SMART 目标的概念于 1981 年由顾问和前公司规划师 George T. Doran 在一篇名为“There's SMART Way to Write Management's Goals and Objectives”的论文中提出。论文是要取得成功需要目标明确且可实现，并具有足够的特异性和衡量标准以实际跟踪进展。

一个 SMART 目标是：

• 具体的。 Â 目标必须具体且有针对性；从不模糊或派生。为准确起见，请遵循六西格码原则并回答“6 Ws：”

  • 谁需要参与这个目标？

  • 你想完成什么？

  • 什么时候需要完成这个目标？

这个目标适用于什么地方？如果这与有时限的事件或特定部门/促销/活动/季节相关，则特别有用。

实现这一目标所需的基本技能是什么？需要克服哪些障碍？

为什么这个目标很重要？

可衡量的。 Â你必须能够准确地衡量绩效，这样你才能明确地知道你是否已经完成了目标。

可以实现。 Â目标应该具有挑战性，但绝不能遥不可及。如果一个目标实际上无法实现，那么它可能会令人沮丧并且不利于士气。您应该有足够的手段/策略来采取行动并切实实现目标

Â目标永远不应分散您对酒店总体目标的注意力。如果一个特定的目标与当前的优先事项无关，它不仅不会影响结果，而且会在整个团队范围内与所有权和采用相冲突。

有时间限制的。 Â为了获得最大的成功机会，目标必须受特定时间范围的约束。否则，目标可能永远一瘸一拐，没有明确的终点——因此无法评估绩效。

SMART 目标有一种神奇的方式，可以通过消除分心和无用的切线来集中精力。有了 SMART 目标，就可以更轻松地了解哪些服务对您的业务有效，哪些无效。

现在您已经了解了 SMART 目标，让我们来谈谈执行。采用 SMART 方法进行目标规划需要一种新的方式来思考如何编写目标。

编写 SMART 的决定性特征在于准备：一切都从问题开始。答案将塑造您的目标，因此您想问自己和您的团队成员尽可能多的问题，以实现具体的、可衡量的、可实现的、相关的和及时的目标。这些问题应该以积极的态度来对待；没有正确的答案，关键是要更接近可操作的目标，以团结团队并交付成果。

对于每个目标，首先写下您的初始目标。然后，有条不紊地检查 SMART 首字母缩略词的每个部分，以进一步完善您的目标。最后，回顾你的初始目标，并根据每个部分的结果进行调整，以得出你最终的 SMART 目标。

Â你具体想要达到什么目的？谁需要被包括在内才能实现这一目标？谁对实现目标负最终责任？你将采取什么步骤来实现它？

可衡量的：您如何知道何时成功实现了目标？

可实现的：鉴于当前的预算和人员配置，您的团队能否切实实现这一目标？您将使用哪些策略来实现目标？

相关：为什么是现在？这如何帮助我们实现更广泛的业务目标？

有时间限制：什么是时间表，在那个时间内实现这个目标是否现实？

一种

编写 SMART 的其他一些指南：

使个人、部门和财产目标保持一致。如果目标彼此不一致，相互竞争的优先事项之间就会发生冲突。确保目标在整个运营中保持一致，以使每个人都朝着相同的方向朝着相同的总体业务目标前进。

保持专注。分心是 SMART 的敌人。重点是将精力集中在可实现的目标上，所以如果你发现注意力偏离了核心目标，那么你的目标仍然太宽泛了。

开始就要考虑如何结束。斯蒂芬·柯维 (Stephen Covey) 在《高效能人士的 7 个习惯》中推广了这种心态，它是编写 SMART 的关键部分。在进入写作阶段之前，请向前看您的成果并向后工作。明确你想要实现的目标将使你的注意力集中在最重要的事情上。

决策驱动程序。每个目标都应该通过帮助员工决定是否继续一个项目来提供清晰度和重点。他们所要做的就是问问自己，一个潜在的项目、工具、倡议或活动是否有助于实现相关的 SMART 目标。如果是，那么就应该考虑，如果不是，就没有理由继续考虑。

设置定期签到。不要只是把你的目标写下来，然后在每个季度末再回顾一下。要跟踪进度，请与相关利益相关者定期签到，并根据需要即时调整您的方法。然后你就可以庆祝胜利，让一切都走上正轨。

您可能还需要考虑创建团队和个人目标。这样，各个团队成员就会了解更大的目标以及他们在实现这些目标中的作用。通过激励员工朝着共同的目标前进，并使每个人都朝着同一个方向前进，这增加了所有权和参与度。

无论您是酒店管理公司还是物业总经理，设定 SMART 目标都可以让您的团队完全专注并转变您的酒店业务。在我们查看酒店业的一些 SMART 目标示例之前，让我们先定义一下什么不是 SMART。避免以下目标：

• 过于笼统：“给客人带来惊喜和愉悦”并没有让员工清晰明了。

• 无法衡量： “简化操作”不提供衡量方法。

• 不可操作： “改善客人体验”不提供

• 不相关： “成为社区中更好的管家”不一定与您的核心业务直接相关。

不受时间限制： “成为我们市场上最好的酒店”没有设定衡量目标进展的时间表。

模糊、定义不明确的目标的陷阱很多：它们使员工感到困惑；他们会因为团队成员相互对抗而导致紧张；缺乏问责制；太宽泛以至于人们不知从何下手而陷入瘫痪，最终导致无所作为；在员工眼中淡化您的品牌主张；使管理层看起来“脱节”，从而降低信任度。在这些方面，糟糕的计划实际上比根本没有计划对酒店的运营更不利！

SMART 目标不是“减少对 OTA 的依赖”，而是指定可衡量的结果，以实现减少对 OTA 的依赖这一总体目标。

• 具体：除了具体目标之外，您还希望通过定义实现目标所需的具体策略以及需要参与实施这些策略的人员来进一步细化目标。回答如下问题：

  • 需要完成什么？

  • 谁对此负责？

  • 你将采取什么步骤来实现它？

• 可衡量：直接预订量增加 10% 的明确目标。

• 可实现的：目标是可以实现的，因为影响成功的方法有很多：

• 使用费率购物工具提高与 OTA 的费率平价。

• 通过您的渠道经理调整 OTA 的可用性

• 优化您酒店的预订引擎以实现转化（您还可以升级更广泛的酒店管理软件，其中包括预订引擎和渠道管理器）

• 与 OTA 重新谈判合同以获得更好的条款。

• 在数字营销（例如 Facebook、Instagram、Google、Tripadvisor、Kayak）上投入更多资金以获得直接流量。

使用CRM 和电子邮件营销从忠诚的客人那里获取业务。

实施直接预订工具，使您能够个性化预订体验，从而实现更强的转化。

相关：这个目标可以与降低佣金成本和提高盈利能力的总体目标保持一致。在第三方佣金增加的更广泛背景下，它也可能具有相关性。

有时限性：它仅限于一个季度，因此可以通过比较季度初和季度末的直接预订百分比来衡量绩效。

这个目标不是“增加客人在酒店内的支出”这样定义不明确的目标，而是指定了客人支出增加的确切数额。

• 具体：除了具体目标之外，您还想通过回答以下关键问题来进一步完善：

  • 需要完成什么？

  • 谁负责？

  • 你将采取什么步骤来实现它？

• 可衡量：目标是将每位客人的客人收入增加 37 美元。

• 可实现的：目标是可以实现的，有明确的策略来推动成功：

  • 添加

访客消息软件或追加销售工具

销售更多客房套餐和捆绑优惠

改善酒店的餐饮服务

对酒店内销售点的员工进行口头追加销售培训。

激励前台工作人员在入住时出售更多包裹

相关：该目标可能与更广泛的目标保持一致，以增加整体收入、更好地利用现场便利设施和/或提高每位客人的盈利能力。

有时限：目标设定为在第四季度末实现，为每个人提供实现目标的目标时间范围。

一种

 第二季度将网站转化率提高 25%

具体：您希望通过定义实现目标所需的具体策略以及需要参与实施这些策略的人员来进一步细化目标。明确：

需要完成什么

谁对目标负责

你将采取什么步骤来实现目标

可衡量的：通过提高网站转化率来衡量成功

可实现的：目标可以通过尝试不同的策略来实现：

建立一个

您酒店的新网站

将聊天机器人添加到您的网站

获得更快、更适合移动设备的酒店预订引擎

与数字营销机构建立转化优化的直接预订活动

相关：该目标与更广泛的酒店目标一致，以增加直接预订、提供更好的宾客体验和/或在网站上追加销售更多套餐和客房升级。

有时间限制：进度将在一个季度内衡量。

一种

以下是酒店的 SMART 目标的更多示例，可让您的创意源源不断：

• 移动收入增长 60%（ Chateau Golf & SPA d'Augerville ）

• 直接预订增加 150%（大使酒店）

• 将平均订单价值提高 43%（ Hotel Teatro Pace ）

• 元搜索预订量增加 40%（ The K Boutique Hotel ）

当您微调目标时，保持积极的态度，以针对 1-2 个全酒店目标的具体目标激励员工，并分享进展，以便每个人都能了解绩效和结果的所有权。有了 SMART 目标，您的团队可以更快地行动并更成功地实现预期结果。

不知道从哪里开始使用 SMART 目标？或许您应该与酒店顾问合作，他可以为您的业务带来外部视角。

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