رسائل الجوال ، وروبوتات الدردشة ، وعمليات تسجيل الوصول بدون تلامس - لن نلومك إذا كانت فكرة إنشاء التكنولوجيا تبدو باردة وغير مرحب بها. بعد كل شيء ، التقدم في تكنولوجيا الفنادق هو نتيجة لتبسيط العمليات لصالح نهج أكثر آلية. لكن السبب وراء تكنولوجيا الفنادق لا يتعلق بقلة الضيافة ، بل يتعلق بكرم الضيافة الأفضل.
غالبًا ما يتم وصف تكنولوجيا الفنادق على أنها توفر الوقت ، والتي تسير جنبًا إلى جنب مع حسن الضيافة. يمكن إعادة توجيه الوقت الذي تم تحريره من إجراء الأعمال الورقية العادية بفضل تقنية الفندق إلى تقديم خدمات أخرى للضيوف ، من تنظيم مبادرات مفاجأة وسعادة إلى مساعدة الضيوف الشخصية.
لكن الحجة الأكثر إقناعًا لتكنولوجيا الفنادق هي كيف تدعم الضيافة الاستباقية. تقليديا ، يلقي أصحاب الفنادق شبكة كبيرة لجذب الضيوف ، مع بدء الضيافة عند الحجز وتسجيل الوصول. ولكن مع التطورات في تكنولوجيا الفنادق ، يمكن لأصحاب الفنادق تحديد السوق المستهدف (أو شرائح الضيوف) ، وإنشاء محتوى جذاب ، وتطوير العروض والخدمات الشخصية - مع الارتقاء بالضيافة إلى المستوى التالي. علاوة على ذلك ، لا تنتهي الضيافة عند خروج الضيف. من خلال تكنولوجيا الفنادق ، يمكن للفنادق رعاية العلاقات مع ضيوفها بطريقة استباقية تتيح تكرار الحجوزات.
بينما قد يبدو للوهلة الأولى أن التكنولوجيا الفندقية تفتقر إلى اللمسة الإنسانية ، فإن العكس هو الصحيح. من خلال التطبيق المدروس والمصمم بشريًا لروبوتات الدردشة والمواقع الإلكترونية وأتمتة البريد الإلكتروني وقواعد بيانات الضيوف ورسائل الضيوف ، يمكن لأصحاب الفنادق توفير تجارب شخصية للضيوف خلال كل مرحلة من مراحل رحلة الضيف: الإقامة المسبقة والإقامة وما بعد الإقامة.
قبل الإقامة
روبوتات الدردشة ، والحجوزات عبر الإنترنت ، وتسجيل الوصول عبر الإنترنت ، وملفات تعريف الضيوف ،
يشمل جزء ما قبل الإقامة من الضيافة الاستباقية جهودك التسويقية (موقع الويب) بالإضافة إلى الحجز والاتصالات قبل الإقامة. في هذه المرحلة من رحلة العميل ، يؤمن توقع احتياجات ضيوفك المزيد من الحجوزات ثم بناء الثقة والإثارة التي تؤدي إلى إقامتهم.
الشات بوت
تبدأ خدمة العملاء في اللحظة التي يبدأ فيها الضيف البحث عن مكان للإقامة. باعتباره امتدادًا لوبيك ، فإن موقع الويب الخاص بك مهم للإجابة على أسئلة الضيوف على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يعد التسلسل الهرمي للمعلومات المصمم بعناية ، بما في ذلك صفحة الأسئلة الشائعة ، أمرًا أساسيًا لمنح الضيوف المعلومات التي يحتاجون إليها ، ولكن ستظل الأسئلة تظهر وأي تأخير في الحصول على إجابة عليها يمثل عائقًا أمام الحجز. فكر في chatbot باعتباره وكيل مكتب الاستقبال عبر الإنترنت. يقدم chatbot نهجًا استباقيًا عندما ينبثق لحث الزائرين على طرح أي أسئلة قد تكون لديهم أو الإعلان عن عروض ترويجية خاصة. يمكنك حتى برمجة chatbot الخاص بك برسائل رئيسية محددة اعتمادًا على الصفحة والمدة التي يزورها الضيف.
الحجز عبر الإنترنت
يعد محرك الحجز عبر الإنترنت البارز والبديهي وسريع الاستجابة أحد أسهل وأهم عناصر الضيافة الاستباقية. نظرًا لأن 83٪ من البالغين في الولايات المتحدة يرغبون في حجز رحلاتهم عبر الإنترنت ، فمن المهم أن يتمكنوا من القيام بذلك في أي لحظة ، بسهولة ويسر. يساعدك تضمين عمليات البيع الإضافية والإضافات ذات الصلة في عملية الحجز عبر الإنترنت على تقديم خدمة ضيف استباقية مع تعزيز أرباحك النهائية.
التسجيل عبر الإنترنت وتسجيل الوصول
بمجرد أن يحجز الضيوف ، يمكنك تقديم ضيافة استباقية قبل الإقامة من خلال تقديم تسجيل الضيف المتقدم وتسجيل الوصول الذاتي للضيف. يؤدي توفير اتفاقيات الضيوف أو شروط الإقامة في وقت مبكر إلى تقليل أوقات الانتظار لتسجيل الوصول الفعلي ، وعند دمجها مع مفتاح الهاتف المحمول وحلول بوابة الدفع ، يمكن الضيوف من تجاوز مكتب الاستقبال تمامًا حتى يتمكنوا من الوصول إلى غرفهم في وقت أقرب. يوفر تسجيل الوصول عبر الإنترنت أيضًا فرصة أخرى لتقديم ترقيات وعروض خاصة للضيوف وكذلك سؤال الضيوف عما إذا كان لديهم أي طلبات خاصة.
ملفات تعريف الضيوف
يبدأ التعرف على ضيوفك من خلال جمع البيانات في كل نقطة اتصال للعملاء ، من الحجوزات وتسجيل الضيوف إلى عمليات الشراء الإضافية في الموقع والطلبات الخاصة إلى استطلاعات ما بعد الإقامة. يتم جمع بيانات الضيف وتخزينها في ملفات تعريف الضيوف في نظام إدارة الممتلكات و / أو CRM الخاص بك بحيث يمكنك تقديم خدمة أكثر تخصيصًا للضيوف العائدين وأيضًا تحديد شرائح الضيوف الأساسية لتقديم خدمة أكثر تخصيصًا واستباقية للضيوف الجدد أيضًا.
ببساطة ، إذا حددت أن جزءًا كبيرًا من ضيوفك هم من مسافري الأعمال الباحثين عن تجربة عمل ، فستتمكن من توقع اهتماماتهم وإنشاء عروض وخدمات مناسبة لتلبية احتياجاتهم. إن معرفة ضيوفك هو جوهر التخصيص ولا يعد جزءًا لا يتجزأ فقط من إنشاء تجارب مرضية للضيوف ولكن لاتخاذ قرارات عمل مستنيرة.
يقضي
تتضمن الضيافة الاستباقية أثناء إقامة ضيوفك توقع احتياجاتهم ، ولكن الأهم من ذلك ، يتعلق الأمر بالتحقق من رضاهم بطريقة غير مزعجة مع توفير إقامة ممتعة.
دخول بدون مفتاح
الدخول بدون مفتاح هو إضافة أنيقة لتسجيل الضيف وتسجيل الوصول عبر الإنترنت ، مما يوفر الوصول إلى الغرفة عبر الهاتف الذكي الخاص بالضيف. عند تجميعها معًا ، يتيح ذلك للضيوف تجاوز مكتب الاستقبال والتوجه مباشرة إلى هدوء غرفهم - للوصول السلس والمريح ، وهو أفضل ترحيب يمكن أن يتوقعه الضيف. يمكن تقديم الضيافة بشكل أكبر من خلال الترحيب الحار في الغرفة على بطاقة مكتوبة بخط اليد ومن خلال نظام مراسلة الضيف الخاص بك.
مراسلة الضيف
تعد مراسلة الضيف عنصرًا أساسيًا في أي استراتيجية علاقة مع العملاء ، سواء كان ذلك من خلال البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة. بينما تتواصل معظم الفنادق رقميًا مع الضيوف قبل إقامتهم ، فإن القليل منهم يفعل ذلك بعد وصول الضيوف. إنها بسيطة بشكل مذهل لكنها مؤثرة بشكل لا يصدق.
هل تعلم أن 85٪ من الضيوف يمتلكون هواتف ذكية؟ هذا يجعل تسجيل الوصول مع الضيوف أسهل من أي وقت مضى. يمكن أن تقدم الرسائل القصيرة نفس النوع من الفورية (إن لم يكن أفضل) كمكتب استقبال للترحيب بالضيوف ، وإعلامهم عندما تكون الغرف جاهزة ، وحتى تقديم عروض مخصصة. للحصول على ضيافة استباقية مثالية ، استخدم الرسائل القصيرة لسؤال الضيوف أثناء إقامتهم عما إذا كان هناك أي شيء يحتاجونه ، من المناشف الإضافية إلى خدمة الغرف ، لجعل إقامتهم أكثر راحة. لا يشعر الضيوف دائمًا بالراحة في الدفاع عن راحتهم. إن توقع ما قد يرغبون فيه من خلال الاقتراحات الودية هو دعوتك الاستباقية.
أجهزة الإنذار وملاحظات الضيف
إن الإنذارات وملاحظات الضيف هي وظائف بسيطة لكنها قيّمة لنظام ما قبل الدورة الشهرية وهي أساسية لتوفير ضيافة استباقية وشخصية أثناء الإقامة. يمكن تسجيل الطلبات / المتطلبات الخاصة ومبادرات المفاجأة والبهجة في أوراق الحجز وتعيينها للعرض في تقارير تسجيل الوصول والتدبير المنزلي أو كتنبيه منبثق على الحجز لتذكير موظفي مكتب الاستقبال بالمتابعة.
تقارير التدبير المنزلي
توفر تقارير التدبير المنزلي طريقة مانعة للفشل لتقديم خدمات التدبير المنزلي الشخصية. بما في ذلك قوائم المراجعة وتحديثات الحالة في الوقت الفعلي ، والتي يمكن الوصول إليها عن طريق الجهاز المحمول ، يضمن تقرير التدبير المنزلي تنظيف الغرف بكفاءة وفعالية بعد تسجيل المغادرة. ومع ذلك ، يمكن استخدامه أيضًا لتقديم خدمة ضيوف استباقية. يمكن لموظفي مكتب الاستقبال إضافة ملاحظات وطلبات خاصة بالغرفة ليتم اتخاذ إجراءات بشأنها من قبل موظفي التدبير المنزلي. على سبيل المثال ، عندما يأتي الحجز لضيف متكرر يحب الشامبو الإضافي وغالبًا ما يستخدم خدمة الغرف (أنت تعرف هذا لأن هذه المعلومات تم تسجيلها في ملف تعريف الضيف الخاص بهم في الزيارات السابقة) ، يمكنك إضافة ملاحظة إلى تقرير التدبير المنزلي مطالبة مدبرة المنزل بوضع شامبو إضافي في غرفة الضيوف بالإضافة إلى كوبون لخدمة الغرف للدهشة والسرور.
انضم إلى أكثر من 100 ألف مسؤول تنفيذي من العلامات التجارية الفندقية الرائدة في العالم واحصل على أحدث الأفكار التي يتم تسليمها إلى صندوق الوارد الخاص بك مرة واحدة في الأسبوع
بعد الإقامة
لا تكتمل رحلة الضيف عند تسجيل المغادرة. في الواقع ، من المهم أن تستمر الفنادق في رعاية علاقات الضيوف بعد الإقامة. يؤدي القيام بذلك إلى بناء الولاء ، واكتساب حجوزات متكررة ، وقد يكسبك ضيوفًا إضافيين من خلال الحديث الشفوي الإيجابي.
رسائل البريد الإلكتروني والعروض الشخصية بعد الإقامة
تعد رسائل البريد الإلكتروني بعد الإقامة طريقة فعالة لتقديم خدمة استباقية للضيوف. ابدأ بتدفق بريد إلكتروني يرسل رسالة شكر عبر البريد الإلكتروني من مديرك ، جنبًا إلى جنب مع طلب لاستكمال استبيان حول إقامتهم. تزودك إجابات الاستبيان برؤى قابلة للتنفيذ ، لا سيما إذا كان الضيف لديه تجربة سلبية يمكنك تصحيحها قبل الانتقال إلى وسائل التواصل الاجتماعي أو المراجعات عبر الإنترنت. يمكن أتمتة رسائل البريد الإلكتروني بعد الإقامة داخل نظام إدارة الممتلكات الخاص بك أو عبر عمليات الدمج مع برنامج CRM ، مما يضمن عدم تفويت أي ضيف.
العديد من الفنادق بارعة في إرسال رسائل البريد الإلكتروني التسويقية بعد الإقامة. تصبح رسائل البريد الإلكتروني هذه استباقية عندما يتم تضمين العروض المخصصة وفقًا لشرائح الضيوف وسجل إقامة النزلاء. لماذا ا؟ وفقًا للبحث ، قال 80٪ من العملاء إنهم أكثر استعدادًا للقيام بأعمال تجارية مع شركة تقدم تجربة شخصية. من بين هؤلاء ، 83٪ على استعداد لمشاركة البيانات إذا كان ذلك يعني تجربة أكثر تخصيصًا توفر قيمة أكبر. عندما تمنح ضيوفك قيمة أكبر بشكل استباقي ، فإنك تبني الولاء.
برامج الولاء
سواء كانت تستند إلى النقاط أو المكافآت الفورية أو الشراكات ، فإن برامج الولاء تعد بتعزيز أرباحك النهائية من خلال بناء اتصال عاطفي مع الضيوف من خلال التحفيز والاستثمار الشخصي. من خلال اتباع نهج استباقي ، يمكن أن يكون برنامج الولاء ناجحًا للغاية عندما يتم دمج نظام إدارة الممتلكات الخاص بك مع CRM الخاص بك لتطوير عروض مستهدفة ذات قيمة وذات صلة بشرائح الضيوف المخلصين.
تظهر الأبحاث أن أكثر من 50٪ من المستهلكين سيأخذون أعمالهم إلى مكان آخر إذا كانت العلامة التجارية لا تتوقع احتياجاتهم بشكل روتيني. تعد خدمة الضيوف الاستباقية خطوة أساسية نحو حسن الضيافة وزيادة الأرباح. قد يبدو توقع احتياجات الضيوف وكأنه مهمة شاقة في البداية ، ولكن مع وجود برامج إدارة الفنادق الحديثة من جانبك ، فإن ذلك ليس ممكنًا فحسب ، بل يمكن الوصول إليه - وهو عملي أيضًا. النتائج؟ عمليات مبسطة ، ضيوف مخلصون ، حجوزات متزايدة ، ونتائج أفضل.
نقاط HT
يتعلم أكثر
