أغمض عينيك وتخيل نفسك على متن طائرة. التقط مجلتك واجلس واربط أحزمة الأمان وضع هاتفك في وضع الطائرة واستمتع بالراحة. تخيل الآن مضيفًا طائرًا مبتسمًا يأتي إليك يسأل: "هل تفضل أن يقود الطائرة القبطان أو مساعد الطيار؟". إذا كان الجواب هو "القبطان ، بالطبع!" قد ترغب في التفكير مرة أخرى. من الناحية الإحصائية ، في الواقع ، تتحطم الطائرات في كثير من الأحيان عندما يقودها الطيار الأكثر خبرة. يصعب تصديقه ، أليس كذلك؟ ومع ذلك ، هذا صحيح.
قضية الخطوط الجوية الكورية
في كتابه "القيم المتطرفة" ، يغطي الصحفي مالكولم جلادويل قصة الارتفاع الخطير (والذي لا يمكن تفسيره للوهلة الأولى) معدل تحطم طائرة الخطوط الجوية الكورية في التسعينيات. البيانات مقلقة: بين عامي 1988 و 1998 كان معدل فقدان الطائرات أعلى بنحو عشرين مرة من الخطوط الجوية المتحدة. اعتادت شركة الخطوط الجوية الكورية أن تمتلك (ولا تزال) طائرات تعمل بكامل طاقتها ، وتخضع لصيانة دورية ودقيقة ، بالإضافة إلى مطارات وطاقم ممتازين. ومع ذلك ، حدث خطأ ما لمدة عشر سنوات. على الرغم من أن التلفاز قد قادنا إلى تخيل الكوارث الجوية على أنها حلقات من LOST ، إلا أن الحقيقة هي أنه لا يوجد تقريبًا أي حادث تحطم جوي بسبب سبب استثنائي واحد (على سبيل المثال ، صاعقة تضرب الطائرة أو عطل في المحرك) ، بعيدًا عن ذلك. إحصائيًا ، في الواقع ، جميع حوادث الطيران تقريبًا هي نتيجة تراكم العديد من المشكلات غير المهمة. وجد المجلس الوطني لسلامة النقل نمطًا متكررًا في حوادث الطيران ، تم تعيينه في سبعة أخطاء بشرية متتالية: يرتكب الطيار خطأً ضئيلاً ، ثم يرتكب السائق الثاني خطأً آخر ، وهكذا حتى سبعة. عند هذه النقطة ، تسقط الطائرة.
PDI وسوء الفهم
لكن هل من الممكن أن يكون جميع طياري الخطوط الجوية الكورية غير كفؤين إلى هذا الحد؟ دعنا نحلل السؤال من منظور مختلف. ربما لا يعلم الجميع أن قمرة القيادة مصممة بطريقة تجعل جميع العمليات ، لكي تعمل بشكل صحيح ، يجب أن يقوم بها شخصان ، ويقسمان المهام ويتفحص كل منهما الآخر لتجنب أو تصحيح أي أخطاء إجرائية. هذا يعني أن التعاون والعمل الجماعي ونظام الاتصال المسطح ضروري لنجاح أي رحلة. ما الذي لم ينجح في ذلك الوقت في ذلك العقد الشائن في كوريا؟ بالعودة إلى السبعينيات ، صاغ عالم النفس الهولندي غيرت هوفستيد ، الأستاذ الفخري بجامعة ماستريخت ، نظرية PDI ("مؤشر مسافة الطاقة"). وفقا لهوفستيد ، "تم تصميم PDI لقياس مدى اختلاف السلطة داخل المجتمع ، ويتم قبول المنظمة والمؤسسات من قبل الأعضاء الأقل قوة". قاس هوفستد هذه المسافة باختبارات مكونة من أسئلة مثل "أثناء عملك ، هل تخشى التعبير عن عدم موافقتك لرئيسك؟" وبالتالي ، فإن PDI هي الوحدة التي تقيس إلى أي مدى تتعرف الثقافة أو البلد أو ، في هذه الحالة ، الشركة على التسلسل الهرمي وتتعلق به. النظام الشمولي لديه PDI مرتفع ، في حين أن الديمقراطية لديها أقل. بالطريقة نفسها ، عادةً ما يكون لدى الشركة الناشئة PDI أقل من شركة قائمة ، على الرغم من أن بعض الشركات الكبيرة مثل Apple أو Google (المألوفة بنظريات هوفستد) تحاول الحفاظ على انخفاض PDI.
مخاطر التسلسل الهرمي
بالعودة إلى كوريا للطيران ، بالاستماع إلى تسجيلات الصناديق السوداء خلال عقدها المظلم ، غالبًا ما تواجه مواقف يلاحظ خلالها مساعد الطيار خطأ طيارًا ، لكنه لا يجرؤ على مناقضة رئيسه ، أو على الأقل محاولة التخفيف من حدة الرسالة لجعلها أقل مباشرة (ولكن ، بالتالي ، أقل حدة). الآن ، اللغة الكورية لديها ستة درجات مختلفة من المجاملة. ستة. هل يمكنك أن تتخيل الصعوبة التي يواجهها مساعد الطيار أثناء محاولته تصحيح رؤسائه دون كسر قواعد السلوك الهرمي الكورية الصارمة؟
وفقًا لاختبارات Hofstede ، تحتل كوريا المرتبة الثانية بين الدول التي لديها أعلى مؤشر PDI. الولايات المتحدة ، من ناحية أخرى ، هي الخامسة عشرة. بالعودة إلى التسعينيات ، كان لدى الخطوط الجوية الأمريكية معدل حوادث أقل للكوارث الجوية 20 مرة مقارنة بخطوط كوريا للطيران. انظر الى اين انا ذاهب مع هذا؟ لكن في عام 2000 ، تغير مصير الخطوط الجوية الكورية فجأة ، لتصبح واحدة من أكثر شركات الطيران أمانًا في العالم. ماذا حدث؟ لا طائرات جديدة ، ولا معايير سلامة أعلى ، ولا اقتران نجمي باطني. في عام 2000 ، فرض الرئيس التنفيذي الجديد للشركة استخدام اللغة الإنجليزية خلال جميع مراحل الرحلة. عند التحدث بلغة أكثر مباشرة (حيث لا توجد درجات من المجاملة) ، تم تحرير القبطان ومساعده أخيرًا بسبب حدود التسلسل الهرمي للاتصالات ويمكنهما العمل معًا بشكل صحيح كفريق. قدمت الخطوط الجوية الكورية دروسًا مجانية في اللغة الإنجليزية لجميع موظفيها وشجعت روح الفريق.
عندما تحطم الفنادق أيضا
يمكن تطبيق مثال الخطوط الجوية الكورية على صناعة الفنادق أيضًا. تتمتع الفنادق ذات PDI المنخفض (حيث يمكن للموظفين مشاركة آرائهم بحرية أو مناقشة الخيارات الاستراتيجية غير الملائمة التي يتخذها رئيسهم دون الخوف من العواقب) بنتائج أفضل بكثير. يمكن تصحيح استراتيجية معدل خاطئة ، على سبيل المثال ، بسرعة وبضرر محدود إذا تم اتخاذها في الوقت المناسب. حتى أفضل جنرال موتورز يمكن أن يقوم بتقييم خاطئ ، والمثابرة العمياء يمكن أن تؤدي إلى نتائج مأساوية. أول خطأ مهمل ، ثم خطأ ثانٍ ، ثم خطأ ثالث ، من السهل الوصول إلى الحصة الحرجة المكونة من سبعة أخطاء ، والآن أنت تعرف ما يحدث بمجرد وصولك إلى هذا الرقم. يضمن التصحيح الفوري أن الخطأ الصغير ، الذي ليس بالغ الأهمية في حد ذاته ، لا يتحول إلى كارثة. هذه السيطرة المتبادلة مستحيلة في الفنادق ذات المخططات الهرمية والهرمية الصارمة لأنه حتى لو أدرك شخص ما خطأ ما ، فلن يجرؤ على قولها بصوت عالٍ إذا كان يخشى العواقب. الفندق ليس استوديو حرفي ، حيث يكون كل الإنتاج في يد شخص واحد ، ولكن على العكس من ذلك ، فهو عمل تعاوني للغاية.
تجربتي مع PDI
في عام 2010 ، طُلب مني إدارة فندق في روما كان في وضع مالي حرج. في نهاية سنتي الأولى ، كان الربح يصل إلى 25٪ وكان لدى المالك تدفقات نقدية كافية لشراء فندق آخر. خلال تلك السنة لم أقوم بطرد أي موظف ، ولم أستثمر في الدعاية ، ولا تحديث للغرف. حتى أنني انتقلت من نظام PMS باهظ الثمن إلى نظام مفتوح المصدر. كنت أطير في الأساس بطائرة تابعة للخطوط الجوية الكورية ، لكن الطائرة خرجت أخيرًا من الاضطرابات. أود أن أقول إنني طبقت بعض الخدع التسويقية السحرية أو سياسة الإيرادات الثورية ، لكنني فعلت شيئين فقط:
1. كان مكتب جنرال موتورز السابق على الجانب الآخر من مكتب الاستقبال. قررت استخدامه كوديعة للأمتعة وفضلت كرسيًا بسيطًا بجوار موظف الاستقبال المناوب ؛
2. أعلنت أن العلاقات "غير شرعية" بالنسبة لي ولجميع العاملين لدي. هذا القرب المادي من طاقم العمل الخاص بي وعدم وجود مرشح ثقافي (ربطة العنق في هذه الحالة ، أو اللغة الكورية ست درجات من المجاملة لـ كوريا للطيران) جعلت الجميع في الفندق يبدأون في التواصل معي بطريقة غير رسمية ومنفتحة. والأهم من ذلك أنهم بدأوا يختلفون معي. كثيراً. تصحيح أخطائي أو جعلني ألاحظ الأشياء التي أغفلت عنها ("هناك حفل موسيقي لـ Depeche Mode الأسبوع المقبل ، هل رفعت السعر؟" أو "تم إلغاء هذه المجموعة لكنها لا تزال على PMS ، هل يمكننا إعادة فتح التوفر؟") بيئة أكثر تعاونًا وزيادة الإنتاجية والإيرادات.
الاستنتاجات
لقد عمل خفض PDI بشكل رائع بالنسبة لشركة الخطوط الجوية الكورية ، لذا يجب عليك حقًا منحها فرصة ، لأنه إذا لم يقرع أحد على باب مكتبك ، فهناك تفسيران محتملان فقط: إما أنك معصوم من الخطأ أو يجب عليك إعداد مظلة ، لأن لدينا للتو فقدت ضغط الكابينة ...
