自動化はどこにでもあります。おそらく、マーケティングパンフレットでそれを見て、熱心な営業担当者によって売り込まれているでしょう。また、 時間の40％を管理タスクに費やしている他の専門家のように、ビジネスを運営するよりもビジネスを成長させるためにより多くの時間を費やすことの価値を認識しています。

それでも、自動化、チャットボット、人工知能などの話題のトレンドに夢中になるのは簡単です。自動化のために、または他の人からそうすべきだと言われたべきだと思ったために、自動化を開始します。

代わりに、自動化すべきものとすべきでないものについて慎重に考えるために、実際に一歩下がる必要があります。次に、これらのタスクの自動化にかかる効用、確率、および時間を分析できます。単に手動でタスクを実行するよりも、自動化する方がコストがかかり非効率的である場合があることに気付くのは驚くべきことです。また、面倒なタスクを自動化するのにどれだけ時間がかかったかに驚かされることもあります。

ホテルで自動化を機能させる方法についての理解を深めるために、自動化とそれがホスピタリティに与える影響について考える方法を説明します。これからは、ホテルにとって自動化がいつどこで意味をなすのか、そしてそれが単に役に立たないマーケティングの綿毛であるのかを正確に知ることができます。

自動化の定義

自動化とは、出力を維持（または改善）しながら入力（人間またはその他）を削減または排除するために存在するあらゆるもの（テクノロジー、プロセス、または手順）を指します。テクノロジー、プロセス、または手順は独立して動作し、追加の介入はほとんど必要ありません。

最も広い意味では、自動化は、以前は人が行っていたタスクを実行します。ただし、人工知能技術が進歩するにつれて、自動化とは、大量のデータセットの分析や予測、推奨、アクションの継続的な改善など、人間が不可能だったことを実行するための自律的な意思決定も指します。

仕事の種類：日常的vs.非日常的＆認知的vs.手動

仕事には4つのタイプがあります：日常的または非日常的および認知的または手動。これから見ていくように、仕事は両方に混ざり合っているので、仕事は日常的な認知、日常的な手動、非日常的な認知、または非日常的な手動である可能性があります。

ルーチンと非ルーチン

最初の作業分割は、日常的なタスクと非日常的なタスクの間です。日常的なタスクは反復的で同じままのタスクですが、非日常的なタスクはジョブの特定の要件に応じて異なります。

1.おもてなしの日常業務の例：

ソルトシェーカーの補充

折りたたみタオル

コメントカードの印刷

シーツを洗う

ブランクキーカードの注文

2.非定型タスクには次のものが含まれます。

VIPのウェルカムバスケットをパーソナライズする

ゲストの苦情を処理する

新しいホテルのサイト選択

地域のパートナーシップの確保

結婚式のテーブルプランのデザイン

非定型タスクには固有の性質があるため、定型タスクよりも自動化される可能性は低くなります。これは急速に変化していますが。自動化が職場にさらに浸透し、人工知能がより高度になるにつれて、非日常的なタスクでさえますます自動化されています。

コグニティブvs.マニュアル

作業を分割するもう1つの方法は、認知タスクと手動タスクの間です。認知タスクは、主に私たちの脳に依存するタスクです。彼らは精神的です。手動タスクは、私たちが体で行うタスクです。彼らは物理的です。どちらもうまくいくにはある程度のトレーニングが必要ですが、手動のタスクは一般的に健常者なら誰でも達成できますが、認知のタスクにはある程度のさらなる教育が必要です。

3.ホスピタリティにおける認知タスクには以下が含まれます。

スケジューリングスタッフ

需要予測と設定率

開業前戦略の作成

業績評価の実施

ナイトオーディターを行う

4.ホスピタリティにおける手動タスクの例：

シャワーの掃除

ロビーを掃除機で掃除する

シートの交換

HVACの修理

キーカードの作成

では、これら2つのタイプのタスクのどちらが自動化される可能性が高いのでしょうか。この場合、認知タスクは手動タスクよりも自動化がはるかに簡単です。これは、手動タスクでは物理空間を深く理解する必要があり、各タスクには単一のマシンでは再現が難しい特定の一連のアクションが必要になるためです。

また、手動タスクは通常、自動化するためにハードウェアを必要としますが、多くの認知タスクはソフトウェアで自動化できます。たとえば、シートを交換するようにロボットを訓練することは非常に困難ですが、カーペットの掃除機をかけるなど、パラメータを簡単に定義できる手動タスクにロボットを使用する方がはるかに現実的です。

仕事の種類の傾向

産業革命は日常業務に基づいて構築され、各労働者は1つの業務を何度も繰り返すように指定されていました。これらの仕事の多くは、最終的に、人間の能力をはるかに超える速度と精度で単一のタスクを実行するようにプログラムされたロボットに引き継がれました。

工場労働者の劇的な減少と並んで、「非日常的な認知」の仕事が支配的なタイプの仕事になりました。同時に、非日常的な肉体労働、または肉体的であるが反復的ではない仕事が着実に増加しました。本質的に、自動化によって日常業務の数が劇的に減少し、ほとんど無意味な仕事がほとんど支払われず、知的に集中的な仕事が多く支払われるようになりました。

なぜこれが重要なのですか？一つには、仕事の未来はホテルが将来どのように運営されるかに大きな影響を及ぼします。また、AI主導の自動化が残りの2つのタイプの作業（非定型の認知と非定型のマニュアル）に与える変革の影響の舞台を設定することでもあります。コンピューターは人間の能力を上回っているため、それらのタスクでさえ自動化のリスクがあります。

好例：GoogleのDeepMind AI

人工知能は仕事の最後のフロンティアです。私たちは、人間が伝統的に行ってきたすべてのタイプの作業を行うように機械を訓練しています。つまり、機械が非日常的な認知作業と非日常的な手動作業の両方を行うのが間もなく見られることを意味します。これらのマシンは、いわゆるものによって駆動されますディープニューラルネットワークは、基本的には仮想の頭脳であり、人間からのトレーニングなしで、機械が自分で学習できるようにします。彼らは絶えず学び、継続的に改善しています...そしてそうです、それは最終的に人間よりも賢くなることを意味します！

好例：コンピューターは、チェスよりもさらに難しい有名な複雑なゲームであるGoで人間を倒すのに10年かかるというコンセンサスの見解を克服しました。 Goには非常に多くの異なる取締役会のポジションがあるため、 ジェパディチャンピオンのケンジェニングスは、可能性を説明するためにパラレルユニバース全体に到達する必要がありました。

「Goには約10¹⁷⁰のボード位置があり、宇宙には10⁸⁰の原子しかありません。つまり、私たちの宇宙にある原子と同じ数の並列宇宙があった場合（！）、それらすべての宇宙を合わせた原子の総数は、単一のGoボードでの可能性に近くなります。」

では、コンピューターが人間を倒すのにどれくらいの時間がかかりましたか？ GoogleのDeepMind人工知能チームはAlphaGoを構築しました。これは、世界最高の囲碁プレーヤーを打ち負かし、短期間のトレーニングで5ゲーム勝ちました。予期せぬ敗北は、コンピューターがルーティング以外の認知的および手作業の処理において人間を上回っているという、指数関数的な技術変化の頂点を示しています。

コンピュータのパフォーマンスはすぐに人間を上回ります。

仕事は多くの人が理解するよりもはるかに速く変化しています。次の20年間で、アメリカの仕事のほぼ半分は自動化できます。これは、Covid-19危機の間のホスピタリティに対する強い圧力によって加速される可能性があります。ホテルは一時的に閉鎖されるか、最低限のスタッフで管理されるため、自動化は重要なサバイバルツールになります。景気後退や、ビジネスが最終的に回復し始めたものの、まだ完全な人員配置をサポートできない場合には、より少ないコストでより多くのことを行うことが不可欠です。ホテルは、自動化を真剣に活用し、それをどこでどのように効果的に使用するかを理解し始める必要があります。

自動化は繁栄するホスピタリティ産業の鍵です

ホテルの自動化のメリットはたくさんあります。生産性の向上、コストの削減、スタッフとゲストの両方にとってのエクスペリエンスの向上、より正確な予測、より正確な価格決定です。自動化とは、ホテルがはるかにスリムなオペレーションを実行し、より少ないコストでより多くのことを実行することを意味します。方法は次のとおりです。

• 収益管理：収入管理が民主化されたのはここ数年のことです。以前は、最大のブランドだけが戦略を最適化するためにフルタイムの収益マネージャーを雇うことができました。今日、独立系ホテルは、Infor EzRMSなどの収益管理ソフトウェアのデータ主導の意思決定を活用できるため、以前はフルタイムの収益管理者を必要としませんでした。これにより、収益管理の面倒で管理的な部分の多くが自動化されます。 24時間年中無休で最新の物件と市場データを最適な料金と可用性に変換します。

• ハウスキーピング：従来、ハウスキーパーはクリップボードと紙を使用して部屋の割り当てを管理し、作業に優先順位を付けてきました。これは、部門がゲストフローのリアルタイムの変更に対応していなかったことを意味します。自動化、ハウスキーピングソフトウェアのおかげで最新のビジネスニーズに応じて作業の割り当てを調整します。シームレスで介入が不要なため、シフトが進むたびにビジネスを最適化できます。ホテルの部屋の平均的な清掃費用は10ドルから16ドルで、これにより効率が劇的に向上し、収益性が大幅に向上します。

• ゲストメッセージ：ゲストと簡単かつ迅速にコミュニケーションを取りたいホテルは、モバイルでのエンゲージメント方法を検討する必要があります。好みのチャネルでゲストに会う1つの方法は、ビジネステキストメッセージを介したコミュニケーションを自動化することです。これらのテキストは、重要な情報をゲストに提供する（そして満足度を高める）だけでなく、アップセルやその他の収益を生み出す機会も提供します。たとえば、ゲストメッセージングプラットフォームは、チェックアウト調査のパーソナライズや滞在中のメッセージの送信など、特定のトリガーに応答するようにカスタマイズできます。あなたの財産（およびそのゲスト）は、一貫して適用されるコミュニケーションから大きな恩恵を受けます。

• アップセル：フロントデスクをトレーニングして「質問する」ことは、より多くのアップセルを獲得する販売文化を構築するための優れた方法です。もう1つの戦術は、ゲストジャーニー全体でより多くの収益機会を促進する自動アップセルを展開することです。自動化により、キャンペーンの送信を忘れたり、PMSから電子メールマーケティングソフトウェアに最新のゲストデータを手動でアップロードしなかったりするという失敗点がなくなります。一貫性と効率性がすべてなので、より多くの収益を獲得し、利用可能な部屋ごとのプロパティの総収益を増やすことができます。アップセルソフトウェアはデータを使用して動的にセグメントを作成し、それらを最も関連性の高いオファーと照合するため、パーソナライズもここで機能します。つまり、コンバージョン数が増え、収益が増えるということです。

自動化をホテルの運営に慎重に適用すると、収益を増やし、ゲストの満足度を高め、スタッフの生産性と幸福を高め、一般的に運営をよりスムーズかつ収益性の高いものにすることができます。仕事の未来を見据えて、自動化はあなたの財産を競争力のあるものに保ち、これらの非常に激動の時代のダイナミックなニーズに対応することができます。