هل تبحث عن طرق للتواصل مع نزلاء الفندق؟ أم أنك تبحث عن مبادرات من شأنها أن تساعدك على تحسين نتائج تقييمات الضيوف ، حتى لو كان لديك عدد أقل من موظفي مكتب الاستقبال مقارنة بالسنوات السابقة؟ رسائل الترحيب (أو ملاحظة الترحيب) هي عنصر صغير ولكنه مؤثر يضع تجربة كل ضيف في القدم اليمنى. يمكن أن تحدد هذه الرسائل الودية نغمة إقامة الضيف بالكامل ، ويمكنها توصيل المعلومات المهمة التي يحتاج الضيف إلى معرفتها.
يمكن أن تكون ذات علامة تجارية وشخصية وحتى تفاعلية - باستخدام رموز QR والروابط ومقابض الوسائط الاجتماعية. بالنسبة إلى نقطة الاتصال الهادفة هذه ، من السهل جدًا تنفيذ رسائل الترحيب. مع أفضل الممارسات في هذه المقالة والقوالب التي نقدمها ، ستحصل على بداية كبيرة نحو إضافة رسائل ترحيب إلى رحلة الضيف (أو رفع قوالب الرسائل الحالية).
ما هي رسالة ترحيب الفندق؟
على عكس الاسم ، لا ينتهي خطاب الترحيب في صناديق بريد الضيوف. خطاب الترحيب بالفندق عبارة عن رسالة تهدف إلى الترحيب بالنزيل وتقديم معلومات مهمة عند بدء إقامته. تختار بعض الفنادق طباعة خطابات الترحيب ووضعها تحت أبواب غرف الضيوف ، بينما ترسل الفنادق الأخرى رسائل الترحيب تلقائيًا (ورقميًا) التي يتم تشغيلها بواسطة وظائف مثل تكامل PMS الذي يطلق بريدًا إلكترونيًا عبر Hotel CRM أو الرسائل القصيرة عبر برنامج مراسلة الضيوف أو الأجهزة عبر الضيافة التلفزيون أو تطبيق الضيف أو الأجهزة اللوحية في غرفة الضيوف . بعض الفنادق تفعل كلا الأمرين!
يعد خطاب الترحيب طريقة رائعة لإظهار ضيوفك أنك متحمس بشأن إقامتهم القادمة وأنك تهتم بجعل تجربتهم تجربة إيجابية. من خلال التواصل بشكل استباقي مع الضيوف في بداية إقامتهم ، يمكنك ، بشكل مثالي ، أن تبدأ بانطباع أول إيجابي يمتد طوال الوقت الذي يقضيه ضيوفك في مكان الإقامة. عندما يسجلون المغادرة ، سيغادرون بذكريات سعيدة وعزموا على البقاء معك مرة أخرى.
إذا لم تكن قد أرسلت بالفعل رسائل بريد إلكتروني ترحيبية ، فقد تتساءل عما إذا كان الأمر يستحق وقتك في صياغة قالب وتخصيصه لكل ضيف وإرساله إلى كل ضيف على حدة. النبأ السار هو أن التكنولوجيا يمكنها القيام بالأعباء الثقيلة نيابة عنك. يمكن لنظام إدارة الممتلكات أو أداة إدارة علاقات العملاء تطبيق قالب خطاب الترحيب الخاص بك وإرساله إلى الضيوف تلقائيًا. كل ما عليك فعله هو إنشاء القالب والمشغل بحيث يتم إرساله وفقًا للجدول الذي تريده.
لماذا يجب عليك إرسال رسالة ترحيب لضيوفك؟
رسائل الترحيب ليست مجرد بادرة حسن نية ، ولكن لها بعض الفوائد الملموسة التي يمكن لضيوفك وموظفيك إدراكها. يمكن أن يساعدك إرسال رسائل الترحيب (أو رسائل البريد الإلكتروني) في تحسين درجات تقييم الضيف وزيادة ولاء الضيف. كيف بالضبط تحقق بضع فقرات بسيطة هذه النتائج؟
أولاً ، تساعدك رسائل الترحيب على بناء اتصال شخصي مع ضيوفك. عندما يقرأ الضيف خطابًا موجهًا إليه ، يبدأ في بناء تقارب مع علامتك التجارية. يمكن أن تجعل طباعة رسالتك على أدوات مكتبية عالية الجودة تحمل علامة تجارية تجربة رسالة الترحيب أكثر واقعية ، ولكن إذا اخترت إرسال بريد إلكتروني ، فإن تضمين شعارك وألوانك سيكرر صورة علامتك التجارية. بالإضافة إلى ذلك ، إذا تم توقيع خطاب الترحيب من قبل المدير العام أو عضو آخر رفيع المستوى في فريق القيادة ، فسيكون من دواعي سرور الضيوف معرفة أن فريق الإدارة يهتم حقًا بجعل إقامتهم ممتعة. يعد تضمين عنوان البريد الإلكتروني للمدير العام أو رقم الهاتف المباشر طريقة جيدة لإظهار أنك جاد بشأن هذا الوعد.
تساعدك رسائل الترحيب أيضًا على تحديد توقعات واضحة ودقيقة لضيوفك. يمكن أن تُظهر اللغة والنبرة وحتى نوع الورق الذي تستخدمه للضيوف ما إذا كان فندقك يركز بشكل أكبر على الاتساق (رائع للمسافرين من رجال الأعمال) أو أكثر متعة وفريدة من نوعها (رائع للضيوف بغرض الترفيه). إذا كان فندقك يخضع لعملية تجديد ، أو إذا كانت بعض المنافذ مغلقة ، فمن الجيد ذكر هذه التغييرات في خطاب الترحيب حتى لا يتفاجأ الضيوف. من الأفضل أن تكون صريحًا بشأن الأشياء التي قد تؤثر على إقامة النزيل بدلاً من ترك الضيف يسير إلى بار اللوبي فقط ليجد أنه مغلق بسبب البناء.
أخيرًا ، رسالة الترحيب هي المكان المثالي لبدء الحوار مع ضيوفك. يمكنك طلب فرص لتخصيص إقامة الضيف ، أو يمكنك مشاركة الروابط إلى صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك مع دعوة الضيوف للنشر حول إقامتهم واستخدام علامات التجزئة الخاصة بك. ربما تقوم أيضًا بتضمين رمز الاستجابة السريعة أو رابط لإكمال استطلاع حول تجربة تسجيل الوصول الخاصة بهم. يمكن أن يؤدي اتخاذ الخطوة الأولى - إرسال خطاب الترحيب - إلى إشارة للضيوف بأنك تريد استمرار المحادثة والاستماع إلى تعليقاتهم وأسئلتهم وانتقاداتهم ومخاوفهم.
انضم إلى أكثر من 50000 مدير تنفيذي من العلامات التجارية الفندقية الرائدة عالميًا واحصل على أحدث الأفكار التي يتم تسليمها إلى بريدك الوارد مرة واحدة شهريًا
ما هو المحتوى الذي يجب عليك تضمينه في خطاب الترحيب الخاص بك؟
الآن بالنسبة للجزء العملي: كيف تكتب خطاب الترحيب الخاص بك؟ لنبدأ من الأعلى. لإشراك الضيوف من البداية ، من الأفضل الاتصال بالضيف باسمه ، مثل "عزيزي [الضيف]". بناءً على صوت العلامة التجارية لفندقك ، يمكنك اختيار استخدام لقب الضيف واسم العائلة أو ببساطة الاسم الأول. وإذا كان ضيفًا متكررًا ، فستحصل على نقاط إضافية لقولك "مرحبًا بك مرة أخرى ، [ضيف]!"
بعد ذلك ، شارك ترحيبًا حارًا واشكر ضيفك على اختياره للإقامة في فندقك. قد ترغب في ذكر بعض التفاصيل حول فندقك ، مثل جملة حول تاريخه. على سبيل المثال ، "فندقنا هو الفندق الوحيد الحاصل على شهادة LEED في المنطقة ، ونحن متحمسون لك للاستمتاع بوسائل الراحة الصديقة للبيئة." الانطباعات الأولى هي كل شيء وخطاب الترحيب بالضيف هو فرصة لتقديم أفضل ما لديك ، وتسليط الضوء على أعظم أصول فندقك وتثقيفهم لتجنب المزالق المتكررة الشائعة في الإقامة. يعد إظهار ما هو فريد في فندقك وحل مشاكلهم قبل أن يحصلوا عليها (كل ما يتعلق بالضيافة هو توقع الاحتياجات) من خلال خطاب ترحيب هو أحد أقدم الحيل التي يستخدمها أصحاب الفنادق ولكن يمكن أن يكون حاسمًا لتقديم تجارب لا تُنسى.
يمكن تخصيص الكثير من محتوى الرسالة الترحيبية للمعلومات التي يحتاج الضيف إلى معرفتها ليحصل على إقامة ممتعة. قد ترغب في ذكر الأحداث المحلية التي تحدث في مكان قريب ، أو العروض الخاصة التي تجري في مطعمك ، أو تذكر إحضار مظلة لأن هناك أمطارًا في التوقعات. إذا لم يكن لديك النطاق الترددي لتعديل القالب الخاص بك بانتظام ، فستحتاج إلى إبقاء هذا القسم موحدًا تمامًا ، وربما فقط الإشارة إلى وسائل الراحة في الموقع أو مناطق الجذب التي يجب مشاهدتها في الحي.
تأكد من تضمين معلومات الاتصال في خطاب الترحيب الخاص بك حتى يعرف الضيوف كيفية الاتصال بك إذا كانت لديهم تعليقات أو مخاوف. تختار بعض الفنادق تضمين عنوان بريد إلكتروني لبواب أو للمدير العام. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تضمين مقابض الوسائط الاجتماعية (والروابط) بحيث يمكن للضيوف التفاعل بسهولة مع محتوى الوسائط الاجتماعية الخاص بك أو وضع علامة على فندقك في منشوراتهم.
أخيرًا ، ولكن ربما الأهم من ذلك ، يجب أن تحتوي رسالتك الترحيبية على كلام موجز وتنسيق سهل القراءة. أنت بالتأكيد لا تريد أن يحتاج الضيوف إلى قاموس لفك تشفير خطاب الترحيب الخاص بك ، ولا تريد تنسيقًا رائعًا لجعل الترحيب غير مقروء على الأجهزة المحمولة.
مع وضع هذه الممارسات في الاعتبار ، وقوالبنا المفيدة ، يمكن أن يكسب فندقك درجات أعلى من تقييمات النزلاء ويزيد من ولاء النزلاء عند تنفيذ رسائل ترحيب مدروسة وغنية بالمعلومات.
النموذج رقم 1
عزيزي الضيف ،
إنه لمن دواعي سرورنا أن نرحب بك في (اسم فندقك). سواء كنت مسافرًا للعمل أو الترفيه ، فنحن نعلم أن لديك مجموعة متنوعة من الفنادق للاختيار من بينها. نحن نسعى جاهدين لتزويدك بغرفة نظيفة ومريحة ، مع خدمة ودودة واعية بسعر يراعي القيمة.
إذا كان لديك في أي وقت اقتراح حول كيفية تحسين خدمتنا لك ، فيرجى إخبارنا بذلك. (لا نمانع إذا تعرفت على أي من نجوم الأداء لدينا أيضًا!) إذا كانت لديك مشكلة أثناء إقامتك معنا ، فيرجى الاتصال بي مباشرة على امتدادي "99" على الفور حتى تتاح لنا الفرصة لتصحيح الموقف.
نريدك أن تستمتع بكل يوم من كل إقامة ، لذلك نتعهد بضمان خدمتنا. يلتزم الموظفون المحترفون والودودون في (Your Hotel Name) بجعل إقامتك ممتعة ومريحة.
شكرًا لاختيارك (اسم فندقك) مرة أخرى. نحن على ثقة من أن إقامتك ستكون ممتعة ونأمل أن تستمر في استخدام فندقنا لتلبية احتياجاتك في الإقامة في المستقبل القريب. نتطلع إلى خدمتك في رحلتك القادمة. شكرًا لك!
بإخلاص،
اسمك الكامل
مدير المكتب الأمامي
اسم فندقك
القالب رقم 2
عزيزي السيد / السيدة (اسم الضيف)
ترحيب حار جدًا بـ (اذكر اسم فندقك). إنه لمن دواعي سروري حقًا أن تقيم معنا.
يسعد الإدارة والموظفون أن يكونوا مضيفيك. إنني أتطلع إلى إظهار الخدمات والمهارات المميزة والخاصة بـ (أذكر اسم فندقك) ، والمجهز تجهيزًا كاملاً بأرقى المطاعم ومرافق الأعمال لتلبية احتياجات ضيوفنا.
ينتظر موظفونا المدربون جيدًا بفارغ الصبر خدمتك وتزويدك بإقامة لا تُنسى حقًا في فندقنا.
هل لي أن أغتنم هذه الفرصة لأشكرك على اختيارك (اسم الفندق) لإقامتك الحالية في (المدينة).
تفضلوا بقبول فائق الاحترام،
مدير عام