حقق InnQuest شهادة الدعم العالمي من المستوى الثالث
حصلت InnQuest هذا الأسبوع على شهادة دعم العملاء العالمية (GCSC) من تقرير تكنولوجيا الفنادق من المستوى الثالث لاستثماراتها في الأدوات والعمليات والاستراتيجيات لضمان النجاح المستمر لعملائها عبر الركائز الأربع الرئيسية لمعايير GCSC بما في ذلك: الدعم والدعم التفاعلي والتدريب والتحقق من صحة العملاء.
يحلل برنامج شهادة Hotel Tech Report GCSC بائعي البرامج على طول الأبعاد الحرجة للبنية التحتية لدعم العملاء من أجل مساعدة أصحاب الفنادق على تقليل المخاطر وتعظيم النتائج الإيجابية عند اختيار شركاء التكنولوجيا. لكي تصبح معتمدًا ، يجب على الشركات أن تفتح أنظمتها الداخلية لتقرير Hotel Tech للتقييم وفقًا لنموذج GCSC الصارم المكون من 34 نقطة لـ HTR.
"بدءًا من الإعداد الأولي والإعداد عبر خدمة القفازات البيضاء بالإضافة إلى الجولات داخل التطبيق الموجهة ذاتيًا من خلال تقديم دعم مستمر متعدد القنوات من خلال مركز الاتصال أو الدردشة الحية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع - يتم ضبط عمليات فريق InnQuest بشكل جيد لمنح العملاء المرونة دون التضحية بالخدمة "، الشريك المؤسس لشركة Hotel Tech Report ، آدم هولاندر.
"في مساحتنا التنافسية بشكل لا يصدق ، يعد إنشاء منتج أو ميزة سعرية أمرًا صعبًا للغاية. يصنع موظفونا الفرق من خلال الاستماع إلى احتياجات عملائنا وتجاوز التوقعات. هدفنا مع كل جهة اتصال مع العملاء هو ليس فقط حل المشكلة ولكن المضي قدمًا بعد هذه المسألة لمنع المشكلة التالية .. "كينت هوارد ، رئيس @ InnQuest
يحدد تقييم GCSC أدناه الأنظمة والعمليات التي تم التحقق منها والتي تطبقها InnQuest لتثقيف العملاء وتدريبهم والاحتفاظ بهم ودعمهم.
ملخص تقييم GCSC الخاص بـ InnQuest
درجة التقييم: 28/34
مستوى الشهادة: III
توجيه العملاء: التركيز على العميل
التوصية: موصى به
حجم فريق الدعم: 28
قادة فريق الدعم:
فترة الشهادة: مارك سبلينتر - مدير العمليات ومدير دعم لويس كوادروس
كومة الدعم: دعم الفريق ، Delighted ، Salesforce ، منتديات phpBB
تقييم دعم GCSC القسم الأول: الدعم الوقائي
يقوم عمود الدعم الوقائي في GSCG Scoring Rubric بتدقيق الأدوات والعمليات التي يمتلكها البائع لتزويد العملاء بسهولة الوصول إلى موارد المساعدة الذاتية. تعمل موارد المساعدة الذاتية هذه كأساس لتقديم سهولة في استكشاف الأخطاء وإصلاحها بالإضافة إلى استباق الإجابات على الأسئلة المتعلقة بالمنتج قبل ظهورها ، مما يوفر تجربة أكثر سهولة وسلاسة للعملاء. فيما يلي عناصر نموذج التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من وجود InnQuest في مكانه للعملاء:
1.1 قاعدة المعرفة / مركز المساعدة عبر الإنترنت: يقدم المورّد مركز مساعدة قابل للبحث للعملاء للعثور بسهولة على إجابات لأسئلة العملاء الشائعة.
2.1 مقاطع فيديو التدريب عبر الإنترنت: يقدم البائع مقاطع فيديو مسجلة مسبقًا يمكن للعملاء الوصول إليها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للتعليم الذاتي ومعرفة أعمق بالمنتج.
3.1 الجولات الإرشادية داخل التطبيق: يقدم المورّد جولات إرشادية داخل التطبيق مضمّنة في واجهته لتوفير التدريب والتعليم للمستخدمين للاكتشاف العضوي والوصول إليه بسهولة أثناء استخدام المنتج.
3.2 تلميحات الأدوات: يقدم البائع تلميحات وتلميحات مفيدة يتم عرضها عندما يحوم المستخدمون فوق الأزرار وعناصر واجهة المستخدم في الواجهة. (بحد أدنى 10 تلميحات داخل التطبيق)
4.1 وثائق / خارطة طريق التنفيذ: يقدم المورّد للعملاء خريطة مرئية للخطوات والعمليات وأصحاب المصلحة عند الإعداد لضمان توافق جميع أصحاب المصلحة لجعل عملية التنفيذ أكثر سلاسة.
تقييم دعم GCSC القسم الثاني: الدعم التفاعلي
يقوم عمود الدعم التفاعلي بتقييم استجابة الشركة للعملاء وقدرتهم على حل المشكلات بسرعة عند ظهورها ، مما يضمن الاستجابة السريعة والخدمة للعملاء. فيما يلي عناصر نموذج التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من وجود InnQuest في مكانه للعملاء:
1.2 عملية شفافة: فتح البائع أنظمته لتقرير Hotel Tech عبر مشاركة الشاشة للتحقق من الأدوات والعمليات الموجودة لتقديم دعم العملاء.
1.3 دعم البريد الإلكتروني أو الدعم عبر الهاتف: قم بتوريد واحدة على الأقل من الطرق التقليدية لقنوات دعم العملاء أو البريد الإلكتروني أو الدعم عبر الهاتف (قنوات إضافية: الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني)
1.4 دعم متعدد اللغات: يقدم البائع الدعم باللغات التي لديهم عملاء نشطون (الإنجليزية والإسبانية)
1.5 أداة دعم وإدارة التذاكر المصممة لغرض معين: يستخدم البائع برنامج دعم العملاء المحترف الذي يحتوي على وظائف لإدارة تذاكر الدعم والمتابعة والتصعيد والتحليلات بشكل فعال.
2.2 دعم الدردشة الحية: يقدم البائع موقعًا إلكترونيًا أو دردشة حية داخل التطبيق كقناة بديلة لدعم العملاء.
3.3 اتفاقيات مستوى الخدمة التعاقدية: لدى البائع شروط اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) المعمول بها في عقود العميل لضمان التمسك بمستويات الخدمة.
3.5 تتبع طلب الميزة: يوفر البائع القدرة للعملاء على إرسال طلبات الميزات بسهولة ولديه منهجية مطبقة لتصعيد الميزات ذات الأولوية العالية.
4.4 توفر الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع: يقدم البائع دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للعملاء للمساعدة على مدار الساعة.
4.5 مراقبة اتفاقية مستوى الخدمة التي تم التحقق منها: لدى البائع شروط اتفاقية مستوى الخدمة مدمجة بالكامل في برنامج دعم العملاء الذي يحتوي على إشعارات تلقائية تضمن مراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة ودعمها.
قسم تقييم دعم GCSC القسم الثالث: نجاح العملاء وتدريبهم
في حين أن إبقاء العملاء سعداء هو أمر شائع من قبل شركات البرمجيات كأولوية قصوى ، فإن إبقائهم على اطلاع جيد أمر له نفس الأهمية. تحدد الركيزة الثالثة من قواعد تقييم GCSC الطرق الرئيسية التي يقوم بها البائعون بإعلام عملائهم وتثقيفهم وتدريبهم لتحقيق نتائج ناجحة مع منتجاتهم. فيما يلي عناصر نموذج التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من وجود InnQuest في مكانه للعملاء:
1.7 مراقبة رضا العملاء (على سبيل المثال ، استطلاعات NPS ، CSAT): لدى البائع عمليات مطبقة لمراقبة رضا العملاء بانتظام.
2.3 تحديثات / تغييرات المنتج (ملاحظات الإصدار / سجل التغيير): يقدم البائع وثائق قوية يسهل الوصول إليها لتحديثات الميزات وتحسينات المنتج لتثقيف العملاء حول الطرق الجديدة لتعظيم استخدام المنتج.
2.4 عمليات التحقق من النجاح ربع السنوية: يقدم البائع [على الأقل] عمليات تحقق نجاح العملاء ربع السنوية لمراجعة التقدم ومشاركة أفضل الممارسات والتأكد من أن العملاء ناجحون وسعداء بالمنتج أو الخدمة.
3.6 تقارير الأداء: يقدم البائع تقارير وتحليلات لإظهار للعملاء قيمة المنتج أو الخدمة.
3.4 الخدمات المدارة: يقدم البائع استشارات إضافية وخدمات مُدارة لمساعدة العملاء على زيادة استخدامهم للمنتج.
4.8 المجتمع عبر الإنترنت: عروض البائعين والمجتمع عبر الإنترنت للعملاء الذين يسمحون للمستخدمين بالتفاعل مع بعضهم البعض بالإضافة إلى المحتوى المستهدف في إعداد سياقي لتمكين اكتشاف الخدمة الذاتية وحل المشكلات.
4.10 مؤتمر العملاء: ينتج البائع مؤتمرًا شخصيًا أو عبر الإنترنت لبناء مجتمع ومشاركة تحديثات المنتج وتثقيف المستخدمين حول أفضل الممارسات.
تقييم دعم GCSC القسم الرابع: التحقق من العميل
يتحقق نموذج تقييم GCSC المكون من 34 نقطة وتقرير Hotel Tech للأدوات والعمليات الداخلية من صحة أنظمة البائع الموجودة ؛ ومع ذلك ، فإن التحقق من صحة نجاح هذه الأدوات والعمليات يمكن التحقق منه بشكل ملحوظ من خلال وجهات النظر غير المتحيزة لعملاء الفنادق الحقيقية. يبحث هذا العمود في مراجعات العملاء غير المتحيزة التي تم التحقق منها ونتائج الرضا للتحقق من أن العمليات القائمة تعمل في أعين العملاء بناءً على تقييمات رضاهم. فيما يلي عناصر نموذج التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من وجود InnQuest في مكانه للعملاء:
3.7 التحقق من صحة التعليقات العامة: يُظهر البائع علاقات نموذجية مع العملاء وهو الأفضل أداءً في تقرير Hotel Tech مع أكثر من 50 تقييمًا تم التحقق منه من العملاء.
2.5 4 نجوم المتوسط. تصنيف دعم العملاء: يتمتع البائع بتقييمات متميزة لدعم العملاء بمتوسط يزيد عن 4.0 / 5 عبر جميع تقييمات العملاء.
4.13 ثقة البائع: كشف البائع عن درجات رضا العملاء الداخلي الخاصة به لتقرير Hotel Tech الذي يُظهر درجات عالية من الثقة في البنية التحتية الداعمة والنتائج التي يمكن أن تكون مؤشرًا قويًا على الشفافية والعلاقات الإيجابية بين البائع والعميل.
حول تقرير Hotel Tech Report شهادة دعم العملاء العالمية (GCSC)
يعد الدعم أحد أكثر الجوانب أهمية في عملية اختيار البائعين ، ومع ذلك ، لم يكن هناك من الناحية التاريخية طريقة لمعرفة جودة دعم الشركة حتى الآن. باستخدام إطار العمل المملوك لـ Hotel Tech Report ، يتم تقييم الشركات على أساس أربعة أبعاد رئيسية: الدعم الوقائي ، والدعم التفاعلي ، والتدريب / النجاح والتحقق من صحة العميل لتزويد أصحاب الفنادق بمستويات غير مسبوقة من الشفافية لتحديد شركاء التكنولوجيا البارزين بسهولة أكبر.
حول InnQuest
يستحق الجميع تجربة رائعة للضيوف ، ونحن في InnQuest نعتقد أنك تستحق تجربة إدارة ممتلكات رائعة أيضًا. نحن حقًا أصحاب فنادق نساعد أصحاب الفنادق ، لدينا أكثر من 25 عامًا من الخبرة في إدارة الفنادق في فريقنا.
لمزيد من المعلومات ، يرجى زيارة: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
