بالنظر إلى جميع العناصر العديدة لتجربة النزيل الإيجابية أثناء الإقامة لمدة 24 ساعة فقط ، وعدد النزلاء في الفندق في أي ليلة معينة ، فلا ينبغي أن يكون مفاجئًا لأي صاحب فندق أنه في وقت ما خلال المناوبة يكون كل زميل. من المحتمل أن تواجه شكاوى. بالتأكيد يمكننا ويجب أن نفعل كل ما هو ممكن لمنع التقصير ، ولكن من الضروري أيضًا تدريب الجميع على كيفية الاستجابة بطريقة لا تصلح فقط ما تم كسره ، ولكن أيضًا لإظهار التعاطف مع مضايقات الضيوف.
يرجع الفضل في ذلك إلى أن معظم مشغلي الفنادق يبدو أنهم يعملون بجد لتحسين الجودة الشاملة "للمنتج المادي" مثل النظافة ووسائل الراحة وعروض المأكولات والمشروبات وراحة غرفة الضيوف نفسها. ربما يكون هذا بسبب الاهتمام الصادق بالضيوف ، لكنني أظن أنه أيضًا خارج عن الوعي بتأثير تقييمات الضيوف عبر الإنترنت والمنشورات على وسائل التواصل الاجتماعي.
ومع ذلك ، باعتباري مسافرًا متكررًا ، ما زلت أعاني من المضايقات في كل مرة أقيم فيها في فندق مختلف ، والتي عادة ما تكون بالنسبة لي حوالي 6 مرات مختلفة في الشهر. إذا كانت مشكلة صغيرة ، فأنا في كثير من الأحيان لا أزعج نفسي بذكرها ، لكن في بعض الأحيان لا يمكن تجنبها.
عندما أبلغ عن عيب ، أجد أن المشكلة يتم حلها دائمًا تقريبًا على الفور ، ولكن ما ينقصني بشدة هو أي نوع من التعاطف أو الاعتذار عن الإزعاج الذي واجهته.
أحد الأمثلة المتكررة هو عندما يتم إلغاء تنشيط بطاقات المفاتيح الإلكترونية الخاصة بي بشكل غامض ، ولا ، أنا لا أضعها بجوار هاتفي المحمول! يحدث لي ذلك مع بطاقات المفاتيح التقليدية على غرار بطاقة الائتمان المزودة بشرائط مغناطيسية وحتى مع الطرز الأحدث التي تلوح بها أمام القفل. لا أعرف أبدًا ما إذا كانت المشكلة تتعلق بالبطاقة نفسها ، أو على الأرجح مع أحد زملائي في مكتب الاستقبال الذي قام بضرب تاريخ المغادرة الخاطئ في نظامهم ، ولكن يبدو أنه يحدث مرة أو مرتين على الأقل شهريًا.
يبدو أن هذا يحدث لي دائمًا في أكثر الظروف إزعاجًا ، مثل عندما تكون غرفتي آخر غرفة تقع في نهاية ممر طويل جدًا ، أو عندما أقوم بتوقف سريع لاستخدام الحمام بين الاجتماعات ، أو عندما أنا في عجلة من أمرنا للعودة إلى مكالمة جماعية مجدولة.
بعد العودة إلى المكتب ، والانتظار في الطابور ، والإبلاغ عن تجربتي المحبطة ، ما أسمعه في أغلب الأحيان الزميل يقول "حسنًا سيدي ، ها أنت ذا!" أو حتى أسوأ من ذلك ، "لا مشكلة ، سأحضر لك واحدة جديدة." (قد تكون "لا مشكلة بالنسبة لك ، لكنها مشكلة كبيرة بالنسبة لي!) نادرًا ما تكون المناسبة عندما يكون لدي شخص ما يعتذر عن الإزعاج الذي أصابني و" نادرًا "يتعاطف مع مدى الإحباط الذي يحدث عند حدوث ذلك.
وبالمثل ، عندما أبلغ عن مضايقات أخرى شائعة في مكتب الاستقبال ، وفي المطعم ، وفي غرف الاجتماعات وأماكن أخرى ، غالبًا ما أسمع الزميل ينتقل إلى الحل مباشرةً دون تحمل ملكية الخطأ الذي حدث. أمثلة:
"توقف رمز الإنترنت الذي قدمته لي عن العمل¦." "حسنًا ، سأعيد ضبطه". "طلب خدمة غرفتي متأخر جدًا ..." "سنتحقق منه." "نسيت خدمة التدبير المنزلي استبدال علب القهوة" "سنرسل بعضًا منها في الحال." "قاع المكواة متسخ¦" "سنرسل لك واحدة نظيفة." نعم ، من المهم "إصلاح" شكوى الضيف ، ولكن لكسب ولاء الضيوف واستعادة ثقتهم ، المهم - إن لم يكن أكثر - هو إظهار التعاطف مع المشتكي.
خلال ورش العمل التدريبية في مجال الضيافة التي أجريها في جميع أنحاء العالم لزملائي في الخطوط الأمامية ، أشارك نموذجًا باستخدام الاختصار "EARS". الفكرة هي أنه عندما يشتكي الضيف ، فإننا نحن أصحاب الفنادق نريد أن نكون "كل الأذواق". يعد الاختصار نفسه بمثابة تذكير جيد بأنه عندما يكون الضيوف مستائين ، فإن أول شيء يجب تذكره هو السماح لهم بالتنفيس عن إحباطهم تمامًا ؛ كن مستمعًا يقظًا. ثم بمجرد انتهائهم من مشاركة جميع التفاصيل الشخصية حول كيفية تسبب هذا القصور في خلق مضايقات فريدة ، عندها فقط حان الوقت للقيام ببعض الكلام.
تعاطف. أظهر التفهم وقم بإجراء اتصال شخصي مع عبارات مثل "يمكنني تخيل ما يجب أن تشعر به" و / أو "إذا كنت في هذا الموقف بالتأكيد لن أكون راضيًا أيضًا". هذا يدل على أنك تهتم حقًا ويوفر شيئًا نحتاجه نحن البشر بشدة ، وهو "التحقق من الصحة".
يعتذر. يعد تقديم اعتذار صادق طريقة رائعة لنزع فتيل الموقف وتهدئة الفرد المشحون عاطفياً. من خلال الاعتذار ، فإننا لا نعترف بالضرورة بالخطأ ولكننا ببساطة نظهر أن نوايانا كانت جيدة.
حل. من الناحية المثالية ، نريد بالطبع أن نمنح الضيف ما يريد. ومع ذلك ، في العالم الحقيقي ليس من الممكن دائمًا القيام بذلك. لذلك ، تعاون معهم في الحل وعرض مجموعة من الخيارات. على سبيل المثال ، يريد الضيف غرفة بسرير بحجم كينغ في طابق مرتفع بالقرب من المصعد ولكنك لا تملكها. قدم لهم غرفة بها ملك في طابق منخفض بعيدًا عن المصعد ، أو غرفة مزدوجة في طابق مرتفع بالقرب من المصعد.
راضي؟ خاصة عندما يكون الضيف منزعجًا بشكل واضح ، قم بالمتابعة بعد تسليم الحل للتأكد من رضاه. هذا يدل على الجهد الإضافي والاحتراف وينقل النوايا الحسنة.
من خلال تدريب موظفيك ليكونوا جميعًا من EARS ، ستضمن حل شكاوى الضيوف أثناء بقائهم في المنزل. والأفضل من ذلك ، قد تجد أيضًا أن بعض الضيوف سينتهي بهم الأمر أكثر من إعجابهم بمدى احترافية التعامل مع شكواهم أكثر مما لو لم يحدث شيء خطأ في المقام الأول!
