何よりもまず、フロントデスクのエージェントは、笑顔とフレンドリーな態度でゲストが必要とするあらゆるものをサポートする責任があります。フロントデスクの担当者はホテルの「顔」であり、困難な状況に対処する場合でも、高水準のゲストサービスを維持する必要があります。フロント デスクのエージェントは、ゲストのリクエストに対応するだけでなく、ゲストやホテルの他の部門からの電話に応答したり、電子メールに返信したり、クレジット カードへの請求やゲストの請求書の調整を含むチェックインとチェックアウトの処理を行います。フロントデスクのエージェントは、予約の作成と変更、地元のおすすめの提供、ゲスト向けのレストランやアクティビティの予約、苦情の現場での対応、サービスの回復の実行、および発生する可能性のある問題に対する創造的な解決策の提案も行う場合があります。その他の責任には、新しいフロント デスク エージェントのトレーニング、ゲストの荷物の取り扱い、ゲストのレビューへの対応、小売商品の代金の回収などが含まれる場合があります。

フロントデスクの対応は通常、3 つのシフトに分かれています。朝のシフトは午前 7 時から午後 3 時まで、午後のシフトは午後 3 時から午後 11 時まで、夜勤または夜間監査のシフトは午後 11 時から午後 7 時まで続きます。午前のシフトがチェックアウトを処理し、午後のシフトがチェックインを処理するなど、3 つのシフトにはいくつかの重要な違いがあります。夜間監査人は、1 日の終わり、通常は午前 2 時頃に重要な調整と報告のタスクを行います。

フロントデスクでの典型的な朝のシフトを詳しく見てみましょう。

• 6:45am: ホテルに到着し、制服に着替えます。

• 午前 7:00: 出勤してキャッシュ ドロワー (銀行と呼ばれる) を受け取ります。

• 午前 7:05: 夜勤の報告を受け取ります。これには、保留中のゲストのリクエストや、夜勤中に起こった注目すべき出来事の要約が含まれます。

• 07:15am: 夜間監査で渡された緊急の項目をフォローアップし、モーニング コールを行います。

• 午前 7 時 30 分: 夜の監査員が退勤し、朝のシフトを残して 1 日の前半のフロントデスクを担当します。

• 午前 7:40: チェックアウトの際、荷物の運搬を求めるゲストからの電話に対応します。

• 7:45am: その日の最初のチェックアウトを処理します。

• 午前 8:00: ダウンタイムがあるときはいつでも、電話に出たり、メールに返信したりします。

• 8:20am: レストランでランチの予約を手伝います。

• 08:45am: 目の不自由なフライトを降りたばかりのぼんやりした旅行者が、部屋に早くチェックインできるかどうか尋ねてきたので、事前にブロックされていた予約をいくつか移動して部屋を空け、無料のアーリーチェックを許可します-の。

• 9:20am: 近くのおいしいコーヒー ショップについて問い合わせてきたゲストに、あなたのおすすめを共有します。

• 10:20am: 列が形成され始めているため、ゲストをすばやくチェックアウトします。チェックアウトは午前11時なので、チェックアウトのピーク時間です。

• 11:30am: 慌ただしいチェックアウトの後、ほっと一息。いいえ、ゲストがロビーにスーツケースを置き忘れたことに気付きました!荷物タグの名前をすばやく確認し、プロパティ管理システムで彼の電話番号を見つけて、彼に電話します.ありがたいことに、彼はわずか数分の距離にあり、空港に向かう途中で引き取りに行くことができます.

• 12:00pm: ランチタイム！ 30 分間の昼休みがあります。今朝のボールルームでの朝食イベントの残り物があることを願っています。

• 12:30pm: 昼休みを間近に控えた同僚の 1 人を助けるために、急いでフロントデスクに戻ります。

• 12:45pm: 今夜の残りの予約を空いている部屋に割り当てます。これにより、午後のシフトの同僚のチェックイン プロセスがスピードアップします。

• 1:15pm: 前回あなたのホテルに滞在したときにどの部屋タイプを予約したか思い出せなかったゲストのために、電話を取り、予約を取りましょう。彼の予約履歴を調べて、彼の新しい予約に「移動しないでください」という内部メモを付けて同じ部屋を再度予約することができたので、彼はお気に入りの部屋を保証しました.

• 2:05pm: 2 人のゲストがデスクに近づき、町で最も人気のあるレストランの予約方法を尋ねます。通りのバーが毎週月曜日に開催する人気の業界ナイトイベントのホステスを知っているのは良いことです。あなたが彼女に電話すれば、彼女は物事をシャッフルして、今夜あなたのゲストを詰め込むことができます.あなたのゲストはわくわくしています！

• 2:40pm: ベルのスタッフは忙しいので、数時間預けていた荷物を受け取る必要があるゲストを助けます。

• 3:00pm: 午後のクルーが到着し、朝のシフトの要約を伝え、部屋の準備ができるのを待っている数人のゲストのリストを残します.

• 15:20: 銀行を数え、フロントデスクのエリアを片付けます。

• 午後 3 時 30 分: 出勤。別のシフトが完了しました！

フロント デスク エージェントの仕事は、ホテル業界に参入するための優れた方法です。これはエントリー レベルの役割であり、多くの場合、ホテルでの経験は必要ありません。高級ホテルは、フロントデスクの経験がある候補者を求める場合がありますが、ほとんどのホテルは、ホスピタリティへの情熱、優れたコミュニケーションスキル、および問題解決能力を備えた人材を求めています。レストラン、小売店、またはその他の顧客対応の仕事で働いたことがある場合は、フロント デスクの役割に魅力的な候補者です。

ホテルは通常、キャリア ウェブサイトにフロント デスク エージェントの求人を掲載しています。応募する最も簡単な方法は、多くの場合、ホテル独自のキャリア サイト、または Indeed や LinkedIn などの求人掲示板です。気が向いたら、直接ホテルに行って申し込むこともできます。直接応募する場合は、人事部に提出する履歴書とカバーレターのコピーを忘れずに持参してください。仕事を得るには、おそらくフロントデスクのスーパーバイザーまたはマネージャーとの面接に少なくとも1回合格する必要があります。高級ホテルでの仕事に応募している場合は、おそらく部屋のディレクターまたはゼネラルマネージャーとの面接に合格する必要があります。 .ホテルによっては、仕事を始める前に身元調査や薬物検査が必要になる場合があります。

ゲストサービスエージェントは、ゲストとの関係を築き、パーソナライズされたサービスを提供し、迅速かつ丁寧なサービスを提供することでゲストのニーズを予測して提供することにより、優れたゲストサービスを提供する責任があります.彼らはフロント オフィスのディレクターに報告し、ゲスト アカウントを正確に閉鎖するだけでなく、ホテルの高い基準に従ってゲストを迎え、登録します。このポジションの理想的な候補者は、細部にまで気を配り、優れたリコールとフォローアップを備え、常に変化する要求にマルチタスクで対応できる人材です。コミュニケーション能力が高く、細心の注意を払って組織化されたチーム プレーヤーであり、前向きで問題解決の姿勢と革新への情熱を持っている必要があります。

資格基準
必須機能:

• ホテルの基準に従って、フロントデスクに近づくすべてのゲストに挨拶し、歓迎します。
• PBX コンソールの適切な操作を維持し、すべてのホテル基準が満たされていることを確認します。
• ホテルのサービス、施設、営業時間に関するお客様からの問い合わせにタイムリーに回答します。
• 荷物、メール、メッセージをゲストや会議室に確実にログに記録して配信します。
• フロント オフィスのログとトレース ファイルを毎日確認し、未処理のアイテムをオークションにかけます。
• レストラン、交通機関、娯楽、その他コンシェルジュに関するゲストからの問い合わせに必要に応じて回答します。
• Refinery Hotel によって確立されたすべての現金処理およびクレジット ポリシーに従ってください。
• ホテルが提供するすべての料金、パッケージ、および特別プロモーションに注意してください。
• すべての社内および到着するグループに精通してください。
• 部屋を予約する際に必要なすべての情報を入手し、個人およびグループの予約を含め、料金見積もりのシナリオに従います。
• ホスピタリティ用語に精通する。
• 緊急時の手順に関する知識を持ち、必要に応じて支援します。
• チェックインとチェックアウトを、フレンドリーで効率的かつ丁寧な方法で処理します。
• 常にイヤホンを着用して、他の従業員と通信するときは、常に適切な双方向無線エチケットを使用してください。
• Opera PMS 、 HotSOS 、 Kipsu 、 Revinate 、 nor1 、Recharge、Expedia Partner Central、 Digital Alchemyなどを含むがこれらに限定されない、フロント デスク コンピューター システムの関連するすべての側面を完全に理解し、操作できること。
• タイムリーかつ効率的な方法で、シフト チェックリストのすべてのタスクと義務を実行し、完了することができる。
• バケット チェック、客室料金の確認、およびハウスキーピングの不一致レポートを完了することができます。
• ミニバー、ランドリー、バレットパーキングの料金を毎日投稿して調整します。
• ホテルの基準に従って、シフトの終了に向けて個々の書類のバランスを取り、準備します。
• プロモーションとゲスト エンゲージメント プログラムを維持し、販売する。
• 客室へのVIPアメニティの配送をお手伝いします。
• 清潔な作業エリアを維持してください。

身体的要件:

• ホスピタリティ業界の周期的な性質により、従業員はホテルのビジネス ニーズを反映するためにさまざまなスケジュールで勤務する必要がある場合があります。
• コンピュータのキーボードの使用に関連して、手と手首のかなりの反復動作が可能です。
• 軽作業 - 物体を持ち上げたり、運んだり、押したり、引っ張ったり、その他の方法で動かすために、時々最大 20 ポンドの力、および/または頻繁にまたは継続的に最大 10 ポンドの力を行使すること。
• シフト全体で立っている能力。

その他の要件：

• ホテルのニーズに応じて異なるスケジュールの必要に応じて、ホテルの基準に準拠して定期的な出席を維持します。
• ホテルの基準と規制を遵守して、安全で効率的なホテル運営を促進します。
• 生産性への取り組みを最大化し、問題領域を特定し、ソリューションの実装を支援します。
• 適切な目的を達成するために、さまざまな情報源からの複雑な情報やデータなどを理解し、適用できる必要があります。
• 他のホテル関連分野でクロストレーニングできる必要があります。
• 情報の機密性を維持できる必要があります。
• ゲストや運営上のニーズを予測するなど、イニシアチブを示すことができなければなりません。
• その他、経営陣の要請に応じて業務を遂行します。
• 少なくとも 2 回の夜勤を 2 回勤務できる必要があります。

教育と経験

• 役立つ関連分野での大学のコースワーク。
• ホテルまたは関連分野での経験者優遇。
• 高等学校の卒業証書または同等の資格が必要です。
• パソコン経験必須。
• 口頭と書面の両方で、英語で効果的に読み、聞き、コミュニケーションする能力。
• 適度に複雑なコンピューター システムを使用して情報にアクセスし、正確に入力する能力。
• 緊急事態の兆候を観察して検出する聴覚と視覚の能力。

グルーミング要件:

• 適切なユニフォームやホテルのブランドのピンを着用するなど、身だしなみと身だしなみを高水準に維持します (特定の基準が利用可能です)。

この仕事の説明は、あなたの仕事のあらゆる側面を詳述したり、実行する可能性のあるすべてのタスクをリストしたりすることを意図したものではありません.これは、この仕事を成功させるために必要な責任とスキルの概要として提供されています。

支払い: 1 時間あたり $24.00 から

利点：

• 401(k)
• 401(k) マッチング
• 歯科保険
• 従業員支援プログラム
• 柔軟な支出勘定
• 健康保険
• 健康貯蓄口座
• 有給休暇
• 退職金制度
• 視力保険

スケジュール：

• 8時間シフト

フロントデスクの仕事は今のところ魅力的に聞こえるかもしれませんが、デスクの後ろでずっと働きたいとは思わないでしょう。どのようなキャリアパスが考えられますか?フロント デスク エージェントの最も人気のあるキャリア トラックの 1 つは、フロント オフィス部門のランクを上げることです。しばらくフロント デスク エージェントとして働いた後、フロント デスク スーパーバイザー、そしてフロント オフィス マネージャーに昇格する場合があります。一部のフロント オフィス マネージャーは、フロント オフィスとハウスキーピングの両方を監督するルーム ディレクターになりたいと考えています。そのため、フロント オフィス マネージャーが、昇進する前にハウスキーピング マネージャーとして 1 ～ 2 年働くことは珍しくありません。

しかし、一部のフロント デスク エージェントは、フロント デスクは自分には向いていないと判断し、営業や財務などの別の部門に異動します。または、フロント デスクのエージェントが別のホテルやブランドに乗り換えたいと考えている場合もありますが、これは非常に一般的なことであり、たとえば、大手ホテル会社はヒルトンから別のヒルトンへの乗り換えを容易にします。また、一部のフロント デスク エージェントは、ある時点で、ホテルで働くのはふさわしくないと判断します。幸いなことに、問題解決やコミュニケーション スキルなど、フロント デスク エージェントとして身につけたスキルの多くは、さまざまな業界に転用できます。

フロント デスク エージェントになることを選択した場合、ホテル業界での長いキャリアに発展する可能性を秘めたやりがいのある仕事であることがわかるでしょう。魅力的な人々と出会い、興味深い話を収集し、一生の思い出を作りながら、貴重なスキルを身につけ、個人的なネットワークを構築してください。