בראש ובראשונה, סוכן דלפק הקבלה אחראי לסייע לאורחים בכל מה שהם צריכים – בחיוך וביחס ידידותי. סוכני דלפק הקבלה הם "הפנים" של המלון, וגם כאשר מתמודדים עם מצבים קשים, עליהם לשמור על סטנדרט גבוה של שירות לאורחים . מעבר לסיוע בבקשות אורחים, סוכני דלפק הקבלה עונים לשיחות טלפון ומגיבים למיילים מאורחים ומחלקות אחרות של המלון, והם מעבדים צ'ק אין וצ'ק אאוט, הכולל חיוב כרטיסי אשראי ותיאום חשבונות האורחים. סוכני דלפק הקבלה עשויים גם ליצור ולשנות הזמנות, לספק המלצות מקומיות, להזמין הזמנת מסעדות או פעילויות לאורחים, תלונות בשטח ולבצע שחזור שירות, ולהמציא פתרונות יצירתיים לבעיות שעלולות להתעורר. תחומי אחריות נוספים עשויים לכלול הכשרת סוכני דלפק קבלה חדשים, עזרה עם המטען של האורחים, תגובה לביקורות אורחים וגביית תשלום עבור פריטים קמעונאיים.

כיסוי דלפק הקבלה מחולק בדרך כלל לשלוש משמרות: משמרת הבוקר נמשכת בערך מ-7:00 עד 15:00, ואז משמרת אחר הצהריים מגיעה מ-15:00 עד 23:00, ומשמרת הלילה, או ביקורת הלילה, נמשכת מ-23:00 עד 19:00. לשלוש המשמרות יש כמה הבדלים מרכזיים, כמו משמרת הבוקר מטפלת בצ'ק-אאוט ואילו משמרת אחר הצהריים מטפלת בצ'ק-אין. מבקרי לילה מבצעים משימות פיוס ודיווח חשובות בסוף היום, בדרך כלל בסביבות השעה 2 לפנות בוקר.

בואו נסתכל מקרוב על משמרת בוקר טיפוסית בדלפק הקבלה:

• 6:45 בבוקר: הגיעו למלון והחליפו למדים.

• 7:00 בבוקר: היכנסו והרים את מגירת המזומנים שלכם (נקרא בנק).

• 7:05 בבוקר: קבל תחקיר ממשמרת הלילה, שיכול לכלול בקשות אורחים ממתינות וסיכום של כל דבר ראוי לציון שקרה במהלך משמרת הלילה.

• 7:15 בבוקר: עקוב אחר כל פריט דחוף שהביקורת הלילית עברה לך ועשה כמה שיחות השכמה.

• 7:30 בבוקר: אודיטורי הלילה יוצאים לדרך, עוזבים את משמרת הבוקר לנהל את דלפק הקבלה בחלק הראשון של היום.

• 7:40 בבוקר: שלח כמה שיחות נכנסות מאורחים המבקשים עזרה עם המטען שלהם בזמן הצ'ק-אאוט.

• 7:45 בבוקר: טפל בצ'ק-אאוט הראשון מבין רבים עבור היום.

• 8:00 בבוקר: ענה לטלפון והשב למיילים בכל פעם שיש לך השבתה.

• 8:20: סייע לאורח בהזמנת ארוחת צהריים במסעדה שלך.

• 8:45 בבוקר: מטייל עגום שזה עתה ירד מטיסה עם עיניים אדומות שואל אם הוא יכול לבצע צ'ק-אין מוקדם בחדר שלו, אז אתה מעביר כמה הזמנות חסומות מראש כדי לפנות חדר, ואתה מעניק לו צ'ק מוקדם חינם- ב.

• 9:20 בבוקר: שתף את ההמלצות המובילות שלך עם אורח ששואל על בית קפה טוב בקרבת מקום.

• 10:20: בדוק במהירות אורחים כי מתחיל להיווצר תור; הצ'ק-אאוט הוא בשעה 11:00, אז זוהי שעת הצ'ק-אאוט השיא.

• 11:30: חזרו בנשימה לאחר מערבולת של צ'ק-אאוט. הו לא, אתה מבין שאורח השאיר את המזוודה שלו בלובי! אתה בודק במהירות את השם בתג המטען, מוצא את מספר הטלפון שלו במערכת ניהול הנכס שלך ומתקשר אליו. למרבה המזל, הוא נמצא במרחק דקות ספורות בלבד ויכול להסתובב כדי לאסוף אותו בדרך לשדה התעופה.

• 12:00: שעת צהריים! אתם מקבלים הפסקת צהריים של 30 דקות, ובתקווה שנשארו כמה שאריות מאירוע ארוחת הבוקר באולם האירועים הבוקר!

• 12:30: מהרו לחזור לדלפק הקבלה כדי להקל על אחת מעמיתיך לעבודה, שעומדת לקחת את הפסקת הצהריים שלה.

• 12:45: הקצה את שאר ההזמנות של הערב לחדרים פנויים, מה שיזרז את תהליך הצ'ק-אין עבור הקולגות שלך במשמרת אחר הצהריים.

• 13:15: הרימו טלפון והזמינו הזמנה לאורח שלא זכר איזה סוג חדר הוא הזמין בפעם האחרונה שהוא שהה במלון שלכם; הצלחת לחפש את היסטוריית ההזמנות שלו ולהזמין עבורו שוב את אותו החדר עם הערת "אל תזוז" פנימית על ההזמנה החדשה שלו, כך שהוא מובטח החדר האהוב עליו.

• 14:05: שני אורחים ניגשים לדלפק ושואלים כיצד ניתן להזמין מקומות במסעדה הפופולרית ביותר בעיר. טוב שאתה מכיר את המארחת מאירוע הלילה הפופולרי בתעשייה שהבר במורד הרחוב מקיים מדי יום שני. אתה מתקשר אליה, והיא יכולה לערבב דברים כדי לסחוט את האורחים שלך הלילה. האורחים שלכם נרגשים!

• 14:40: צוות הפעמון עסוק, אז אתה קופץ ועוזר לאורח שצריך לאסוף את המזוודות שאחסנה לכמה שעות.

• 15:00: צוות אחר הצהריים מגיע, ואתה נותן להם סיכום של משמרת הבוקר ומשאיר רשימה של זוג אורחים שמחכים שהחדרים שלהם יהיו מוכנים.

• 15:20: ספרו את הבנק שלכם וסדרו את אזור דלפק הקבלה.

• 15:30: השעון יוצא. הסתיימה עוד משמרת!

עבודה של סוכן דלפק קבלה היא דרך מצוינת להיכנס לתעשיית המלונאות מכיוון שמדובר בתפקיד התחלתי ולעתים קרובות לא דורש ניסיון קודם במלון. מלונות יוקרה עשויים לחפש מועמדים עם ניסיון קודם בדלפק הקבלה, אבל רוב המלונות פשוט מחפשים מישהו עם תשוקה לאירוח, כישורי תקשורת טובים ויכולות פתרון בעיות. אם עבדת במסעדות, קמעונאות או עבודה אחרת מול לקוחות, אז אתה מועמד אטרקטיבי לתפקיד קבלה.

מלונות בדרך כלל מפרסמים משרות של סוכני דלפק קבלה באתרי הקריירה שלהם, והדרך הקלה ביותר להגיש מועמדות היא לרוב דרך אתר הקריירה של המלון עצמו או דרך לוח דרושים כמו Indeed או LinkedIn. אם אתה כל כך נוטה, אתה יכול גם לבקר במלון ולהגיש בקשה אישית. אם אתה מגיש בקשה אישית, זכור להביא עותק של קורות החיים שלך ומכתב נלווה כדי לצאת עם משאבי אנוש. סביר להניח שתצטרך לעבור לפחות ראיון אחד כדי לקבל את העבודה, ככל הנראה עם מפקח או מנהל בדלפק הקבלה, ואולי עם מנהל חדרים או אפילו מנהל כללי אם אתה מגיש מועמדות לעבודה במלון ברמה גבוהה יותר . היו מוכנים לספק הפניות, ובתי מלון מסוימים עשויים לדרוש בדיקת רקע או מסך סמים לפני שתוכלו להתחיל לעבוד.

סוכן השירות לאורחים אחראי על אספקת מצוינות בשירות האורחים על ידי פיתוח קשרים עם האורחים, מתן שירות מותאם אישית, וציפייה וסיפוק צרכי האורחים על ידי מתן שירות מהיר ואדיב. הם ידווחו למנהל הפרונט אופיס ויפעלו על פי הסטנדרטים הגבוהים של המלון של קבלת פנים ורישום אורחים, בנוסף לסגירה מדויקת של חשבון האורחים שלהם. למועמד האידיאלי לתפקיד זה יש תשומת לב חדה לפרטים, זכירה ומעקב מצוינים, והוא מסוגל לבצע ריבוי משימות בדרישות המשתנות ללא הרף. הם חייבים להיות שחקן צוות מאוד תקשורתי, מאורגן בקפידה, בעל גישה חיובית, פותרת בעיות ותשוקה לחדשנות.

תקני הסמכה
פונקציות חיוניות:

• ברכו ותקבלו בברכה את כל האורחים הפונים לדלפק הקבלה בהתאם לסטנדרטים של המלון.
• שמרו על פעולה תקינה של קונסולת המרכזיות והבטיחו כי כל תקני המלון עומדים.
• ענה על פניות האורחים לגבי שירותי המלון, מתקנים ושעות הפעילות בזמן.
• להבטיח רישום ומשלוח של חבילות, דואר והודעות לאורחים וחדרי ישיבות.
• סקור את יומן ה-Front Office ו-Trace File מדי יום, תוך מכירה פומבית של כל הפריטים המצטיינים.
• ענה על פניות מאורחים בנוגע למסעדות, תחבורה, בידור ופריטים אחרים הקשורים לקונסיירז' לפי הצורך.
• פעל לפי כל מדיניות הטיפול במזומן ואשראי כפי שנקבעה על ידי מלון Refinery.
• שימו לב לכל התעריפים, החבילות והמבצעים המיוחדים שמציע המלון.
• הכירו את כל הקבוצות הביתיות והמגיעות.
• קבל את כל המידע הדרוש בעת ביצוע הזמנות חדרים ופעל לפי תרחיש הצעת המחיר, כולל הזמנות אישיות וקבוצתיות.
• הכירו את הטרמינולוגיה של אירוח.
• היכרות עם נהלי חירום וסיוע לפי הצורך.
• לטפל בצ'ק אין וצ'ק אאוט באופן ידידותי, יעיל ואדיב.
• השתמש בגינוני רדיו דו-כיווני נאותים בכל עת בעת תקשורת עם עובדים אחרים, עונד אוזניה בכל עת.
• להבין ולהיות מסוגל להפעיל את כל ההיבטים הרלוונטיים של מערכת המחשב הקבלה, כולל אך לא רק: Opera PMS , HotSOS , Kipsu , Revinate , nor1 , Recharge, Expedia Partner Central, Digital Alchemy וכו'.
• להיות מסוגל לבצע ולהשלים את כל המשימות והמטלות ברשימת המשמרת בזמן וביעילות.
• להיות מסוגל לבצע בדיקת דלי, אימות תעריף חדרים ודוחות אי התאמה של ניקיון הבית.
• פרסם ותיאום עלויות מיני בר, כביסה ושירות חניה על בסיס יומי.
• איזון והכנת ניירת פרטנית לסגירת משמרת לפי תקני המלון.
• לשמור ולשווק מבצעים ותוכניות מעורבות אורחים.
• סיוע במשלוח של אביזרי VIP לחדרי האירוח.
• שמרו על אזור עבודה נקי.

דרישות פיזיות:

• בשל האופי המחזורי של תעשיית האירוח, ייתכן שהעובדים יידרשו לעבוד בלוחות זמנים משתנים כדי לשקף את הצרכים העסקיים של המלון.
• תנועות חוזרות ונשנות ניכרות של ידיים ופרקי כף היד בהקשר של שימוש במקלדות מחשב אפשריות.
• עבודה קלה - הפעלת עד 20 ק"ג של כוח מדי פעם, ו/או עד 10 ק"ג של כוח בתדירות או מתמדת כדי להרים, לשאת, לדחוף, למשוך או להזיז חפצים בדרך אחרת.
• יכולת עמידה במהלך כל המשמרת.

דרישות אחרות:

• הקפידו על נוכחות קבועה בהתאם לתקני המלון, בהתאם ללוח הזמנים, שישתנה בהתאם לצרכי המלון.
• ציות לתקנים ולתקנות של המלון כדי לעודד פעילות בטוחה ויעילה של המלון.
• למקסם את המאמצים לקראת פרודוקטיביות, לזהות אזורים בעייתיים ולסייע ביישום פתרונות.
• חייב להיות מסוגל להבין וליישם מידע מורכב, נתונים וכו' ממקורות שונים כדי לעמוד ביעדים מתאימות.
• חייב להיות מסוגל לעבור רכבת בתחומים אחרים הקשורים למלון.
• חייב להיות מסוגל לשמור על סודיות המידע.
• חייב להיות מסוגל לגלות יוזמה, כולל ציפייה לצרכים של אורחים או תפעול.
• ביצוע תפקידים אחרים לפי בקשת ההנהלה.
• חייב להיות מסוגל לעבוד בשתי משמרות לילה לפחות.

השכלה וניסיון

• עבודה בקורסים במכללה בתחום קשור מועילה.
• עדיפות לניסיון בבית מלון או בתחום קשור.
• חובה תעודת בגרות או שווה ערך.
• ניסיון במחשב חובה.
• יכולת קריאה, הקשבה ותקשורת יעילה באנגלית, הן בעל פה והן בכתב.
• יכולת גישה והזנה מדויקת של מידע באמצעות מערכת מחשוב בינונית מורכבת.
• יכולת שמיעה וראייה להתבונן ולזהות סימנים למצבי חירום.

דרישות טיפוח:

• הקפידו על סטנדרטים גבוהים של הופעה אישית וטיפוח, הכוללים לבישת תלבושת אחידה וסיכה מתאימה של מותג המלון (קיימים תקנים ספציפיים).

תיאור התפקיד הזה לא נועד לפרט כל היבט של העבודה שלך או לפרט כל משימה שאתה עשוי לבצע. הוא מסופק כסקירה כללית של האחריות והכישורים הנדרשים כדי לבצע עבודה זו בהצלחה.

תשלום: החל מ-$24.00 לשעה

יתרונות:

• 401(k)
• התאמת 401(k).
• ביטוח טיפולי שיניים
• תוכנית סיוע לעובדים
• חשבון הוצאות גמיש
• ביטוח בריאות
• חשבון חיסכון בריאותי
• חופשה בתשלום
• תכנית פרישה
• ביטוח ראייה

לוח זמנים:

• משמרת 8 שעות

אולי עבודה בדלפק הקבלה נשמעת משכנעת לעת עתה, אבל אתה לא רוצה לעבוד מאחורי השולחן לנצח. אילו מסלולי קריירה אפשריים אתה יכול לשקול? אחד ממסלולי הקריירה הפופולריים ביותר עבור סוכני דלפק קבלה הוא להעלות את השורות של מחלקת המשרד. לאחר שעבדת כסוכן דלפק קבלה במשך זמן מה, ייתכן שתקודם למפקח בדלפק הקבלה, ולאחר מכן למנהל משרד קבלה. חלק ממנהלי משרד הפנים שואפים להיות מנהל חדרים, המפקח גם על משרד החזית וגם על ניהול משק הבית, כך שזה לא נדיר שמנהלי משרדי חזית עובדים במשך שנה או שנתיים כמנהלי משק בית כדי להבין טוב יותר את המחלקה הזו לפני שהם מקודמים.

אבל כמה סוכני דלפק הקבלה מחליטים שדלפק הקבלה אינו מתאים להם ועוברים למחלקה אחרת, כמו מכירות או כספים. או אולי סוכן דלפק הקבלה רוצה לעבור למלון או למותג אחר, וזה די נפוץ, וחברות המלונות הגדולות מקלות למשל על העברה מהילטון אחד לאחר. וכמה סוכני דלפק הקבלה מחליטים בשלב מסוים שעבודה בבית מלון אינה מתאימה; למרבה המזל, רבים מהמיומנויות שאתה בונה כסוכן קבלה, כמו פתרון בעיות ומיומנויות תקשורת, ניתנות להעברה למגוון תעשיות שונות.

אם תבחר להיות סוכן קבלה, תגלה שזו יכולה להיות עבודה מתגמלת עם פוטנציאל להתפתח לקריירה ארוכה בענף המלונאות. תפגשו אנשים מרתקים, תאסוף סיפורים מעניינים ותיצור זיכרונות שיחזיקו מעמד לכל החיים - כל זאת תוך רכישת מיומנויות יקרות ערך ובניית הרשת האישית שלך.