تحصل شبكة الفنادق على شهادة الدعم العالمي من المستوى الثالث تحصل شبكة الفنادق على شهادة الدعم العالمي من المستوى الثالث
هذا الأسبوع ، حصلت شبكة الفنادق على شهادة دعم العملاء العالمية من المستوى الثالث من تقرير تكنولوجيا الفنادق (GCSC) لاستثماراتها في الأدوات والعمليات والاستراتيجيات لضمان النجاح المستمر لعملائها عبر الركائز الأربع الرئيسية لمعايير GCSC بما في ذلك : الدعم الوقائي والدعم التفاعلي والتدريب والتحقق من صحة العملاء.
يحلل برنامج شهادة Hotel Tech Report GCSC بائعي البرامج على طول الأبعاد الحرجة للبنية التحتية لدعم العملاء من أجل مساعدة أصحاب الفنادق على تقليل المخاطر وتعظيم النتائج الإيجابية عند اختيار شركاء التكنولوجيا. للتقييم على طول قواعد تقييم GCSC الصارمة المكونة من 34 نقطة.
اتخذ فريق "شبكة الفنادق" نهجًا استباقيًا لدعم حيث يراقبون باستمرار تقدم العميل ويتواصلون بشكل استباقي مع قاعدة اللمس ويقدمون نصائح لتحسين الحساب والتدريب. بشكل كبير في تقديم تجربة دعم متعددة اللغات لا مثيل لها وتضمن أن أصحاب الفنادق في جميع أنحاء العالم الذين يختارون الشراكة مع THN سيتم دعمهم جيدًا ،؟ المؤسس المشارك لـ Hotel Tech Report آدم هولاندر.
"ليس لدينا فريق دعم ولكن فريق نجاح العميل ، لأن هذا ما نهدف إليه: ضمان نجاح عملائنا في جهودهم لتنمية قناة الحجز المباشرة الخاصة بهم. وهذا يعني اتباع نهج شخصي مع كل عميل ، وتحسين أهدافهم الخاصة ، والتي تتراوح من استخدام الإمكانات الكاملة لمنصتنا لتحسين استثمار وقتهم في تشغيله ". خوانجو رودريغيز ، الرئيس التنفيذي @ The Hotels Network
يحدد تقييم GCSC أدناه الأنظمة والعمليات التي تم التحقق منها والتي تطبقها شبكة الفنادق لتثقيف العملاء وتدريبهم والاحتفاظ بهم ودعمهم.
ملخص تقييم GCSC لشبكة الفنادق
درجة التقييم: 27/34
مستوى الشهادة: المستوى الثالث
توجيه العملاء: تتمحور حول العميل
التوصية: موصى به للغاية
حجم فريق الدعم: 33
قادة فريق الدعم: لورا مارتينيز سيلادا ، نائب الرئيس للنجاح والنمو
فترة الاعتماد: نوفمبر 2022 - نوفمبر 2023
حزمة الدعم: Zendesk ، Salesforce ، Appcues ، Olark ، Loom ، Notion ، Typeform ، Datadog ، Zoom
أ
تقييم دعم GCSC القسم الأول: الدعم الوقائيÂ
يقوم عمود الدعم الوقائي في GSCG Scoring Rubric بتدقيق الأدوات والعمليات التي يمتلكها البائع لتزويد العملاء بسهولة الوصول إلى موارد المساعدة الذاتية. تعمل موارد المساعدة الذاتية هذه كأساس لتقديم سهولة في استكشاف الأخطاء وإصلاحها وكذلك لمنع الإجابات على الأسئلة المتعلقة بالمنتج قبل ظهورها ، مما يوفر تجربة أكثر سهولة وسلاسة للعملاء. فيما يلي عناصر نموذج التقييم التي تحققت Hotel Tech Report من أن شبكة الفنادق لديها مكان للعملاء:
1.1 قاعدة المعرفة / مركز المساعدة عبر الإنترنت : يقدم المورّد مركز مساعدة يمكن البحث فيه للعملاء للعثور بسهولة على إجابات لأسئلة العملاء الشائعة.
2.1 مقاطع فيديو التدريب عبر الإنترنت: يقدم البائع مقاطع فيديو مسجلة مسبقًا يمكن للعملاء الوصول إليها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للتعليم الذاتي ومعرفة أعمق بالمنتج.
3.1 الجولات الإرشادية داخل التطبيق: يقدم المورّد جولات إرشادية داخل التطبيق مضمّنة في واجهته لتوفير التدريب والتعليم للمستخدمين للاكتشاف العضوي والوصول إليه بسهولة أثناء استخدام المنتج.
3.2 تلميحات الأدوات: يقدم البائع تلميحات وتلميحات مفيدة يتم تقديمها عندما يحوم المستخدمون فوق الأزرار وعناصر واجهة المستخدم في الواجهة. (بحد أدنى 10 تلميحات داخل التطبيق)
4.1 وثائق / خارطة طريق التنفيذ: يقدم المورّد للعملاء خريطة مرئية للخطوات والعمليات وأصحاب المصلحة عند الإعداد لضمان توافق جميع أصحاب المصلحة لجعل عملية التنفيذ أكثر سلاسة.
4.2 ندوات عبر الويب حول المنتجات التعليمية: يوفر البائع التعليم والتدريب المستمر للعملاء / المستخدمين الجدد والحاليين عبر ندوات عبر الإنترنت متكررة مباشرة أو مسجلة.
تقييم دعم GCSC القسم الثاني: الدعم التفاعليÂ
يقوم عمود الدعم التفاعلي بتقييم استجابة الشركة للعملاء وقدرتهم على حل المشكلات بسرعة عند ظهورها لضمان الاستجابة السريعة والخدمة للعملاء. :
1.2 عملية شفافة : فتح البائع أنظمته لتقرير Hotel Tech عبر مشاركة الشاشة للتحقق من الأدوات والعمليات الموجودة لتقديم دعم العملاء.
1.3 دعم البريد الإلكتروني أو الدعم عبر الهاتف: قم بتوريد واحدة على الأقل من الطرق التقليدية لقنوات دعم العملاء أو البريد الإلكتروني أو الدعم عبر الهاتف (قنوات إضافية: الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني)
يقدم البائع الدعم باللغات التي لديهم عملاء نشطون (EN ، ES ، FR ، DE ، ITA ، PT ، التايلاندية ، الفيتنامية ، الهندية) Â
1.5 أداة دعم وإدارة التذاكر المصممة لغرض معين: يستخدم البائع برنامج دعم العملاء المحترف الذي يحتوي على وظائف لإدارة تذاكر الدعم والمتابعة والتصعيد والتحليلات بشكل فعال.
2.2 دعم الدردشة الحية: يقدم البائع موقعًا إلكترونيًا أو دردشة حية داخل التطبيق كقناة بديلة لدعم العملاء.
3.3 اتفاقيات مستوى الخدمة التعاقدية: لدى البائع شروط اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) المعمول بها في عقود العميل لضمان الحفاظ على مستويات الخدمة.
3.5 تتبع طلب الميزة:
يوفر المورّد للعملاء القدرة على إرسال طلبات الميزات بسهولة ولديه منهجية مطبقة لتصعيد الميزات ذات الأولوية العالية.
أ
قسم تقييم دعم GCSC القسم الثالث: نجاح العميل وتدريبه
في حين أن إبقاء العملاء سعداء هو أمر شائع من قبل شركات البرمجيات كأولوية قصوى ، فإن إبقائهم على اطلاع جيد أمر له نفس الأهمية. تحدد الركيزة الثالثة من قواعد تقييم GCSC الطرق الرئيسية التي يقوم بها البائعون بإبلاغ عملائهم وتثقيفهم وتدريبهم لتحقيق نتائج ناجحة مع منتجاتهم. :
1.7 مراقبة رضا العملاء (على سبيل المثال ، استطلاعات NPS ، CSAT): لدى البائع عمليات مطبقة لمراقبة رضا العملاء بانتظام.
يوفر البائع وثائق قوية يمكن الوصول إليها بسهولة لتحديثات الميزات وتحسينات المنتج لتثقيف العملاء بالطرق الجديدة لتعظيم استخدام المنتج.
2.4 عمليات التحقق من النجاح ربع السنوية: يقدم البائع [على الأقل] عمليات تحقق نجاح العملاء ربع السنوية لمراجعة التقدم ومشاركة أفضل الممارسات والتأكد من أن العملاء ناجحون وسعداء بالمنتج أو الخدمة.
3.6 تقارير الأداء : يقدم البائع تقارير وتحليلات لإظهار للعملاء قيمة المنتج أو الخدمة.
3.4 مراقبة وقت التوقف عن العمل: تتم مراقبة وقت تشغيل منتج البائع والتحقق منه بواسطة خدمة جهة خارجية لإعطاء الشفافية في موثوقية المنتج للعملاء والتوقعات.
أ
تقييم دعم GCSC القسم الرابع: التحقق من العميل
إن نموذج تقييم GCSC المكون من 34 نقطة وتقرير تقنية الفندق للتحقق من الأدوات والعمليات الداخلية يتحققان من صحة أنظمة البائع في المكان ؛ ومع ذلك ، فإن التحقق من صحة نجاح هذه الأدوات والعمليات يمكن التحقق منه بشكل ملحوظ من خلال وجهات النظر غير المتحيزة لعملاء الفنادق الحقيقية. من العملاء بناءً على تقييمات رضاهم. فيما يلي عناصر نموذج التقييم التي تحقق تقرير Hotel Tech Report من أن شبكة الفنادق لديها مكان للعملاء:
4.11 التحقق من صحة التعليقات العامة: يُظهر البائع علاقات نموذجية مع العملاء وهو الأفضل أداءً في تقرير Hotel Tech مع أكثر من 100 مراجعة تم التحقق منها من العملاء.
4.12 ارتفاع متوسط. تصنيف دعم العملاء: يتمتع البائع بتقييمات متميزة لدعم العملاء بمتوسط يزيد عن 4.5 / 5 عبر جميع تقييمات العملاء.
4.13 ثقة البائع: كشف البائع عن درجات رضا العملاء الداخلي الخاصة به لتقرير Hotel Tech الذي يظهر درجات عالية من الثقة في البنية التحتية للدعم والنتائج التي يمكن أن تكون مؤشرًا قويًا للشفافية والعلاقات الإيجابية بين البائع والعميل.
أ
حول شبكة الفنادق
شبكة الفنادق هي شركة تقنية مبتكرة تعمل مع أكثر من 14000 فندق حول العالم. تفتخر الشركة بفريق دولي من المتخصصين ذوي الخبرة العميقة في مجال الضيافة وتصميم المنتجات والتسويق الاستهلاكي ، وتقدم الشركة للعملاء منصة نمو متكاملة لتعزيز قناتهم المباشرة. من خلال الاستفادة من سلسلة من الأدوات والتحليلات المتكاملة ، يمكن للعلامات التجارية للفنادق جذب الضيوف وإشراكهم وتحويلهم طوال رحلة المستخدم.
حول تقرير Hotel Tech Report شهادة دعم العملاء العالمية (GCSC)
يعد الدعم أحد أكثر الجوانب أهمية في عملية اختيار البائعين ، ومع ذلك ، لم يكن هناك من الناحية التاريخية طريقة لمعرفة جودة دعم الشركة ، حتى الآن. باستخدام إطار العمل الخاص بـ Hotel Tech Report ، يتم تقييم الشركات وفقًا لأربعة أبعاد رئيسية: الدعم الوقائي ، والدعم التفاعلي ، والتدريب / النجاح والتحقق من صحة العملاء لتزويد أصحاب الفنادق بمستويات غير مسبوقة من الشفافية لتحديد أفضل شركاء التكنولوجيا بسهولة أكبر.
لمزيد من المعلومات ، يرجى زيارة: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
