今すぐ技術スタックの構築またはアップグレードを始める理由は何でしょうか? Catala 氏が説明するように、私たちは 2 つの大きな変化がテクノロジーの世界に変化をもたらした特異な時代に生きています。まず、オンプレミスからクラウドベースのシステムへの移行により、テクノロジーのコストが削減されました。クラウドベースのシステムは、特にコンピュータのハード ドライブへのインストールと長期にわたる高価なアップデートが必要な昔ながらのシステムと比較した場合、より優れた機能を低コストで提供できます。最近では、リモートワークへの移行により、テクノロジー企業はリモートコラボレーションをよりスムーズにするイノベーションを実現するよう求められています。 Microsoft 365 や Teams などのソフトウェアを使用すると、企業チームはオンサイト チームとより効果的に連携できるようになり、ホテルでは、施設のポートフォリオを扱うスタッフ メンバーやオフィスで毎日必要とされないスタッフ メンバーを活用できます。このようなダイナミックな変化により、ホテルはテクノロジーを最新の速度に引き上げる大きな機会を得ることができます。

今日のホテルの運営と戦略にとってテクノロジーは非常に重要であるため、私たちは Catala に、貴施設に理想的なテクノロジー スタックをセットアップする方法を尋ねました。これは、言うは易く行うは難しです。

「まず第一に、すべての人に適合する唯一の解決策は存在しないと私は信じています。私にとってうまくいったことが、あなたにとってはうまくいかないかもしれないし、他の人にとってはうまくいかないかもしれません。したがって、技術スタック、競合他社で見たようなピカピカの技術スタックをコピーして貼り付けるほど単純ではありません。何が必要なのかを確実に理解できるようになります。ゲスト ジャーニーを確実に理解し、ゲスト ジャーニーの計画を立てます。これに基づいて、このゲスト ジャーニーに基づく技術スタックの構築を検討します。」

各宿泊施設やホテル グループは独自であるため、すべての宿泊施設に適したすぐに使えるソリューションはありません。 Catala では、テクノロジー ショッピング プロセスをゲスト ジャーニー マッピングの演習から始めることを提案しています。関係者のグループ (部門長や実際にシステムを毎日使用する最前線の従業員など) と一緒に、予約前から滞在後までのゲスト ジャーニーをウォークスルーします。その後、独自のゲスト ジャーニーの重要なポイントを中心に技術スタックの構築を開始できます。

「私たちは自分たちにとって何が重要かを検討し、求めている機能を 1 から 5 のスコアで割り当て、さまざまな要素をすべてレビューし、それらの機能に基づいてスコアを付けます。そして、最高スコアが何なのかを調べて、システムに適合させます。」

Catala では、テクノロジーが課題を解決したり、ゲスト エクスペリエンスを向上させたりできる点を強調し、それらのニーズに応えるシステムを提供するベンダーに連絡を取り始めることを推奨しています。たとえば、トリップアドバイザーや Google などのサイトに口コミを投稿するようゲストに効率的に促す機会があるかもしれません。技術的なソリューションがなければ、チームはこのリクエストをゲストに手動で連絡しなければならない場合があります。このタスクは、テクノロジー ソリューションを導入することで優れた結果を生み出すことができる、ゲスト ジャーニーのポイントの代表的な例です。

収益管理システムや顧客関係管理ツールなど、実装するテクノロジーの種類を絞り込んだら、適切なベンダーの検索を開始するときに、最も関連性の高い人々のグループを参加させる必要があります。カタラ氏の経験では、ホテルのリーダーたちがテクノロジー製品の購入プロセスに部門横断的なグループを含めないという間違いを犯しているのを見てきました。リーダー層とラインレベルの従業員、特に定期的にシステムを使用するスタッフメンバーを含めることで、より適切な意思決定が得られ、組織全体での実装が容易になります。

「非常に重要なことは、技術スタックを変更するたびにチームを巻き込む必要があるということです。抵抗はあるだろうし、変化を好まない人々もいるだろうが、彼らを巻き込んでこの変化に参加させる必要がある。そして時には、あなたにはアイデアがあり、データが何らかのアイデアを示しているかもしれませんが、スタッフはそれを毎日経験しているので、異なるアイデアを持っているでしょう。」

Catala では、面白そうなベンダーのデモに参加することから始めて、ベンダーの選択に関するアドバイスも行っています。各デモの後に、目標を再考し、システムがニーズにどのように適合するかを分析します。フレンドリーな販売員がいるベンダーや、有名なブランドが推奨しているベンダーを選ぶだけではいけません。テクノロジーを長期にわたって提供し続けるためには、必要なコア機能を備えたシステムを選択する必要があります。

「感情を取り除き、人間的な要素を取り除きます。場合によっては、選択範囲からこの人間的な要素を削除した方がよい場合があります。データを見てください。あなたにとって、そしてあなたのビジネスにとって何が重要なのかを考えてください。」

適切なシステムを導入すれば、あまり深く調べることなく、ビジネスで何が起こっているかを常に把握できます。 Catala はホテルのリーダーとして、いくつかの重要なレポートで 1 日を始めることをお勧めします。それは、前日からの新規予約とキャンセルを示す日次予約レポート、各施設のピックアップ レポート、主要なKPIを追跡する Excel ベースのスコアカードです。 Faern では、Catala は資産管理システム Mews からこのデータを取得しており、何かが期待どおりに進まない場合はさらに調査することができます。これらのレポートにより、パフォーマンスの遅れを迅速に把握することで、潜在的な収益損失を防ぐことができます。

Catala 氏は、客室収益を常に把握し続けることに加えて、テクノロジーを使用して宿泊料金に加えて付随的な収益を獲得した経験について語りました。同氏は、多くのホテル経営者が客室の収益に重点を置くあまり、スパの収益や飲食店の収益のことを忘れがちであることを振り返りました。「しかし、最近では、数年前からすでに起こっている大きな変化があり、現在はRevPAR から RevPARへの大きな変化が加速しています。 TRevPAR。」 TRevPAR (利用可能な部屋ごとの総収益) は、店舗での支出を含む、施設内での各ゲストの 1 泊あたりの総支出を計算します。テクノロジーは TRevPAR の定量化に役立つだけでなく、クロス プロモーション、アップセル、モバイル注文などの戦術を通じてさらに多くの TRevPAR を取得することもできます。

Catala 氏自身がどのテクノロジー ソリューションを使用しているのか気になるかもしれません。そこで、私たちは彼自身の経験でどのシステムが変化をもたらしたのかを尋ねました。 Faern は、他のシステムに簡単に接続 (および取り外し) できる Mews の機能を備えた資産管理システムとして Mews を使用することを選択しました。これにより、Faern チームはビジネス ニーズの変化に応じてテクノロジー プラットフォームを成長させ、移行することができ、ビジネスの将来性を確保することができます。 Faern のビジネス モデルは実験と最適化を奨励しているため、Mews は最適です。

「先ほども述べたように、すべてに適合する 1 つのソリューションはないと信じていますが、PMS はすべての技術スタックの中心にあると信じています。したがって、いったん構築し、PMS を選択し、PMS とともに使用したら、その上にさまざまなシステムをすべて接続しました。しかし、これで終わりというわけではありません。今後 30 年間に 1 つのシステムを選択します。技術スタックはプラグ アンド プレイであるべきだと私は信じています。そこで、何かが機能しているかどうかを確認します。そして、適切だと判断したら変更します」とカタラ氏はホテルテックレポートに語った。

Catala ホテルのテクノロジーは将来どこへ向かうのでしょうか?私たちはホテル経営者がどこに努力と投資を集中すべきかを尋ね、カタラ氏はテクノロジーが将来ゲストエクスペリエンスを向上させることができるいくつかの方法について言及しました。たとえば、テクノロジーにより、よりパーソナライズされたゲスト コミュニケーションを実現して、より良いエンゲージメントを獲得できます。

「パーソナライゼーションの重要性はますます高まると考えています。その主な理由は、人々が無関係な情報を大量に送りつけられることにうんざりしているためです。私たちは、コミュニケーションのより一層のパーソナライゼーション、滞在と体験のよりパーソナライゼーションに向けて進化する必要があります。」

Catala が将来的に見ているもう 1 つのテーマは、ChatGPT のようなAI 駆動テクノロジーです。このテクノロジーは、より便利なチャットボットなどの価値をゲストに提供できるだけでなく、収益管理システムにインテリジェンスを提供することもできます。

Catala は、よりスマートな収益管理システムとともに、業界が OTA をより受け入れる方向に移行すると予測しています。 Catala 氏は、OTA を必要悪とみなすのではなく、直接予約に関連するすべてのマーケティング コストと比較した場合、OTA は実際に経済的に合理的であると強調しています。

「多くの人がBooking.comやExpediaなどのオンライン旅行代理店を非難しています。彼らは手数料やマージンを食い物にしていると信じているからです。ただし、データを実際に見てみると、ネット RevPAR を見ると、これをチャネルごとに見ることができます。直接予約、ウェブサイト、OTA、卸売業者などを見てください。 Booking.com や Expedia からの正味 RevPAR は、直接チャネル経由よりも高い場合があることがわかります。」

そして、すべてのホテル経営者に関連する最後のテーマとして、カタラは将来的に持続可能性にも重点を置くと考えています。

「持続可能性とは、指標を理解し、水の消費量を理解し、無駄を理解することです。テクノロジーは、ESG プログラムにおけるリスクと機会を特定するのに大いに役立ちます。確かに、持続可能性には費用がかかることもありますが、それは全員の利益のためであるため、安くはできない出費だと思います。」

テクノロジー スタックをアップグレードする場合でも、ゼロから始める場合でも、Catala のテクノロジー購入に関するアドバイスは、ホテル経営者やホスピタリティ リーダーにとって重要です。 Catala のデータ重視のアプローチを念頭に置くことで、ホテルはテクノロジーを活用して、収益の向上、ゲストの満足度の向上、より持続可能な運営という目標を達成できます。