بمهمة ما ، فمن الجيد أن تقوم بمراقبة شخص ما يقوم بهذه المهمة أو أن تطلب من أحد الخبراء توجيهاته بشأن تخطيط العملية خطوة بخطوة. بهذه الطريقة ، ستقوم بتوثيق كل جزء من العملية بدقة. تعد الرسومات والصور مفيدة بشكل خاص في إجراءات التشغيل الموحدة ، لذلك من الجيد محاولة التقاط الصور أو استخدام المخططات الانسيابية كلما أمكن ذلك. ضع في اعتبارك الجمهور الذي سيستخدم SOP ، الذي حددته في الخطوة 3 ، لأن ذلك سيحدد تنسيق SOP. إذا كان الإجراء التشغيلي الموحد الخاص بك يتضمن قائمة تحقق ، ففكر في كيفية استخدام قائمة التحقق: هل سيطبعها المستخدمون ويذهبون عبر مربعات الاختيار بقلم؟ هل سيكملونها على هاتف ذكي أو كمبيوتر؟ سواء كانت إجراءات التشغيل الموحدة الخاصة بك تعيش في مجلد Google Drive أو ملف ثلاثي الحلقات ، فإن المفتاح هو أنه يمكن الوصول إليها من قبل الموظفين الذين يستخدمونها كثيرًا.
5. Review and update SOPs regularly
على الرغم من أنه قد يبدو أن العمل الشاق قد تم بعد كتابة أحد إجراءات التشغيل الموحدة ، إلا أن العمل لا ينتهي أبدًا لأنه يجب مراجعة إجراءات التشغيل الموحدة على أساس منتظم من أجل البقاء محدثًا. في أي وقت تتغير فيه العملية (مثل ما إذا تم تنفيذ برنامج جديد أو تغيير مسؤوليات الموظفين) ، تأكد من توثيق التغييرات في الإجراء التشغيلي الموحد. للقبض على هذه التغييرات ، من الحكمة تعيين تذكير ربع سنوي أو نصف سنوي لمراجعة وتحديث إجراءات التشغيل الموحدة. يمكن مراجعة إجراءات التشغيل الموحدة للعمليات الأقل تكرارًا سنويًا. حاول إلقاء نظرة على كل إجراءات التشغيل الموحدة في فندقك مرة واحدة على الأقل كل عام.
ما العمليات التي ستوثقها في إجراءات التشغيل الموحدة أولاً؟ بمساعدة إجراءات التشغيل القياسية ، يمكن لموظفي فندقك أن يكونوا أكثر فاعلية في مسؤولياتهم ويقدموا خدمة ضيوف رائعة.
How to Leverage Technology to Standardize SOPs at Your Hotel
يمكن للفنادق الاستفادة من التكنولوجيا والبرامج لتوحيد إجراءات التشغيل القياسية الخاصة بهم (إجراءات التشغيل القياسية) من خلال إنشاء مجموعة من التعليمات لمهام محددة والعمليات اليومية داخل أقسام الفندق. تتضمن هذه العملية إنشاء تدفقات عمل ومخططات انسيابية خطوة بخطوة لضمان اتباع جميع الموظفين للإجراءات نفسها باستمرار ، مما يؤدي إلى زيادة الربحية وتجربة الضيف.
لا يمكن المبالغة في أهمية إجراءات التشغيل الموحدة في صناعة الفنادق ، لأنها توفر إطارًا لإدارة الفندق والموظفين لضمان حصول كل ضيف على نفس المستوى من الخدمة بغض النظر عمن يخدمهم. على سبيل المثال ، يمكن أن يتضمن الإجراء التشغيلي الموحد للمكتب الأمامي إجراءات تسجيل الوصول (تسجيل الوصول بدون تلامس) ، ووصف الوظائف لموظفي مكتب الاستقبال (برنامج الموارد البشرية) ، والنتائج المرجوة لتجربة الضيف (منصات تجربة الضيف).
لتوحيد إجراءات التشغيل الموحدة ، يمكن لأصحاب الفنادق استخدام القوالب لتطوير إجراءات موحدة لجميع أقسام الفندق ، بما في ذلك إجراءات التشغيل الموحدة للتدبير المنزلي والكونسيرج وخدمة الأطعمة والمشروبات. يجب أن تتضمن إجراءات التشغيل القياسية أيضًا معايير السلامة وإجراءات الصيانة الوقائية لضمان سلامة ورفاهية الضيوف أثناء وقوع كارثة طبيعية.
يمكن لأصحاب الفنادق أيضًا استخدام التكنولوجيا لضمان تدريب الموظفين الجدد على إجراءات التشغيل الموحدة وأن أعضاء الفريق يمكنهم الوصول إليها في جميع الأوقات. على سبيل المثال ، يمكن للموظفين الوصول إلى إجراءات التشغيل الموحدة من خلال تطبيق جوال أو منصة عبر الإنترنت.
علاوة على ذلك ، يمكن للفنادق الاستفادة من التكنولوجيا لمراقبة الأسعار ونشاط وسائل التواصل الاجتماعي لإجراء تعديلات على إجراءات التشغيل الموحدة حسب الحاجة لتحسين رضا النزلاء وربحيتهم.
يمكن أن تتضمن إجراءات التشغيل الموحدة خارج المنزل إرشادات لعمليات الفندق ، مثل إدارة المخزون والمحاسبة والصيانة. من خلال إجراءات التشغيل الموحدة المعمول بها ، يمكن للفنادق تحقيق قدر أكبر من الكفاءة والاتساق والربحية ، والتي تعد ضرورية للنجاح في صناعة الضيافة عالية التنافسية.
