Nesta semana, a Stayntouch conquistou a certificação de mais alto nível do Hotel Tech Report (Nível 4) Certificação de Suporte ao Cliente Global (GCSC) por seus investimentos em ferramentas, processos e estratégias para garantir o sucesso contínuo de seus clientes em quatro dos principais pilares do Rubric do GCSC, incluindo: suporte preventivo, suporte reativo, coaching e validação do cliente.
O programa de certificação GCSC do Hotel Tech Report analisa fornecedores de software ao longo de dimensões críticas de infraestrutura de suporte ao cliente, a fim de ajudar hoteliers a minimizar riscos e maximizar resultados positivos na escolha de parceiros tecnológicos. Para se certificar, as empresas devem abrir seus sistemas internos para avaliação pelo Hotel Tech Report com base no rigoroso Rubric de 34 pontos do GCSC.
"A Stayntouch construiu um dos ecossistemas de suporte mais abrangentes e centrados no cliente que já encontrei. O que realmente me impressionou foi sua abordagem em múltiplas camadas — desde seu suporte multilíngue 24/7 em sete idiomas até seu sistema inovador de chat alimentado por IA que escalona inteligentemente para agentes ao vivo quando necessário. Mas além da tecnologia, é o compromisso deles com o sucesso proativo do cliente que os diferencia. O uso de gerentes de transição dedicados para propriedades independentes e gerentes de sucesso de clientes para contas estratégicas, combinado com monitoramento de SLA em tempo real e acompanhamento de pontuação de saúde através do Staircase, demonstra que eles não apenas respondem a problemas — eles os antecipam. O fato de realizarem pesquisas contínuas de NPS em cada interação de suporte e manterem uma pontuação de 70 no NPS mostra que eles estão genuinamente investidos na satisfação do cliente, não apenas cumprindo uma lista de tarefas. Este é suporte feito da maneira certa." Co-fundador do Hotel Tech Report, Adam Hollander.
"Cada hotel opera de forma diferente, e é exatamente por isso que uma abordagem única não funciona. Nosso trabalho é entender o que torna cada propriedade única e fornecer à sua equipe a tecnologia, orientação e suporte necessários para ter sucesso. A maioria dos nossos membros da equipe já trabalhou em hotéis, então eles entendem as realidades de administrar um hotel e o quão disruptivo pode ser quando a tecnologia não funciona como deveria. Essa experiência molda como construímos nossa plataforma, como abordamos a implementação e como apoiamos nossos parceiros todos os dias. Hotéis trabalham duro para oferecer um serviço atencioso e responsivo aos seus hóspedes, e eles devem esperar o mesmo de seus fornecedores de tecnologia. Não vemos nosso papel apenas como fornecer software. Vemos como construir uma parceria de longo prazo baseada na confiança, colaboração e um compromisso compartilhado de ajudar cada hotel a operar de forma mais eficiente e oferecer uma experiência melhor ao hóspede." Jacob Messina, CEO, Stayntouch
A avaliação GCSC abaixo descreve os sistemas e processos verificados que a Stayntouch possui para educar, treinar, reter e apoiar clientes.
Resumo da Avaliação GCSC da Stayntouch
Pontuação do Rubric: 34/34
Nível de Certificação: Nível IV
Orientação ao Cliente: Obsessão pelo Cliente
Recomendação: Recomendado
Tamanho da Equipe de Suporte: 15 membros da equipe de suporte
Líderes da Equipe de Suporte: Priya Rajamani - SVP Implementação e Suporte e Michelle Walker, Gerente de Suporte
Período de Certificação: Julho de 2026 - Julho de 2027
Pilha de Suporte: Freshdesk, Survey Monkey, Docebo, Freshchat, Google Slides, Stonly, Status.io
Seção I do Rubric de Suporte GCSC: Suporte Preventivo
O pilar de suporte preventivo do Rubric do GSCG avalia as ferramentas e processos que o fornecedor possui para fornecer aos clientes recursos de autoajuda de fácil acesso. Esses recursos facilitam para os clientes solucionar problemas e encontrar respostas a perguntas relacionadas ao produto antes de precisarem contatar o suporte, criando uma experiência mais intuitiva e fluida. A seguir, os itens do rubric que a Hotel Tech Report verificou que a Stayntouch possui para os clientes:
1.1 Base de conhecimento online / centro de ajuda: O fornecedor oferece um centro de ajuda pesquisável para que os clientes encontrem facilmente respostas às perguntas comuns.
2.1 Vídeos de treinamento online: O fornecedor oferece vídeos pré-gravados acessíveis 24/7 para autoaprendizado e aprofundamento do conhecimento do produto.
3.1 Tours guiados no aplicativo: O fornecedor oferece tours guiados embutidos na interface para fornecer coaching e educação aos usuários, permitindo que descubram e acessem facilmente enquanto usam o produto.
3.2 Dicas de interface: O fornecedor oferece dicas úteis apresentadas quando os usuários passam o mouse sobre botões e elementos da interface. (mínimo de 10 dicas no aplicativo)
4.1 Documentação de implementação / roteiro: O fornecedor oferece aos clientes um mapa visual dos passos, processos e partes interessadas durante a integração para garantir que todos estejam alinhados e tornar o processo de implementação mais fluido.
4.2 Webinars educacionais sobre o produto: O fornecedor fornece educação contínua e treinamento para novos e atuais clientes/usuários por meio de webinars frequentes ao vivo ou gravados.
Seção II do Rubric de Suporte GCSC: Suporte Reativo
O pilar de suporte reativo avalia a capacidade da empresa de responder rapidamente aos clientes e resolver problemas assim que surgem, garantindo resposta e serviço ágil. A seguir, os itens do rubric que a Hotel Tech Report verificou que a Stayntouch possui para os clientes:
1.2 Processo transparente: O fornecedor abriu seus sistemas para o Hotel Tech Report via compartilhamento de tela para verificar suas ferramentas e processos de suporte ao cliente.
1.3 Suporte por e-mail ou telefone: O fornecedor oferece pelo menos um dos métodos tradicionais de suporte ao cliente, e-mail ou telefone (outros canais: telefone, chat, e-mail)
1.4 Suporte multilíngue: O fornecedor oferece suporte nos idiomas em que possui clientes ativos (Inglês, Francês, Alemão, Espanhol, Holandês, Sérvio, Russo)
1.5 Ferramenta de suporte e gerenciamento de tickets específica: O fornecedor utiliza software profissional de suporte ao cliente que possui funcionalidades para gerenciar efetivamente tickets de suporte, acompanhamento, escalonamentos e análises.
2.2 Suporte por chat ao vivo: O fornecedor oferece chat ao vivo no site ou no aplicativo como canal alternativo de suporte ao cliente.
3.3 Acordos de nível de serviço (SLAs): O fornecedor possui termos de SLA nos contratos com clientes para garantir que os níveis de serviço sejam mantidos.
3.5 Rastreamento de solicitações de recursos: O fornecedor oferece a capacidade de os clientes enviarem facilmente solicitações de recursos e possui uma metodologia para escalonar recursos de alta prioridade.
Seção III do Rubric de Suporte GCSC: Sucesso do Cliente & Coaching
Embora manter os clientes satisfeitos seja frequentemente considerado prioridade máxima pelas empresas de software, mantê-los bem informados é de igual importância. O terceiro pilar do Rubric do GCSC identifica as principais formas pelas quais os fornecedores informam, educam e treinam seus clientes para alcançar resultados bem-sucedidos com seus produtos. A seguir, os itens do rubric que a Hotel Tech Report verificou que a Stayntouch possui para os clientes:
1.7 Monitoramento da satisfação do cliente (ex. pesquisas NPS, CSAT): O fornecedor possui processos para monitorar regularmente a satisfação do cliente.
2.3 Atualizações/alterações do produto (notas de versão / changelog): O fornecedor oferece documentação acessível e robusta sobre atualizações de recursos e melhorias do produto para educar os clientes sobre novas formas de maximizar o uso do produto.
2.4 Verificações trimestrais de sucesso: O fornecedor oferece, pelo menos, verificações trimestrais de sucesso do cliente para revisar o progresso, compartilhar melhores práticas e garantir que os clientes tenham sucesso e estejam satisfeitos com o produto ou serviço.
3.6 Relatórios de desempenho: O fornecedor oferece relatórios e análises para mostrar aos clientes o valor do produto ou serviço.
3.4 Monitoramento de tempo de inatividade: O tempo de atividade do produto do fornecedor é monitorado e verificado por um serviço de terceiros para garantir transparência na confiabilidade do produto para clientes e prospects.
Sistema de Gestão de Aprendizado (LMS): A Vendo possui um Sistema de Gestão de Aprendizado que oferece vídeos, treinamentos guiados e avaliações para que os clientes possam expandir seu conhecimento do produto de forma estruturada ao longo do tempo.
Certificações de produto: O fornecedor oferece certificações que permitem aos usuários um caminho estruturado para se tornarem especialistas no produto, o que pode ser utilizado em suas carreiras para fortalecer seus currículos.
Comunidade online: O fornecedor oferece uma comunidade online para clientes que permite aos usuários interagir entre si, bem como acessar conteúdo direcionado em um ambiente contextualizado para facilitar a autoajuda e a resolução de problemas.
Software dedicado de monitoramento de sucesso do cliente: O fornecedor utiliza software dedicado de sucesso do cliente para monitorar o uso do produto e orientar os usuários a obter sucesso com o produto.
Seção IV do Rubric de Suporte GCSC: Validação do Cliente
O Rubric de 34 pontos do GCSC e a verificação do Hotel Tech Report dos sistemas e processos internos validam os sistemas do fornecedor; no entanto, a validação do sucesso dessas ferramentas e processos pode ser mais significativamente confirmada pelas perspectivas imparciais de clientes hoteliers reais. Este pilar analisa avaliações de clientes verificadas e pontuações de satisfação para validar que os processos em vigor estão funcionando aos olhos dos clientes, com base em suas avaliações de satisfação. A seguir, os itens do rubric que a Hotel Tech Report verificou que a Stayntouch possui para os clientes:
4.11 Validação de feedback público: O fornecedor demonstra relacionamentos exemplares com clientes e é um dos principais na Hotel Tech Report, com mais de 100 avaliações verificadas de clientes.
4.12 Avaliação média de suporte ao cliente: O fornecedor possui avaliações de suporte ao cliente excelentes, com média superior a 4,5/5 em todas as avaliações de clientes.
4.13 Confiança no fornecedor: O fornecedor revelou suas pontuações internas privadas de satisfação do cliente ao Hotel Tech Report, demonstrando alto grau de confiança em sua infraestrutura de suporte e resultados, o que pode ser um forte indicador de transparência e relacionamentos positivos fornecedor-cliente.
Sobre a Certificação de Suporte ao Cliente Global do Hotel Tech Report (GCSC)
O suporte é um dos aspectos mais críticos do processo de seleção de fornecedores e, até agora, nunca houve uma maneira de conhecer a qualidade do suporte de uma empresa, até agora. Usando a estrutura proprietária do Hotel Tech Report, as empresas são avaliadas ao longo de quatro dimensões principais: suporte preventivo, suporte reativo, coaching/sucesso e validação do cliente, para fornecer aos hoteliers níveis sem precedentes de transparência e facilitar a identificação dos melhores parceiros tecnológicos.
Para mais informações, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
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