هناك الكثير مما يجب مراعاته عند اختيار نظام إدارة الممتلكات لأعمالك الفندقية بغض النظر عن الحجم ولكن عندما تقوم بتشغيل فندق أو منتجع راقٍ به منافذ متعددة وتعقيدات أخرى - يصبح التحدي أكبر.

سرعان ما يصبح نظام إدارة الممتلكات الجديد نواة عمليات الأعمال الفندقية الخاصة بك مما يعني أنه من الضروري أن تكون استباقيًا بدلاً من رد الفعل عند البحث عن بائع جديد. بدلاً من مجرد الاختيار التعسفي لقائمة مختصرة للبائعين ، ابدأ أولاً بتحديد رحلات الضيف ونقاط الاتصال الرئيسية في مكان الإقامة. يساعد وجود هذا على الورق في توضيح وظائف ومتطلبات الميزة التي ستحصل عليها والتي يمكن أن تشكل بعد ذلك قائمتك المختصرة.

هناك الكثير من منتجات PMS ولكن في حين أنها تشترك في اسم (فئة) ، تم تصميم كل نظام لحالات استخدام مختلفة للغاية ورحلات الضيوف. تم تصميم بعض أنظمة إدارة الممتلكات لتكون بسيطة ورخيصة للمالك الفردي والمشغلين المالكين. الأنظمة الأخرى أكثر تعقيدًا وهي مصممة لتلبية احتياجات عمليات كبيرة متعددة الأوجه أو متعددة الاستخدامات مثل المنتجعات الفاخرة والمجموعات متعددة العقارات.

في هذه المقالة ، سنغطي الوظائف اللازمة لتقديم رحلة ضيف حديثة بدون تلامس في الفنادق والمنتجعات الفاخرة مع مشاركة أمثلة عن كيفية استخدام هؤلاء المشغلين المتطلبين لميزات وتكامل Maestro PMS لرسم خريطة لرحلات الضيف الحديثة.

الوصول المسبق: بين الحجز وتسجيل الوصول

تبدأ رحلة الضيف قبل أن تطأ أقدام ضيوفك الردهة الخاصة بك ، لذلك من الضروري تقديم تجربة سلسة للحجز قبل الوصول. عندما يحجز الضيوف مسبقًا ، قد تكون هناك شهور من الصمت اللاسلكي بين تاريخ الحجز وتسجيل الوصول ، وهو وقت ثمين يمكن أن يبني فيه فندقك علاقة مع هذا الضيف. علاوة على ذلك ، في عالم السفر بعد الجائحة ، يرغب الضيوف في الحصول على مزيد من المعلومات حول ما يمكن أن يتوقعوه عند وصولهم ، لذا فإن الاتصال قبل الوصول أمر بالغ الأهمية.

وحدة تسجيل الوصول المتنقلة الخاصة بـ Maestro PMS

سيتصل العديد من الضيوف بالفندق قبل الوصول لتأكيد تفاصيل الحجز ، والاستفسار عن ساعات الراحة ، وحجز خدمة نقل المطار ، والمزيد. على سبيل المثال ، تتيح وظيفة تسجيل الوصول المسبق عبر الإنترنت الخاصة بـ Maestro للضيوف مشاركة التفاصيل حول خطط وصولهم مع الفندق مسبقًا - توقعًا لاحتياجاتهم. إلى جانب كونها غير ملامسة وفعالة ، يمكن لهذه الوحدة أن تقترح عروض البيع ، وتأكيد معلومات الاتصال بالضيف ، وحتى ترتيب النقل لضمان تجربة وصول سلسة. عندما يحتاج فندقك إلى جمع المزيد من المعلومات عن الضيوف مسبقًا ، مثل إثبات التطعيم ، فإن هذه الخطوة الوسيطة بين الحجز وتسجيل الوصول هي عنصر جدير بالاهتمام يجب مراعاته عند التفكير على المدى الطويل في رحلة الضيف.

بالإضافة إلى تفاصيل الوصول المهمة هذه ، غالبًا ما يستفسر الضيوف عن خيارات الدفع - يسألون عما إذا كانوا قد دفعوا بالفعل ، وكيفية الدفع ، ومتى يدفعون. تقدم Maestro أيضًا بوابة الدفع المسبق عبر الإنترنت حيث يمكن للضيوف إدخال معلومات الدفع الخاصة بهم قبل وصولهم. يمكن للنظام التعامل مع طرق دفع متعددة (مما يسهل تقسيم الدفع بين عدة ضيوف) وحتى معالجة الدفع المسبق إذا أراد الضيوف الدفع بالكامل أو إيداع وديعة. إذا اختار الضيف الدفع مقدمًا ، فستقوم البوابة على الفور بإرسال إيصال بالبريد الإلكتروني إلى الضيف.

إذا فضلت إحدى العمليات السماح للضيف بالخدمة الذاتية بالكامل على أجهزته الشخصية الخاصة ، وتوفير القدرة على تسجيل الوصول قبل الوصول ، تقدم Maestro أيضًا تطبيق Mobile Check-In ، دون إجبار الضيف على تنزيل تطبيق تابع لجهة خارجية (ما لم يكن مفتاح الهاتف المحمول مطلوبًا). يمكن للضيوف تخطي مكتب الاستقبال ، وتسجيل الوصول إلى رقم الغرفة المخصص ، ويتم توجيههم عبر رسائل SMS التلقائية لالتقاط مفتاحهم أو تنزيل تطبيق من اختيارك لتكامل مفتاح الهاتف المحمول التابع لجهة خارجية.

الوصول: عملية تسجيل الوصول

يرغب العديد من ضيوف اليوم في تجربة وصول مختلفة عن السنوات الماضية. لقد ولت الأيام التي يقدم فيها وكيل مكتب الاستقبال للضيف وجبة خفيفة للاستمتاع بها أثناء تسجيل الوصول وبطاقة تسجيل ورقية بقلم باهظ الثمن (قد ينتهي به الأمر كتذكار!). يريد الضيف العصري تجربة سريعة بدون تلامس والتي ستدخله إلى غرفته بأقل قدر ممكن من الاحتكاك.

بدءًا من عملية التسجيل ، تتجه الفنادق بشكل متزايد إلى التحول الرقمي. لا تعتبر بطاقة التسجيل الرقمية أكثر صداقة للبيئة فحسب ، بل إنها أيضًا أسرع (بدون طباعة!) ولا تلامس (بدون أقلام!). بالنسبة لمشغلي الرفاهية الأكبر حجمًا ، يقلل التسجيل الرقمي أيضًا من الاختناقات وخطوط تسجيل الوصول / المغادرة. كما أنه يحرر الموظفين للتركيز على مفاجأة الضيوف وإسعادهم بدلاً من أداء المهام الإدارية.

"أدوات Maestro اللاتلامسية ، مثل تسجيل الهاتف المحمول عبر الإنترنت ، وتسجيل الوصول عبر الهاتف المحمول ، وبطاقة التسجيل الرقمية ، وبوابة الدفع المسبق ، والسداد السريع عبر الهاتف المحمول ، واستمارات قبول الأنشطة والمنتجع الصحي على الهاتف المحمول ، والرسائل النصية ثنائية الاتجاه للضيوف تثبت أيضًا أنها لا تقدر بثمن الموظفين الذين يفضلون وضع مسافة بينهم وبين الضيوف من أجل سلامتهم الشخصية. يأتي اعتماد أحدث أدوات تسجيل الوصول عبر الأجهزة المحمولة في قائمة الاعتبارات الخاصة بـ Benchmark Hotels & Resort حيث تقوم الشركة بتقييم متطلبات تجربة النزلاء في ممتلكاتها "، كما يقول أنتوني جيتا ،Benchmark SVP of Technology .

يمكن لضيوف Benchmark إكمال بطاقة التسجيل الرقمية الخاصة بهم بسهولة على جهاز لوحي عبر Maestro. قريبًا ، سيتمكن الضيوف من الخدمة الذاتية تمامًا على أجهزتهم المحمولة الشخصية وملء بطاقات التسجيل الخاصة بهم قبل الوصول إلى مكان الإقامة أو عند الوصول إليه ، مما يؤدي إلى تسريع عملية تسجيل الوصول وتقليل احتمالية حدوث أخطاء.

إذا كانت الرغبة في إكمال عملية التسجيل الرقمي من خلال تكامل مفتاح الهاتف أمرًا ضروريًا ، فهناك العديد من الخيارات مع تطبيقات مفاتيح الهاتف المحمول التابعة لجهات خارجية للاختيار من بينها والتي تتكامل مباشرة مع نظام إدارة المحتوى الخاص بك. ستحل هذه البطاقات محل بطاقات المفاتيح التقليدية ، وتمنح الضيوف إمكانية الوصول إلى غرف الضيوف بهواتفهم الذكية عبر أقفال عالية التقنية بدون مفتاح وإكمال تجربة تسجيل الوصول عبر الهاتف المحمول للخدمة الذاتية ، مما يحد من الحاجة إلى المشاركة المادية مع مكتب الاستقبال. يجب أن يتكامل نظام PMS الخاص بك مع بائعي أقفال الطرف الثالث المشهورين مثل ASSA ABLOY و Dormakaba لتوفير وصول بدون مفتاح إلى غرف الضيوف. لا يمكن لخيار مفتاح الهاتف المحمول فقط توفير عملية تسجيل وصول أسرع بدون تلامس ، بل يمكنه أيضًا تحسين تجربة الضيف حيث لن يحتاج الضيوف أبدًا إلى العودة إلى مكتب الاستقبال للمساعدة في بطاقات المفاتيح المفقودة أو المعطلة.

يجب أن تستوعب أنظمة تسجيل الوصول المتنقلة قواعد تخصيص الغرفة والتحقق من صحة الدفع وحالة الغرفة تمامًا مثل تلك التي قد يستخدمها وكيل مكتب الاستقبال. بعد الانتهاء من عملية تسجيل الوصول ، يمكن للضيوف دخول غرفهم في الوقت الذي يناسبهم.

في الإقامة: تجربة الضيف والعمليات في الموقع

يجب أن يكون لكل فندق فاخر ومنتجع ومشغل شقة مخدومة إمكانات مراسلة الضيوف.

تتيح رسائل الضيوف للفندق إرسال رسائل نصية إلى الضيوف والموظفين المقيمين. يمكن تكوين الرسائل النصية لإرسالها تلقائيًا إلى الضيوف بناءً على الولاء أو حالة VIP ونوع السعر والمزيد من المعايير لتطوير تدفق اتصال شخصي وآلي. يمكن أيضًا تمديدها للسماح بتنفيذ خدمة الضيوف وإدارة الصيانة ، مما يخلق تجربة دائرة كاملة لكل من الضيوف والموظفين بطريقة فورية ورقمية.

"نتعرف على ضيوفنا ونجعل إقامتهم مميزة مع الحفاظ على المسافة. تساعد خدمة مراسلة الضيوف Knob Hill Inn على التكيف بسرعة مع الظروف المتغيرة مع تقديم تجارب ضيوف فردية عالية التصنيف باستمرار. على سبيل المثال ، تعتبر وجبة الإفطار المجانية ميزة رئيسية لضيوف Knob Hill Inn. مع إغلاق غرف الطعام المتعلقة بالوباء ، تمكن الضيوف من إرسال رسائل نصية لطلباتهم لتناول الإفطار في الغرفة "عميل المايسترو ألكسنديا بارنهاردت ، المدير العام لشركة Knob Hill Inn Sun Valley.

بالإضافة إلى إمكانيات مراسلة الضيوف ، يجب أن تدمج أنظمة PMS الحديثة المنافذ الرئيسية مثل السبا والأنشطة بالإضافة إلى نقاط بيع الأطعمة والمشروبات.

بعد الإقامة: تسجيل المغادرة وبناء الولاء

تعتبر تجربة تسجيل المغادرة وما بعد الإقامة تجربة مهمة إذا كنت تريد أن يغادر الضيوف بذكريات جيدة عن وقتهم في فندقك أو منتجعك الفاخر. عند التسرع في اللحاق برحلة أو حمل الكثير من الأمتعة ، فإن آخر ما يريده الضيوف هو الوقوف في طابور في مكتب الاستقبال.

يعد تسجيل المغادرة السريع عبر الهاتف المحمول أحد وسائل الراحة الفندقية الشهيرة اليوم ، لا سيما بالنظر إلى أن عملية تسجيل المغادرة بأكملها يمكن التعامل معها بسهولة تقريبًا. تتيح وظيفة تسجيل المغادرة بالخدمة الذاتية للضيوف تخطي مكتب الاستقبال في يوم المغادرة ، مما يمنحهم تجربة مغادرة أكثر راحة ويتطلب موارد أقل من الموظفين خلال فترات تسجيل المغادرة المزدحمة. يمكن للضيوف مراجعة أوراقهم ، وتسوية الرسوم المستحقة ، وإرسال الفاتورة النهائية لأنفسهم عبر البريد الإلكتروني ، وكل ذلك في واجهة رقمية.

أحد المكونات المهمة لتجربة تسجيل المغادرة شخصيًا هو جمع التعليقات حول إقامة الضيف ، ولا تريد التضحية بهذه المعلومات الثاقبة عند رقمنة عملية تسجيل المغادرة. لا ينبغي أن تفكر الفنادق الفاخرة فقط في تقييمات Tripadvisor أو OTA لأغراض التسويق ، بل يجب أن تجمع بيانات الرضا طوال رحلة الضيف وبناءً على استخدام النزلاء لوسائل الراحة وتفضيلاتهم ، من أجل ضبط مستويات الخدمة واسترداد أي مشكلات أمام الضيوف حتى تحقق من.

يجب على مشغلي الفنادق والمنتجعات الفاخرة الذين لديهم عمليات معقدة ومنافذ (أو عقارات) متعددة البحث عن أنظمة إدارة الممتلكات المصممة لتلبية احتياجات عملياتهم ورحلات الضيوف مثل مجموعة حلول Maestro PMS.

تم إنشاء هذا المحتوى بشكل تعاوني بواسطة Maestro و Hotel Tech Report.