我们都听说过有关酒店业员工流失的统计数据以及招聘人才面临的挑战。这是有原因的。从历史上看，酒店内有很多非常重复、乏味的任务。如此多的酒店专业学生进入这个行业时满怀热情，希望与人交流并提供优质服务，但很快就会发现自己不再抱有幻想，大部分时间都在电脑前运行报告和执行手动数据输入。
尽管收款和与各个团队沟通等任务对于提供高质量的住宿体验至关重要，但如果利用正确的技术堆栈，这些功能现在可以在您的运营后台自动发生。
为了详细了解连锁酒店 BIG MAMA Hotels 如何在其后台运营中利用技术，HotelTechReport.com 创新分析师 Alain Derderian 采访了首席商务官 Tobias Koehler。
“如果员工感到高兴，他们就会有更多的时间，可以做他们来到我们这个行业最有可能的目的——与人相处，帮助人们，为人们服务。这些是热情好客的有趣方面，猜猜它们也是让您的酒店在竞争中脱颖而出的地方。您的团队应该专注于如何让客人的住宿更加愉快，并让他们的体验更加个性化。当人们被困在枯燥的重复性工作中时，他们不仅失去了本可以用来为客人服务的宝贵时间，而且他们的精力也减少了，他们也不太可能愿意为客人服务。技术释放了待客之道，”BIG MAMA Hotels CCO 告诉 HotelTechReport。
甚至除了自动化的“软效益”之外，像运转良好的机器一样工作的后台办公室还可以带来成本节约、效率和准确性，从而对您的损益和客人在您酒店的体验产生积极影响。
在本文中，您将全面了解 BIG MAMA Hotels 的技术堆栈及其在自动化方面的经验，以便您决定现在是否是升级您自己酒店的技术的合适时机。
Using technology to automate cross-departmental communication
技术可以增加价值的一项基本功能是每家酒店偶尔会遇到的摩擦：团队之间的沟通。正如 Koehler 解释的那样，BIG MAMA Hotels 使用技术来平滑部门之间的沟通过程。例如，如果客人要求婴儿床，前台代理必须将该请求传达给客房服务团队，以便客人收到婴儿床。在模拟世界中，前台代理可能会忘记打电话给客房部，或者客房部团队可能会听到错误的房间号并将婴儿床带到错误的房间。
“酒店业务中的大多数运营错误都发生在部门之间的交接和协调中。最好的酒店经营者是统一不同团队的专家，而技术对此至关重要。如果理论上每个人都可以访问一个可以过滤的主任务列表——团队成员可以更好地了解他们的盘子里实际有什么，以及当他们有能力弥补一些空缺时，他们的同事可能会有多超负荷。如果家政服务被猛烈抨击，但前台很安静并且需要毛巾，也许前台工作人员会拿一些，”Koehler 说。
技术可以解决几个潜在的人为错误或沟通不畅的机会。在 BIG MAMA，Koehler 的团队使用自动化来处理这些请求，因此任何婴儿床请求都会落在负责将婴儿床带到客房的客房服务团队成员的任务列表中。这个过程确保一切都按时准确地完成。此外，每个团队成员都可以看到其他团队成员的任务，这增加了 BIG MAMA 运营的透明度和问责制。
Leveraging automation to collect payments and pay invoices
另一个最适合自动化的关键和重复过程是信用卡验证和处理。如果预订时信用卡无效，工作人员必须与客人进行来回沟通以获取有效卡，如果未提供有效卡，则必须取消预订。 BIG MAMA 没有将宝贵的时间花在这些任务上，而是选择了自动化整个过程，包括验证卡、向客人发送包含添加有效付款方式链接的电子邮件，以及在未提供有效付款方式时取消预订。
BIG MAMA Hotels 还利用技术来跟踪和向供应商支付发票。这个会计工作流程通常涉及几个人，比如提交发票的人、批准发票的人以及实际开出（数字）支票以支付的人。该工作流的简化、技术支持版本，就像 Koehler 的会计团队成员使用的一样，有一个提交发票的地方，一个清晰的工作流来批准和支付它们，以及一个使会计过程更加透明的日志。通过自动化这些流程，团队成员可以自由地处理更有影响力的任务或更复杂的计费问题。
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Smoothing the check-in process with technology
客人可以在线办理登机手续而无需在机场排队，那么如果他们愿意，为什么不能在线办理酒店手续并绕过前台呢？ Koehler 认识到许多客人想要更简单的入住流程，因此入住 BIG MAMA 酒店的客人可以在自己的时间完成所有注册“文书工作”，只需从前台获取房间号和钥匙即可。这种自助服务流程不需要安装自助服务终端或平板电脑，而是使用客人自己的设备，标准的前台流程可作为备份或为更喜欢面对面互动的客人提供。这种方法两全其美：它使客人从耗时的登记过程中解放出来（并使前台代理从繁琐的数据输入中解放出来），同时也为想要与前台聊天的客人留下了机会。
“如今，对于大多数客人来说，很难解释为什么他们需要到接待处填写表格。例如，为什么不能提前完成，这样即使没有自助值机亭或非接触式入住应用程序，您也只需接近接待处，前台后面的人只需问您的房间号是多少？ ”科勒说。
Koehler 预计，未来技术将使客人与前台之间的联系更加顺畅，例如人工智能可以帮助工作人员根据客人的喜好提出建议。
Koehler’s blueprint for how modern hospitality businesses should approach technology
除了解释 BIG MAMA 如何使用技术来提升客户体验和后台运营之外，Koehler 还分享了他在酒店业的技术和软件采购方法方面的一些智慧。他告诫说，虽然技术看起来很酷而且令人兴奋，但重要的是不要被您的酒店实际上并不需要的最新“闪亮事物”分心。 Koehler 鼓励酒店经营者批判性地思考他们的技术需求，以避免将时间和金钱浪费在与您的目标不符合战略的事情上。
“大多数酒店经营者都是被动的，可能是在追逐一种闪亮的新技术工具，或者是修复一个破烂到无法再运行的流程。当今最聪明的酒店经营者会质疑他们是谁，并规划出他们业务中的每个流程。如果您使用便利贴以低技术含量的方式绘制这些流程，以查看谁参与其中，例如，在支付发票时 - 人们很快就会意识到在这些情况下有很多改进的可能性，而且很多时间可以腾出来。当您确定财产上的流程中断时，您就应该开始考虑解决方案，根据我的经验，当您想要修复这些工作流程时，技术通常可以提供主要帮助，”Koehler 告诉 HotelTechReport。
为了最大限度地利用您实施的技术，Koehler 建议设定SMART 目标，这些目标是具体的、可衡量的、可实现的、相关的和有时限的。这些目标阐明了您酒店的目的，并用非常明确的术语表达了您的目标。了解您的工作目标可以更轻松地确定哪些技术可以帮助您实现目标。让团队成员参与您的采购决策也可以：在现场使用您的技术并每天与客人互动的员工通常可以提供宝贵的见解，而这些见解是高管们在办公室根本无法获得的。尽早让这些利益相关者参与对话也有助于克服变革阻力。最终，技术和自动化可以将团队成员从不必要的重复性任务中解放出来。
Koehler 还表示，他对 BIG MAMA 酒店的技术愿景是长期的。他的目标是“面向未来”的技术堆栈，这意味着公司使用的软件和工具都是经过精心挑选的，目的是至少在未来十年内保持相关性，并提供与其他系统的灵活集成选项。通过投资符合 BIG MAMA 公司目标的技术，Koehler 可以确信他不会在短期内有用的技术上浪费时间或金钱。
“我在 2021 年底加入了 BIG MAMA，许多工具已经到位。但我的工作是以非常经济高效的方式创建系统架构，并为 BIG MAMA 的基本扩展做准备。因此，一方面要充分利用现有系统，同时也要为更多酒店的运营提供未来保障。并且为了能够在短时间内开设新的物业，需要满足某些先决条件。当然，除了将所有内容都放在云中，并且放置和设备不可知之外，我们还看到有必要能够让我们的操作面向未来。对我们来说，这意味着系统在与其他系统集成方面的灵活性如何？它可以在后台以精益结构进行管理吗？” Koehler 告诉 HotelTechReport。
Koehler 的一些主要技术合作伙伴包括：
HT评分
无论您是想简化一个后台流程，还是想对您的技术堆栈进行大修，您都可以从 Koehler 在 BIG MAMA 酒店的经验和技术战略中学习。通过专注于您的目标并让团队成员参与其中的每一步，您可以以符合酒店愿景的深思熟虑的战略方式将自动化融入您的酒店运营中。
