كل شخص يرسل الرسائل النصية - وليس فقط مع الأصدقاء والعائلة: 9 من كل 10 مستهلكين يفضلون الأعمال النصية التي يترددون عليها. وبشكل متزايد ، يلجأ الكثيرون إلى تطبيقات المراسلة للاتصالات المنتظمة: يستخدم 55٪ من المستهلكين الأمريكيين تطبيق مراسلة عبر الهاتف المحمول مرة واحدة على الأقل شهريًا. يؤدي انتشار قنوات الاتصالات الداخلية إلى تعقيد للفنادق ؛ ليس من السهل إدارة الطلبات وتتبعها وفرزها عبر العديد من القنوات المختلفة.

هذا التعقيد هو سبب تطبيق المزيد من العلامات التجارية للضيافة تقنية مشاركة الضيوف. تعمل التقنية على جذب اتصالات الضيوف إلى منصة واحدة ، مما يتيح للضيوف التواصل بسلاسة مع الفنادق عبر الرسائل النصية والتطبيقات ووسائل التواصل الاجتماعي.

تعتمد هذه الأنظمة الأساسية بشكل عام على الأتمتة والذكاء الاصطناعيبرامج الدردشة الآلية في الفنادق لزيادة وكلاء خدمة العملاء من البشر ، وهو اتجاه يرى Salesforce أنه ينمو بنسبة 241٪ في الأشهر الثمانية عشر المقبلة. يتيح هذا المزيج اتباع نهج أكثر دقة لخدمة العملاء ، ودفع الطلبات التي يمكن التنبؤ بها إلى روبوتات المحادثة والتفاعلات المعقدة مع البشر. يزيد هذا المزيج من ملاءمة اتصالات الضيف ودقتها وسرعتها وملاءمتها.

توقع تقرير حديث لـ SalesForce زيادة بنسبة 241٪ في استخدام روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي عبر السفر والضيافة.

تعد Zingle إحدى منصات رسائل الضيوف الرائدة التي تخدم العلامات التجارية للضيافة ، والتي تمكن الفنادق من توفير اتصالات أكثر اتساقًا ودقة من خلال القنوات التي يفضلها الضيوف. تعمل المنصة أيضًا على تبسيط الاتصالات للموظفين ، وتوحيد جميع المحادثات في مكان واحد حتى لا يتم التغاضي عن أي شيء.

فوائد مشاركة الضيف أقوى ثلاثة أضعاف: تحسين الكفاءة التشغيلية ، وتحسين رضا النزلاء ، وزيادة عائد الغرفة المتوافرة. الموظفون أكثر كفاءة ، ويضيعون وقتًا أقل ، ويستجيبون للطلبات بشكل أسرع ، لذلك يشعر الضيوف برضا أكبر ويتركون تقييمات أفضل (وبالتالي زيادة في عائد الغرفة المتاحة).

فيما يلي ثلاث طرق رئيسية تزيد من خلالها منصة Zingle لمشاركة الضيف أهمية ودقة وسرعة وراحة اتصالات الضيف.

# 1: تجربة أكثر تخصيصًا

من المؤكد أن التخصيص أمر شائع - لكنه لم يعد مجرد كلمة طنانة ، إنه أفضل ممارسة. بالنسبة للفنادق ، يتم تنفيذ ذلك بطرق محددة للغاية ، مثل هاتين التجربتين الأخيرتين من موظفي Hotel Tech Report مع منصات رسائل نزلاء الفنادق.

استخدم Thompson Cape in Cabo منصة مراسلة الضيوف للسؤال عن الحساسية أثناء إقامتنا في سبتمبر الماضي. لقد كشفنا عن وجود حساسية شديدة من بذور اليقطين مما مكن الفندق من التأكد من أن جميع المنافذ (مثل بار المسبح وخدمة الغرف وما إلى ذلك) كانت قادرة على مساعدتنا في تجنب الحوادث.

في الآونة الأخيرة ، في فندق Kimpton EPIC Hotel في ميامي خلال مؤتمر عملاء Amadeus ، أرسل وكيل مكتب استقبال يُدعى Dante رسالة نصية للضيف لإعلامه بتوافره لأي مشاكل ؛ بالتأكيد ، لم يعمل المفتاح وأرسل Dante مفتاحًا جديدًا بعد نص واحد لتجنب ما كان يمكن أن يكون تجربة وصول سيئة للغاية.

تؤكد هذه التجارب على مقدار الرسائل النصية المخصصة التي يمكن أن تساعد في تحسين تجربة الضيف وتخفيف مخاطر المشكلات أثناء تواجده في العقار. لسوء الحظ ، لا يزال هناك انفصال بين ما يتوقعه المستهلكون وما تقدمه العلامات التجارية للضيافة. في استطلاع أجرته شركة Epsilon لعام 2018 ، قال 87٪ من المستجيبين إنهم أكثر احتمالًا للقيام بأعمال تجارية من خلال مواقع / تطبيقات السفر التي تقدم تجارب مخصصة. ومع ذلك ، قال 64٪ فقط إن العلامات التجارية للسفر تقدم حاليًا تجارب مخصصة إما بشكل جيد جدًا أو إلى حد ما.

الفجوة بين توقعات المستهلك والأداء الفعلي فرصة هائلة عبر تشغيل الفندق. بالنسبة إلى جهات التسويق ، يمكن أن يؤدي التخصيص إلى زيادة التحويلات لأشياء مثل استطلاعات نهاية الإقامة وطلبات المراجعة. بالنسبة إلى GMs ، فإن التخصيص يعني تخصيصًا أكثر كفاءة للموارد.

ميزة بارزة: ضع فندقك في طليعة التخصيص مع وحدات Zingle ، المسماة "zings". كل زينغ قابل للتخصيص للاستجابة لمشغلات محددة ، على غرار إعداد مهام سير عمل أتمتة التسويق أو حملات التنقيط عبر البريد الإلكتروني. تسمح هذه التدفقات للفنادق بتخصيص كيفية توجيه الرسائل ، وما يحدث في مشغلات معينة. على سبيل المثال ، يمكن للفنادق تخصيص مسح الخروج أو تصعيد طلب المفقودات إلى الشخص المناسب.

# 2: اتصالات أكثر انسيابية

لا يوجد شيء أسوأ من الفندق الذي يعزل اتصالات الضيوف عن طريق القناة ، لأنه يؤدي إلى تجربة سيئة - قد يكون لدى الضيف رسائل دون إجابة أو يضطر إلى شرح موقف مرارًا وتكرارًا لمن تم تكليفه بالرد على قناة معينة.

وهذا ليس محبطًا للضيوف فقط: يعاني موظفو الفندق أيضًا من اتصالات الضيوف المنعزلة ، حيث لا يتم دائمًا مشاركة المعرفة عبر التحولات. بدون مصدر واحد للحقيقة ، هناك شعور سيء باللعب دائمًا.

جزء من توفير تجربة متسقة يعني أن الضيوف قادرون على التواصل مع الفندق بالطريقة التي يحبونها. يريد الضيوف أن يكونوا قادرين على الدردشة أو إرسال رسائل نصية أو اتصال ، ومعرفة أن جميع الطلبات تتم مراقبتها. لا يهتمون بكيفية تقديم طلب ؛ إنهم يريدون فقط الرد على الطلبات - والوفاء بها - على الفور.

تساعد منصة مراسلة الضيوف الفنادق على تلبية هذا التوقع. من خلال نظام أساسي واحد للاتصالات ، لا يتنقل الموظفون باستمرار بين الأدوات ويمكنهم الرد على الضيوف عبر جميع القنوات (بما في ذلك تطبيقات المراسلة الشائعة مثل WhatsApp). حقيقة أن نظام Zingle الذي يحركه الذكاء الاصطناعي يجيب أيضًا على الأسئلة الشائعة ويصعد مشكلات الخدمة للبشر يعني أن الأمر يشبه وجود موظف جديد يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

تؤكد الفنادق التي تستخدم Zingle على مدى سهولة ذلك على كل من الضيوف والموظفين ، قائلة إنها "وسيلة راحة رائعة تسهل التواصل".

“نحب سهولة الاتصال بالضيوف. يعد هذا أمرًا رائعًا بالنسبة للعروض الداخلية الخاصة في المنافذ ، فقد رأينا عائدات إضافية في المنتجع الصحي عندما نرسل العروض الخاصة. من الرائع أيضًا تنبيه المجموعات عند نقل الوظيفة إلى الداخل بسبب الطقس. كان لدينا انقطاع في الأنابيب قبل بضعة أسابيع واستخدمنا Zingle لتنبيه الضيوف بأن المياه ستغلق من 1-3. " ~ مساعد جنرال موتورز من كليرووتر ، الولايات المتحدة

تؤكد حقيقة أن جنرال موتورز هذا على حد سواء الضيوف والمساعدين كمدافعين أقوياء على مدى قوة منصة الاتصالات الموحدة. يكون الموظفون أقل توتراً وارتباكاً واضطرابًا في إدارة الطلبات الجديدة والحالية ، ويحصل الضيوف على الدعم الذي يحتاجون إليه بسرعة على القنوات التي يستخدمونها بالفعل. يساعد هذا الاتساق الفنادق على تقديم أفضل تجربة ممكنة - وعلى حل المشكلات الناشئة بسرعة قبل تفاقمها.

الميزة البارزة: تعمل منصة Zingle على حل طلبات الضيف الشائعة من خلال التوجيه الذكي. هناك أيضًا "مفاتيح سريعة" للرسائل الشائعة ، مما يوفر وقت الوكلاء عند الرد مباشرة على الضيوف. يعمل التوجيه والاختصارات الذكية على تقليل الوقت الذي يقضيه الموظفون في الاستجابات المتكررة مع تزويد الضيوف بسرعة بالمعلومات التي يبحثون عنها.

# 3: فريق عمل أكثر قوة

منصة مشاركة الضيف تجعل الموظفين أكثر إنتاجية. يتلقى الضيوف ردودًا مخصصة لطلباتهم ، بعضها عبارة عن إجابات معيارية للأسئلة الشائعة ("أين الصالة الرياضية") والبعض الآخر مكتوب بواسطة وكلاء خدمة العملاء. من خلال معالجة Zingle للطلبات الروتينية ، يمكن للموظفين تكريس المزيد من القدرات العقلية للمهام المعقدة. وجد تقرير Salesforce الذي ذكرناه سابقًا أيضًا ما يلي:

تجعل روبوتات الدردشة وكلاء خدمة العملاء أكثر كفاءة بنسبة 64٪ وتحررهم لقضاء المزيد من الوقت في حل المشكلات المعقدة.

يصاب الضيوف أيضًا بالإحباط عندما تجعل الفنادق من الصعب العثور على إجابات للأسئلة الشائعة. نظرًا لأن وكلاء خدمة العملاء يقضون وقتًا أقل في الاستجابات المتكررة ، فإنها تفيد كلاً من الفريق والعملاء على حدٍ سواء. يتمتع الموظفون بنطاق ترددي أكبر لحل مشكلات الضيف الشائكة التي تؤدي إلى تجربة ضيف أفضل.

على سبيل المثال ، لنفترض أن وكيل مكتب الاستقبال مشغول بالرد على مكالمة هاتفية حول ساعات عمل حمام السباحة. كان بإمكان الذكاء الاصطناعي الخاص بشركة Zingle للإجابة على هذا السؤال من تلقاء نفسه ، مما يوفر لموظف مكتب الاستقبال مهامًا ذات تأثير أعلى ، مثل إجراء حجز جديد أو التعامل مع طلب ضيف ذي لمسة عالية. كما أكد مدير الإيرادات في La Cantera Resort & Spa في مراجعة حديثة ، فإن أتمتة Zingle تجعل الضيوف أكثر سعادة وتحرر الموظفين بحيث يمكن إنجاز المزيد:

اقرأ المزيد من التقييمات Zingle

الميزة البارزة: التنبيهات القائمة على المشاعر. تراقب Zingle بنشاط الاتصالات الواردة ، وتعمل كحارس على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لتجربة ضيف مكان الإقامة الخاص بك. يمكن أن يؤدي تجاهل رسالة سلبية إلى إفساد تجربة الضيف وإلحاق الضرر بعلامتك التجارية. تتيح لك تنبيهات Zingle القائمة على المشاعر تحديد أولويات الموارد بحيث تتم معالجة المواقف الأكثر إلحاحًا أولاً. يحدد هذا تلقائيًا فرص استرداد الخدمة - ويضمن عدم تفاقم الموقف السيئ.

جمع كل ذلك معا

من خلال الرسائل عبر الأنظمة الأساسية ، ستحافظ Zingle على موظفيك منظمين ومتصلين ، ويوحد اتصالات الضيف في مكان واحد - بغض النظر عن القناة. تقوم المنصة بكل العمل بشكل موثوق ومتسق. لا يحتاج الضيوف حتى إلى معرفة كيفية معالجة طلباتهم. تقوم المنصة ببساطة بتوجيه كل شيء وفقًا لقواعد الملكية ، دون أي تدخل.

للتسعير ، تقدم Zingle إصدارًا تجريبيًا مجانيًا حتى تتمكن الفنادق من المحاولة قبل الشراء. بعد انتهاء الفترة التجريبية ، هناك رسم تنفيذ يُدفع مرة واحدة واشتراك شهري يتم تحصيله على أساس كل غرفة. للإعداد ، ستحتاج إلى تحديد نقاط اتصال الضيف الخاصة بك بعناية ، وربط قنوات الاتصال الخاصة بك بالمنصة ، ثم تدريب الموظفين. يتمتع فريق Zingle بخبرة 10 سنوات ، لذلك يصبح التنفيذ في الواقع فرصة رائعة لتحسين العمليات.

قطعة واحدة أخيرة من البيانات لتوجيه قرارك في اختيار برنامج مراسلة الضيف: يفضل المستهلكون مزيجًا من روبوتات المحادثة والوكلاء البشريين. الأمر ليس بهذه البساطة مثل استبدال أحدهما بالآخر. من خلال تنفيذ نموذج يحركه الذكاء الاصطناعي ويعتمد على نقاط القوة لدى كل من الروبوتات والبشر ، ستستفيد الفنادق بشكل كبير من تجربة الضيف المحسّنة التي تؤدي إلى تقييمات أفضل.