De kern van Accor's innovatiemotor is een sterk ecosysteem van technische teams met duidelijke verantwoordelijkheden en prikkels:

• Accor Tech: verantwoordelijk voor de technologie voor hotelpanden, voor Accor-teams en voor wereldwijde IT (infrastructuur, cyber & operations)
• Digital Factory: verantwoordelijk voor digitale innovatie voor gasten en hotels
• D-Edge: een partner die toonaangevende cloudgebaseerde e-commerceoplossingen aanbiedt waarin Accor heeft geïnvesteerd om zijn CRS-systeem (TARS) te verzorgen

Accor tech heeft ook twee vertegenwoordigers in het Accor Group Executive Committee.

Het 'Tech for hotels'-team heeft 8 regionale hubs en een andere die zich toelegt op de lifestyle-merken die rechtstreeks met hotelaccommodaties werken. Elke hub wordt geleid door een SVP die voortdurend contact heeft met hotels en technische ideeën opdoet van de eigendommen. Deze op de eigenaar gerichte structuur is ontworpen om verzoeken aan de SVP's te laten opborrelen met eigenschappen die de strakke feedbacklus en klantgerichtheid van toptechnologiebedrijven in Silicon Valley weerspiegelen. Deze aanpak verschilt nogal van de manier waarop de meeste andere hotelgroepen werken, die software doorgaans verplichten aan eigenaren die geen andere keuze hebben dan de tools te accepteren die hen worden opgedrongen (vooral wanneer dit niet de tools zijn die eigenaren zelf zouden hebben gekozen en wanneer zij de rekening betalen).

De belangrijkste conclusie hier is dat Accor uitstekend werk heeft geleverd door te verdelen welke functies moeten worden gecentraliseerd en welke moeten worden gedecentraliseerd om snelle innovatie mogelijk te maken en tegelijkertijd de merkstandaarden op schaal te handhaven. Accor biedt ook een duidelijke infrastructuur om eigenaren en operators te helpen om technische ideeën naar bedrijfsteams te brengen, waar veel andere merken geen belangrijk direct kanaal hebben van lokale eigendoms- en managementgroepen naar zakelijke technische besluitvorming.

Hier is hoe Accor zijn team voor innovatie structureert:

• Strategie en prestaties: stimuleert strategische technologische initiatieven en zorgt voor uitmuntende uitvoering.
• Infrastructuur en operaties: verantwoordelijk voor het bedienen van Accor met hoogwaardige, snelle en betrouwbare technische infrastructuur en operaties.
• Tech for Accor: richt zich op het IT-end-to-end digitale traject van Accor-medewerkers en omvat productiviteitstools, samenwerkingstools, mobiliteit en bedrijfssystemen.
• Enterprise Architecture: richt zich op het algehele Accor tech & digitale ecosysteem en het stimuleren van technologische innovaties.
• Beveiliging: Verantwoordelijk voor naadloze technische en digitale beveiliging voor Accor.
• Techniek voor hotels:het leiden van de 9 Hub-hoofden van IT, inclusief de nieuwe "Lifestyle" -hub.

Nederigheid is een belangrijk ingrediënt om innovatie te stimuleren en grote bedrijven in elke branche weten hoe moeilijk het kan zijn om van binnenuit te innoveren. Bleeker vertelde Hotel Tech Report, "we klagen dat leveranciers niet genoeg innoveren. Het is oneerlijk. Verkopers zijn ongelooflijk met echt goede ideeën en gedrevenheid om het verschil te maken. We moeten ook beter samenwerken met onze hoteliers om de adoptie te versnellen”. Daarom heeft Accor een aparte ondernemingstak opgezet om de laatste trends en technologieën op de voet te volgen. Accor heeft minderheids- en meerderheidsbelangen geïnvesteerd in technologiebedrijven in de horeca zoals Treebo , D-Edge en Bizzon .

“Het bepalende kenmerk van zakelijke VC-investeringen is de mate waarin bedrijven in de investeringsportefeuille zijn gekoppeld aan de huidige operationele capaciteiten van het investerende bedrijf, dat wil zeggen de middelen en processen. Een start-up met sterke banden met het investerende bedrijf kan bijvoorbeeld gebruikmaken van de fabrieken, distributiekanalen, technologie of het merk van dat bedrijf. Het zou de zakelijke praktijken van het investerende bedrijf kunnen overnemen om zijn producten te bouwen, verkopen of onderhouden”, schrijft Henry Chesbrough in deHarvard Business Review .

Elke investering van Accor is nauw verbonden met de operationele capaciteiten van het bedrijf. Bleeker is bijvoorbeeld vooral geïnteresseerd in next-gen hotelbedrijven zoals Sonder, Life House en Treebo. Voor de Accor CTO hebben deze bedrijven 'technologie voorop' hotelmanagementstrategieën waar oude hotelketens zoals Accor van kunnen leren. Voor een investering als Treebo kan Accor helpen bij het vinden van nieuwe ontwikkelingsmogelijkheden om waarde toe te voegen voor het bedrijf en in ruil daarvoor kan het leren van een parvenu die de typische technische besluitvorming heeft omzeild met een vereenvoudigde hotelbeheertoepassing.

Bizzon is een ander mooi voorbeeld van innovatie. Volgens Bleeker vindt Accor het leuk hoe Bizzon de oude wereld van afzonderlijke epos, voorraadsystemen en klant-apps opnieuw heeft uitgevonden en heeft vervangen door één verbonden platform. Het SaaS-platform van Bizzon sluit naadloos aan op epos,digitaal bestellen en betalen , inventariseren en betalen. Accor is nu bezig met het uitrollen van Bizzon over een groot deel van zijn portfolio. Had Accor een geïntegreerde F&B POS of mobiele besteloplossing in huis kunnen bouwen? Waarschijnlijk wel, maar het is onwaarschijnlijk dat het gelukt is zoals Bizzon heeft gedaan. Accor gebruikte zijn kracht om de kans op succes (en waardering) van de startup te vergroten en kreeg daarbij een waardevolle partner in de technologietoeleveringsketen. Deze technologie is nu een aanjager van inkomsten voor zowel de hoteleigenschappen als het hoofdkantoor - iedereen wint.

Onze nieuwsgierigheid naar de technische strategie van Accor bereikte een hoogtepunt toen we twee afzonderlijke aankondigingen van verschillende PMS-leveranciers zagen over het ondertekenen van een deal met Accor. Mews , Oracle en Protel AIR stuurden persberichten naar onze redactie waarin ze aankondigden een overeenkomst met Accor te hebben getekend. Accor heeft 8 PMS gecertificeerd (zowel regionale als lokale spelers) en zal er nog meer certificeren, maar Bleeker heeft duidelijk gemaakt dat dit verre van een "gratis voor iedereen"-strategie is. PMS-leveranciers moeten geen contact met hem opnemen in de hoop gecertificeerd te worden, omdat het onwaarschijnlijk is dat dit zal gebeuren zonder interne druk of vraag van nieuwe hotels die in het systeem komen en alleen na een streng certificeringsproces dat veiligheid, naleving en interoperabiliteit met de klantgegevens van Accor garandeert. en distributieplatforms.

Toen we dit met Bleeker verdiepten, werd de strategie nog overtuigender toen hij de geschiedenis van de PMS-strategie van Accor met ons deelde en hoe deze zich ontwikkelde tot de huidige staat.

In de jaren 90 bouwde Accor zijn eigen PMS, FOLS genaamd, omdat er op dat moment niet veel geweldige opties waren om al zijn markten te bedienen. Ongeveer de helft van de 5.200 hotels van Accor gebruikt dat PMS nog steeds - dit zijn de eco- en middenklassehotels waar de oplossing nog steeds goed bij past. Toen Accor uitgroeide tot premium- en luxesegmenten, was het FOLS-systeem niet zo geschikt om te voldoen aan de eisen op vastgoedniveau van die hotels. Daarnaast kwamen er nieuwe hoteltypes in de portefeuille, zoals Jo & Joe, een luxe hostelmerk dat meerdere bedden per kamer verkoopt. FOLS was niet in staat tot deze functionaliteit omdat hostels totaal andere eisen stellen.

De grootste drijfveer achter de beslissing van Accor om zijn PMS-strategie te openen, was te wijten aan de pijnpunten rond het converteren van een PMS bij het aan boord gaan van een merkconversie of -acquisitie. Volgens Bleeker is dit het grootste pijnpunt tijdens een conversie en door meer gecertificeerde PMS-leveranciers toe te laten, kan Accor zijn ontwikkeling nu efficiënter opschalen en dat pijnpunt voor eigenaren wegnemen. Zie dit als het synchroniseren van uw iPhone-gegevens in de cloud wanneer u een nieuwe telefoon krijgt - het is niet nodig om uw apps en contacten opnieuw in te vullen of te leren hoe u een nieuw besturingssysteem zoals Android gebruikt

Accor heeft een duidelijke checklist met vereisten voor een PMS om gecertificeerd te worden. Het PMS moet de volgende kenmerken hebben:

• Microservices en cloudarchitectuur: dit geeft Accor de flexibiliteit om componenten te bouwen of te kopen die het in de toekomst wil upgraden. Als Accor bijvoorbeeld de betalingsverwerking wil centraliseren en de PMS-functionaliteit eruit wil halen, heeft het die flexibiliteit nodig.
• Nalevings- en beveiligingstests doorstaan: elk systeem moet PCI AOC bieden en wordt getest op penetratie en wordt gecontroleerd door gecentraliseerde Hotel Tech-teams.
• Open API's: Zorg voor open API- gebaseerde integraties om snel nieuwe applicaties toe te voegen op regionaal of eigendomsniveau. Als een van de 9 hubs een nieuwe oplossing voor mobiel bestellen in het Midden-Oosten wil gebruiken, moeten hotels die snel kunnen toevoegen.
• Integraties: elk van de leveranciers heeft zijn eigen set integraties of interfaces, maar ze moeten in ieder geval overstappen op de geavanceerde tweerichtingsintegraties met Accor's loyaliteits- en distributieplatforms via D-Edge, evenals integratie met ons datasysteem en hotel CRM .

De vereisten voor een PMS om Accor-gecertificeerd te worden, werpen licht op Bleeker's benadering van technologie-inkoop, zowel in de horeca als daarbuiten. De basis van elke technologie-inkoop is wat Bleeker 'data by design' noemt.

Voordat bedrijven een technologische oplossing gaan verkennen, moeten ze nadenken over de gegevens die ze uit dat systeem willen extraheren en gebruiken. Van daaruit kunnen ze vervolgens oplossingen beoordelen op basis van de vraag of ze die datamogelijkheden hebben, aangezien data zo'n cruciaal concurrentievoordeel is in onze digitaal gedreven samenleving. Hij raadt ook aan te beginnen met beveiliging en duidelijke eisen op te stellen over welke certificeringen en tests moeten worden doorstaan voordat een leverancier in de afwegingsset komt. Microservices, open API's en cloudarchitectuur zijn selectievakjes die flexibiliteit bieden om in de toekomst te innoveren.

Tot slot zoekt Accor naar systemen waarbij UX (user experience) centraal staat. UX is veel meer dan er mooi uitzien. Of het nu in ons persoonlijke of professionele leven is, we gebruiken geen dingen die moeilijk en lelijk zijn. Als hotels systemen gebruiken die lelijk en verwarrend zijn, zullen teamleden ze ronduit niet gebruiken. Een van de grootste uitdagingen met software is gebruikersadoptie en slechte UX is een recept voor rampen als het gaat om de betrokkenheid van softwaregebruikers.

Met een succesvolle IT-infrastructuur en organisatie is Bleeker optimistisch over de toekomst van digitale transformatie in de horeca en onderzoekt hij voortdurend nieuwe technische tools en strategieën. We vroegen Bleeker waar hij op dit moment in het bijzonder in geïnteresseerd is als het gaat om technische hulpmiddelen en hij gaf 3 belangrijke gebieden:

• Cyberbeveiliging: hij is vooral geïnteresseerd in cyberbeveiligingsoplossingen en raadt aan dat zelfs kleine onafhankelijke hotels hierin investeren, aangezien het risico op cyberaanvallen en malware exponentieel blijft groeien. Hotels zouden moeten investeren in beveiligingsmonitoring en antivirussoftware voor alle apparaten op hun netwerken, maar zouden ook moeten investeren in regelmatige penetratietesten en ten minste jaarlijkse beveiligingsbeoordelingen om ervoor te zorgen dat kritieke gastgegevens, zoals betalingsinformatie, geen risico lopen.
• Contactloze oplossingen: Floor was verrast door het menu met QR-codes en de rage van mobiele besteloplossingen . Hij wees erop dat voorafgaand aan de pandemie bijna geen enkel hotel ooit om die mogelijkheid had gevraagd en dat het daarna vrijwel in elk horecabedrijf wordt verwacht. Hij noemde ook het feit dat contactloos in- en uitchecken in de nasleep van de pandemie mainstream is geworden voor hotels - hij denkt dat beide blijvend zijn.
• Gegevenscoördinatie: Volgens Bleeker ligt de basis van innovatie voor een groot hotel in het vermogen van die keten om zijn gegevens te standaardiseren, ongeacht welke PMS of andere technologieën worden gebruikt. Elke leverancier zou gegevens moeten uitvoeren in een formaat dat kan worden gebruikt om een holistisch beeld van het bedrijf te krijgen, zowel op geaggregeerd als gedetailleerd niveau. Bleeker noemt tools als Hapi , HotelIQ en InTouch Data om deze enorme behoefte aan ketens op te lossen.

In termen van “the next big thing” meent Bleeker dat personalisatie nog ver weg is in hospitality. Hij is met name geïnteresseerd in het verbinden van ons digitale en fysieke leven. Een voorbeeld dat hij specifiek noemde, was het concept van het gebruik van websitegegevens om onroerend goed en bestemmingservaringen te beheren. Hij denkt bijvoorbeeld dat een hotel in de komende 5 jaar in staat moet zijn om bij te houden wanneer een gast de spa-pagina van hun website bezoekt en vervolgens een push-, e-mail- of sms-bericht te sturen met een uniek aanbod voor die gast op het moment van overweging.