Não é segredo que a tecnologia hoteleira (e a tecnologia em geral) muda rapidamente. O poder de computação geralmente dobra a cada dois anos como resultado do aumento no número de transistores que um microchip pode conter - isso é o que é conhecido no mundo da tecnologia como Lei de Moore. À medida que o poder de processamento aumenta, inovações que antes eram impensáveis rapidamente se tornam mainstream.

Essa tendência afeta a tecnologia hoteleira e nosso uso pessoal de tecnologia da mesma forma. O 3G wireless permitiu a era do smartphone e sem ele o iPhone nunca teria sido possível. 4G e LTE nos permitiram transmitir conteúdo para nossos dispositivos móveis sem WiFi, da mesma forma que os avanços da bateria ajudaram nossos dispositivos a executar aplicativos mais poderosos. O Snapchat, por exemplo, literalmente não poderia existir 10 anos atrás. O 5G envergonhará até o LTE. Um smartphone habilitado para 5G pode baixar o conteúdo de um DVD inteiro (~ 5 GB) em apenas quatro segundos. O 5G possibilitará serviços e tecnologias inimagináveis para os consumidores atuais.

"Idade da Pedra. Idade do Bronze. Idade do Ferro. Definimos épicos inteiros da humanidade pela tecnologia que eles usam." Reid Hastings, CEO da Netflix

Dada a velocidade da mudança tecnológica, é importante que os hoteleiros estejam na vanguarda. Estar na vanguarda não significa necessariamente ser sempre o primeiro a experimentar aquela nova e brilhante startup de experiência de hóspede. Para estar na vanguarda, os hotéis precisam de uma infraestrutura básica para se adaptar rapidamente à medida que as novas tendências se desenvolvem. Cada tecnologia individual tem o poder de ser transformadora, mas o que mais importa é configurar seu negócio de hotelaria subjacente para se romper rapidamente antes que outra pessoa o faça.

"Depois de muitos anos trabalhando em tecnologia como hoteleiro, acredito que o que mais importa é uma arquitetura aberta adequada para se manter relevante e ágil." Laurent Idrac, ex-CIO da Accor

Ninguém sabe disso melhor do que Laurent Idrac, ex-CIO da Accor que estava no comando quando a empresa investiu US$ 250 milhões em iniciativas de transformação digital. Laurent acredita que, para ter sucesso em hospitalidade, proprietários e operadores precisam adotar dois princípios simples:

(1) Fique conectado a todas as facetas de sua operação

(2) Certifique-se de que você pode se adaptar rapidamente às novas tendências à medida que elas surgem

Os hoteleiros corporativos geralmente perdem a conexão com as operações da propriedade e até os gerentes podem ser removidos da forma como seus funcionários vivem e trabalham no dia-a-dia. Durante seu tempo como CIO na Accor, Laurent priorizou trabalhar na propriedade por pelo menos 1 semana por ano, acompanhando todas as funções em seus hotéis. Isso o ajudou a ficar em contato com o que estava acontecendo no terreno e, em seguida, desenvolver uma estratégia de tecnologia para resolver problemas de negócios do mundo real que sua equipe estava enfrentando.

Durante seu mandato como CIO da Accor, Laurent ficou frustrado com a falta de interoperabilidade entre os sistemas. Ele gostaria de experimentar uma nova plataforma de tecnologia apenas para descobrir que ela não se integrava adequadamente ao ecossistema central de hospitalidade. Esse problema de integração era um ponto de dor tão grande para Laurent como CIO que quando ele ouviu falar de uma empresa que resolveu o problema com sucesso - ele sabia que tinha que fazer parte de sua jornada.

"O Hapi é a plataforma que eu procurava quando era hoteleiro. Ela permite que os hoteleiros inovem mais rapidamente e melhorem a segurança e a conformidade de dados (GDPR, etc.) centralizando os fluxos de dados de hospitalidade necessários para oferecer uma ótima experiência aos hóspedes. Em vez de seguir um padrão de integrações ponto a ponto, as empresas hoteleiras podem integrar seus sistemas à nuvem Hapi e conectar seus sistemas internos ou parceiros a um fluxo normalizado de dados, sejam reservas, perfis ou mais."Laurent Idrac, ex-CIO da Accor

Laurent deixou o conforto de sua bem-sucedida carreira de c-suite para ingressar na startup de integração de foguetes Hapi, fundada por Luis Segredo e Nikolai Balba. Segredo foi anteriormente o fundador da Mtech, criadora do HotSOS que foi adquirido pela Newmarket e agora é propriedade da Amadeus. Balba também fundou a Libra on Demand, que vendeu para a Newmarket e a Libra agora faz parte das vendas e catering da Amadeus . A combinação desses três líderes dinâmicos formou a equipe dos sonhos da tecnologia hoteleira.

Laurent tem tecnologia de ponta em uma das maiores empresas hoteleiras do mundo e escusado será dizer que há poucas pessoas melhor equipadas para resolver este problema. A Hapi está pronta para mudar a forma como os hoteleiros usam e adotam a tecnologia. A equipe fez grandes progressos desde que Laurent se juntou a bordo, então tivemos a sorte de pegá-lo em um cruzeiro de barco fora da sede da Hapi em Miami, onde discutimos tudo, desde histórias de guerra do CIO até sua visão para o futuro da indústria.

Conte-nos sobre sua carreira em hospitalidade antes de ingressar na Hapi.

Ocupei muitos cargos durante meu mandato na Accor na França e nos EUA: operações, marketing, finanças, reservas, A&B e TI. Mesmo como CIO do Grupo Accor, continuei a passar algum tempo em hotéis. Por exemplo, em julho de 2017, passei uma semana inteira no Ibis Paris Bercy Village passando por diferentes turnos todos os dias no restaurante, recepção, engenharia e, finalmente, na limpeza. É muito importante permanecer conectado ao negócio que você está servindo.

Em 1983, comecei como estagiário em um restaurante durante meus anos de faculdade e ocupei vários cargos em uma churrascaria argentina. Depois que me formei, trabalhei como controller por quase 5 anos.

Gerenciei call centers de reservas em todo o mundo, trabalhei no novo AccorImplementação do Sistema Central de Reservas e, finalmente, passou muitos anos em TI nos EUA e na França. Minha última posição foi de CIO do Grupo Accor de 2012 até o início de 2018, e realizamos uma grande transformação digital (~$250M) que transformou toda a empresa.

É difícil não gostar de nada nesta indústria, mas hotéis e restaurantes são historicamente organizações muito hierárquicas com processos operacionais quase militares. Isso não favorece a iniciativa dos funcionários para oferecer a melhor experiência ao hóspede no local. Felizmente, isso está mudando. Na frente da tecnologia, os funcionários foram negligenciados: aplicativos mal projetados, muitos aplicativos para lidar…

Para mim, a parte mais gratificante de trabalhar em hotéis é interagir com os clientes, garantir sua satisfação e antecipar suas necessidades. Compartilhar essa paixão com os colegas é ainda mais gratificante.

Qual foi a tecnologia sem a qual você não poderia viver em seu antigo papel na hospitalidade?

PMS, Fax, modem de 56k, Palm Pilot, Blackberry, Email, Chat, iPhone, nuvem… Está mudando a cada poucos anos. E toda vez, é impressionante como podemos nos tornar dependentes tão rapidamente de uma ferramenta ou dispositivo específico. Depois de muitos anos trabalhando em tecnologia como hoteleiro, acredito que o que mais importa é uma arquitetura aberta adequada para se manter relevante e ágil.

Quando você se interessou pela tecnologia hoteleira?

Qualquer coisa que possa simplificar o trabalho e melhorar a qualidade me interessa, e a tecnologia é o lugar mais óbvio para procurar melhoria de produtividade. Sempre me interessei por tecnologia. Antes de ingressar no setor de hospitalidade, estagiei em um revendedor de computadores e gostei muito. Era a idade precoce do IBM PC, Apple 2c e Lisa (irmã mais velha do Mac).

Durante meu tempo no Exército, também me envolvi com programação de computadores. Assim que ingressei no setor de hospitalidade, já havia contraído o “vírus” da tecnologia.

Como hoteleiro, qual foi sua maior frustração com os fornecedores de tecnologia?

Muitos fornecedores não têm conhecimento real do negócio de hospitalidade. Alguns são grandes oradores, mas maus ouvintes. Alguns fornecedores devem passar mais tempo lendo sobre nosso setor para garantir que sejam relevantes. Eu recomendo que qualquer fornecedor se envolva em HTNG e participe de grupos de trabalho. Em relação às soluções que estão promovendo, muitos estão apenas criando outro silo de dados sem integração ao ecossistema de hospitalidade. Alguns podem ter ótimas soluções, mas com design ou desempenho ruim que matam a experiência. É realmente uma questão de relevância. O fornecedor realmente entende o que é preciso para agregar valor ao hóspede ou associado em hospitalidade? Finalmente, a hospitalidade é um negócio de pessoas, é uma questão de construir confiança e entregar. Dadas as questões acima mencionadas, os fornecedores precisam mostrar sua compreensão do setor e, finalmente, fornecer novos insights. Com isso vem a confiança dos tomadores de decisão.

Qual é o equívoco mais difundido que os hoteleiros têm sobre a tecnologia hoje?

Hoteleiros e proprietários de hotéis têm tido problemas para abraçar o conceito de que a tecnologia precisa ser alterada para ser nova e relevante, e que também precisa ser usada ao máximo. Por um lado, pode haver uma nova solução brilhante, mas isso não significa que ela deva ser implantada antes de aproveitar ao máximo o que já existe. Por outro lado, lembro-me de discutir com donos de hotéis não convencidos da necessidade de atualizar sua solução wi-fi que tinha “apenas” seis anos. Ter uma mente aberta, pragmatismo e bom senso são a melhor maneira de abordar a tecnologia - e isso não é verdade apenas para a tecnologia -

Como hoteleiro, quando você se interessou por tecnologia?

Sempre me interessei por tecnologia porque via a tecnologia como um meio de oferecer um melhor serviço ao cliente e melhorar a vida dos funcionários. Em todos os meus trabalhos na Accor, acabei me envolvendo em todos os projetos de tecnologia que estavam ao meu redor. No início, era um complemento ao meu trabalho diário e depois se tornou um cargo em tempo integral. Quando deixei a Accor, queria ampliar minha atenção para os desafios tecnológicos do setor.

Qual foi a parte mais desafiadora de passar dos hotéis para a tecnologia?

Ter hoteleiros respondendo aos seus e-mails ou retornando suas ligações! Sério, o desafio mais importante é permanecer fiel aos seus valores. Minha experiência me diz o que a indústria precisa e como entregá-la. Eu construí uma reputação ao longo dos anos que não estou disposto a arriscar para ganhar dinheiro. Juntar-se à Hapi não foi um acidente. Entrei na Hapi porque acredito que é a melhor resposta para uma necessidade crítica em nosso setor com a melhor abordagem para levar a hospitalidade adiante.

O que fez você querer dar o salto como CIO da Accor e querer trabalhar em uma startup como a Hapi?

Hapi é a plataforma que eu procurava quando era hoteleiro. Ele permite que os hoteleiros inovem mais rapidamente e melhorem a segurança e a conformidade de dados (GDPR…) centralizando os fluxos de dados de hospitalidade necessários para oferecer uma ótima experiência aos hóspedes. Em vez de seguir um padrão de integrações ponto a ponto, as empresas hoteleiras podem integrar seus sistemas à nuvem Hapi e conectar seus sistemas internos ou parceiros a um fluxo normalizado de dados, sejam reservas, perfis ou mais.

A Hapi oferece aos parceiros de tecnologia, por meio de seu marketplace, uma maneira de integrar vários PMSs (assim como vários outros sistemas hoteleiros) com um único esforço de desenvolvimento. O mercado da Hapi permite que os parceiros ganhem exposição aos hotéis na plataforma e permite que os hotéis acessem outros sistemas disponíveis conectados ao Hapi. Com já 35 parceiros, sua conectividade com várias soluções de empresas como Oracle, Infor e Salesforce cria um grande potencial.

Imagine que você vai abrir o hotel dos seus sonhos amanhã. Que tipo de hotel seria?

”Zappy Hotel” será um hotel boutique de médio porte, elegante e moderno, de 100 a 150 quartos. Totalmente integrado em sua comunidade com grandes espaços comuns para moradores e viajantes, comida local, arte local. Os quartos terão ótima iluminação, mas também cortinas que garantem a noite inteira, detector de presença para otimizar energia e arrumação. Talvez eu adicione um pequeno hotel próximo, “o hotel L'Otech”, com 50 quartos sem nenhuma tecnologia, todos os quartos terão uma gaiola de Faraday para proteger os hóspedes das ondas eletrônicas, ele terá como alvo hóspedes hipersensíveis eletromagnéticos ou servirá como um refúgio para dependentes de tecnologia que precisam se reconectar com a vida real.

Que tecnologia você usaria em seu hotel?

Hapi, é claro, para poder integrar perfeitamente os vários sistemas e oferecer uma experiência verdadeiramente personalizada graças a empresas inovadoras - basta navegar no Hotel Tech Report para ver quantas ótimas soluções existem por aí. O PMS terá de ser verdadeiramente intuitivo e centrar-se no acolhimento dos hóspedes que não cumprem tarefas administrativas. As Apple TVs estarão na sala e uma plataforma de engajamento sólida como a Monscierge para permitir uma experiência perfeita. Devo especificar que o Wi-Fi será excelente: sem senha para reinserir, graças à integração com o CRM do hotel , recursos de transmissão com enorme largura de banda. Somente a tecnologia intuitiva será implementada.

Que conselho você daria para os hoteleiros que querem trabalhar em tecnologia?

Se o seu sonho é tecnologia, vá em frente, mas não se esqueça de onde você está vindo. Capitalize sua experiência e mantenha sua atitude de serviço “posso fazer”. Eu tinha membros da equipe de TI que eram auditores noturnos, cozinheiros, confeiteiros. Eles levaram muito tempo para se sentirem legítimos em sua função de TI. Meu conselho é não duvide de si mesmo e tenha orgulho!

Qual é o livro que mudou a maneira como você pensa sobre tecnologia de hospitalidade?

“Funcionários em primeiro lugar, clientes em segundo: virando a gestão convencional de cabeça para baixo”. Ainda faltam soluções tecnológicas que atendam às necessidades de nossos colaboradores. Muitas empresas hoteleiras investiram muito dinheiro para melhorar a experiência “digital” do cliente, mas não muito para ajudar o funcionário a oferecer uma melhor experiência ao cliente. As empresas hoteleiras inicialmente lutaram no mesmo campo de batalha que a OTA, em vez de se concentrar na área em que têm vantagem, a experiência interna.

Qual é o seu hotel favorito no mundo e por quê?

Adoro a arquitetura e o design do Sofitel Chicago Water Tower, mas meu hotel favorito é provavelmente o Fairmont Chateau Frontenac, na cidade de Quebec, que é um importante marco canadense. O serviço é excelente, e o lugar carrega seus mais de 125 anos de história.

Qual é a tecnologia mais empolgante que você já viu no espaço de tecnologia do hotel que não foi construída por sua própria empresa? Por quê?

Sou um grande fã do STAYmyway , uma solução de chave móvel que não precisa substituir as antigas travas de tarja magnética e incorpora uma solução de reconhecimento de convidados com correspondência de ID para aumentar a segurança e evitar qualquer disputa de estorno. Tem uma versão hoteleira e uma oferta de aluguer privado. Gosto tanto deles que investi na empresa.

O que é uma coisa que a maioria das pessoas não sabe sobre você?

Minha esposa e eu adoramos reformar casas, desde o projeto até o produto final. Estamos muito orgulhosos de apresentar os resultados para nossos amigos e familiares e ficamos animados quando as pessoas pensam que não há como fazermos isso sozinhos!