بالنسبة لمديري الفنادق ومديري العمليات، يُعدّ الحفاظ على تقييم مرتفع على Booking.com أمرًا بالغ الأهمية لزيادة معدلات الإشغال والإيرادات. ومع ذلك، تُركّز العديد من الفنادق على إدارة التقييمات بعد مغادرة الضيف بدلًا من مُعالجة مشاعره بشكلٍ استباقي خلال إقامته.
ما مدى أهمية الحصول على درجة أعلى في موقع Booking.com؟
تُظهر دراسات القطاع علاقة واضحة بين ارتفاع درجات التقييم وزيادة الإيرادات. فزيادة نقطة واحدة على مقياس من 10 نقاط يمكن أن تزيد الإيرادات بنسبة 10-20%، بينما يمكن أن يؤدي تحسن بنسبة 0.1 نقطة فقط إلى زيادة في الإيرادات بنسبة 1-2%.
على سبيل المثال، يمكن لفندق يضم 150 غرفة، بمتوسط سعر يومي قدره 120 يورو، ونسبة إشغال 70%، أن يحقق إيرادات سنوية إضافية قدرها 90,000 يورو من خلال زيادة في التقييم بمقدار 0.1 نقطة فقط. وبما أن التكاليف الثابتة، كالإيجار والرواتب، تبقى ثابتة، فإن معظم هذه الإيرادات الإضافية تتحول إلى أرباح.
بالنسبة لعقار يحقق هامش ربح إجمالي قدره 60%، قد يعني هذا زيادة قدرها 55,000 يورو في صافي الدخل وزيادة تقارب 25% في صافي الربح. هذا يعني أن أي تحسينات طفيفة في جودة آراء النزلاء قد تؤدي إلى زيادة غير متناسبة في الربحية. بالإضافة إلى الإيرادات، تُحسّن التقييمات العالية أيضًا الحجوزات المباشرة، وتُقلل الاعتماد على وكالات السفر عبر الإنترنت، وتُعزز ولاء العملاء للعلامة التجارية على المدى الطويل.
انضم إلى أكثر من 100 ألف مسؤول تنفيذي من العلامات التجارية الفندقية الرائدة في العالم واحصل على أحدث الأفكار التي يتم تسليمها إلى صندوق الوارد الخاص بك مرة واحدة في الأسبوع
المشكلة: إدارة المراجعة التفاعلية بدلاً من حل المشكلات بشكل استباقي
تُولي معظم الفنادق اهتمامًا كبيرًا بتتبع تقييمات النزلاء والرد عليها بعد المغادرة. مع أهمية هذا الأمر، إلا أنه قد فات الأوان لتغيير تجربة الضيف بعد ذلك.
الفنادق الأكثر نجاحًا لا تكتفي بالرد على التقييمات السلبية، بل تمنعها من الحدوث أصلًا. هذا يعني جمع التعليقات أثناء وجود النزلاء داخل الفندق، وحل المشكلات قبل أن تتفاقم وتتحول إلى تقييمات سلبية على الإنترنت.
التحدي: التقاط تعليقات الضيوف في الوقت الفعلي
غالبًا ما تعتمد الفنادق على التفاعلات مع موظفي مكتب الاستقبال لتقييم رضا النزلاء، ولكن هذه الطريقة لها عيوب واضحة:
لا يعبر العديد من الضيوف غير الراضين عن مخاوفهم شخصيًا، ويختارون بدلاً من ذلك ترك تقييمات سلبية عبر الإنترنت لاحقًا.
حتى عندما يتم تقديم الشكاوى إلى مكتب الاستقبال، قد لا يقوم الموظفون بتصعيدها بالسرعة الكافية لمنع عدم الرضا.
في ظل الجداول الزمنية المزدحمة، غالباً ما تواجه فرق الفنادق صعوبة في جمع التعليقات بشكل استباقي من كل ضيف.
بدلاً من ذلك، ينبغي على الفنادق السعي لإيجاد حلول تُمكّن النزلاء من مشاركة ملاحظاتهم أثناء إقامتهم بطريقة منظمة وبديهية. ويمكن للفنادق تطبيق حلول مثل التطبيقات، والأجهزة اللوحية داخل الغرف، ورموز الاستجابة السريعة (QR codes) لجعل أدوات التعليقات في متناول نزلائها.
من خلال التقاط التعليقات في الوقت الفعلي وتنبيه الموظفين إلى المشكلات قبل مغادرة الضيوف، يمكن للفنادق معالجة المشكلات بشكل استباقي، مما يعزز تجربة الضيوف ويمنع المراجعات السلبية.
استخدام أداة التعليقات أثناء الإقامة لتحسين رضا النزلاء
تتيح أداة جمع التعليقات أثناء الإقامة للفنادق رصد آراء النزلاء فورًا، مما يقلل من احتمالية تلقي تقييمات سلبية. ومن خلال دمج جمع التعليقات في تقنية الغرف، يمكن للفنادق التفاعل مع النزلاء وتزويدهم بطريقة سهلة لمشاركة تجاربهم.
يمكن للضيوف التعبير بسرعة عن رضاهم أو حيادهم أو عدم رضاهم عن إقامتهم. في حال الإبلاغ عن أي مشكلة، يتلقى موظفو الفندق تنبيهًا فوريًا، مما يتيح لهم حل المشكلات قبل المغادرة. يعمل هذا النهج الاستباقي كنظام تسجيل وصول آلي، مما يضمن للضيوف فرصة التعبير عن مخاوفهم قبل معالجة هذه المشكلات.
تلاحظ الفنادق التي تستخدم هذه الطريقة تحسنًا ملحوظًا في تفاعل الضيوف ورضاهم:
تتلقى الفنادق ذات الأداء الأفضل ما يزيد عن 50 ردًا على التعليقات لكل جهاز سنويًا.
تجمع الخصائص ذات الأداء المتوسط ما لا يقل عن 10 استجابات لكل جهاز سنويًا.
يمكن لفندق مكون من 100 غرفة يستخدم أداة التعليقات جمع أكثر من 1000 فكرة عن الضيوف كل عام.
في المتوسط، ٨٨٪ من ردود التعليقات إيجابية، بينما تُسلّط ١٢٪ منها الضوء على جوانب التحسين. هذا يُتيح حوالي ١٢٠ فرصة سنويًا لمعالجة المخاوف قبل أن تتحول إلى تقييمات سلبية، مما يُعزز رضا النزلاء ويرفع التقييمات الإلكترونية.
منع المراجعات السلبية وتعظيم الإيرادات
يشارك العديد من الضيوف الذين كانت لديهم تجارب سلبية آراءهم عبر الإنترنت، ولكن نسبة ضئيلة فقط من ضيوف Booking.com يتركون تقييمات. هذا يعني أن عددًا كبيرًا من الضيوف غير الراضين قد ينشرون تقييمات سلبية إذا لم تُعالج مخاوفهم خلال إقامتهم.
بدون تدخل، يُقدّر أن يُنشر ما يقارب 40 تقييمًا سلبيًا سنويًا. مع ذلك، يُتيح استخدام أداة التعليقات أثناء الإقامة للفنادق التواصل مع النزلاء غير الراضين وحل مشاكلهم قبل تفاقمها. نتيجةً لذلك، يُفضّل العديد من النزلاء الذين كانوا سيتركون تقييمًا سلبيًا عدم النشر إطلاقًا أو تقديم تعليقات أكثر توازنًا.
من خلال منع أو تحسين حوالي ٢٠ تقييمًا سلبيًا سنويًا، يمكن للفنادق حماية سمعتها على الإنترنت، والحفاظ على تقييمات أعلى، وزيادة الحجوزات المستقبلية. تتوافق هذه الأرقام مع معايير القطاع وبيانات الفنادق الفعلية، مما يُظهر أهمية الإدارة الاستباقية للتعليقات.
لتحسين تقييمات Booking.com وتعظيم الإيرادات، ينبغي على الفنادق القيام بما يلي:
تحويل التركيز من إدارة المراجعة بعد الإقامة إلى جمع التعليقات أثناء الإقامة.
التقاط وتحليل مشاعر الضيوف في الوقت الحقيقي.
استخدم أداة التعليقات أثناء الإقامة لمعالجة المشكلات قبل أن تؤدي إلى مراجعات سلبية.
استفد من التقييمات المحسنة لتعزيز الحجوزات المباشرة والربحية على المدى الطويل.
وقد شهدت الفنادق التي تطبق إدارة استباقية للملاحظات هذه النتائج بالفعل. ويُعد الاستثمار في حلول الملاحظات الفورية طريقًا مباشرًا لزيادة رضا النزلاء، وتحسين التقييمات، وزيادة الربحية.
القيمة طويلة المدى لإدارة الملاحظات الاستباقية
ومن المهم ملاحظة أن الأرقام الموضحة تمثل السيناريو الأمثل بناءً على ما يلي:
هامش ربح إجمالي قدره 60%، مما يضمن ترجمة معظم الإيرادات الإضافية إلى ربح.
إن زيادة الإيرادات بنسبة 2% لكل تحسن في التصنيف بمقدار 0.1 نقطة هو هدف صعب ولكنه قابل للتحقيق.
حتى في ظل الظروف الأكثر تحفظًا، تظل الفوائد المالية والسمعة كبيرة. إن تجنب التقييمات السلبية يوفر قيمة طويلة الأجل تتجاوز مكاسب الإيرادات الفورية، مما يضمن مكانة سوقية أقوى وولاءً أكبر للضيوف.
ينبغي على الفنادق التي تسعى إلى التحكم في سمعتها وربحيتها عبر الإنترنت أن تفكر في تنفيذ حلول ردود الفعل الاستباقية اليوم.
