لا شك أن التسويق والتوزيع وتجربة الضيوف هي أكثر الموضوعات صخبًا في عالم تكنولوجيا الضيافة. من السهل معرفة السبب في ضوء الارتفاع السريع في OTAs ، وانتشار الأجهزة المحمولة والابتكارات الحديثة في تقنيات تحليل البيانات.
ديل روس ليس غريباً عن التحولات التكتونية التي تحدث في تسويق الفنادق وتكنولوجيا التوزيع بعد أن بنت أعمال التجارة الإلكترونية لمجموعة IHG بمليارات الدولارات من الألف إلى الياء. ربما لهذا السبب فوجئنا في البداية برؤية ديل ينتقل إلى منصب كبير في شركة برمجيات إدارة العمل Hotel Effectiveness . تستخدم الشركة نماذج التوظيف المعتمدة على معايير العمل والمبنية على تحليل عميق للبيانات الحقيقية لإنشاء جداول زمنية في الوقت الفعلي لكل وظيفة وقسم في فندق في غضون دقائق قليلة.
ألقِ نظرة على أي أرباح وخسائر - ستلاحظ أن 50٪ من نفقات تشغيل هذا الفندق تُعزى إلى تكلفة العمالة. إذا كنت مقيمًا في أسواق نقابية مثل سان فرانسيسكو ، فمن المحتمل أنك تقضي معظم وقتك في التركيز على هذه الخطوط الهامة لأرباحك وخسائرك. ربما تكون أيضًا قلقًا بشأن ارتفاع تكاليف العمالة واكتساب المواهب في عالم بطالة منخفضة.
تساعد البطالة المنخفضة الفنادق (والاقتصاد الأوسع) من خلال زيادة الإيرادات إلى الأعمال التجارية ولكن هناك دائمًا مقايضة. عندما تكون البطالة منخفضة - يؤدي العرض المقيد إلى ارتفاع تكاليف العمالة. عندما ترتفع تكاليف العمالة ، يصبح الأمر أكثر تكلفة (ويصعب) على الفنادق جذب المواهب.
تستفيد العديد من الفنادق من اقتصاد الوظائف المؤقتة للاستفادة من شبكات التوظيف المطلوبة لسد هذه الفجوات. يركز البعض الآخر على تعظيم المواهب الموجودة لديهم بالفعل.
ماذا نعني عندما نقول "الفنادق تعظم مواهبها الحالية"؟ تستثمر الفنادق في حلول إدارة مهام الموظفين لجعل الفريق الأصغر أكثر كفاءة من خلال تتبع طلبات الضيوف عبر نوبات العمل. إنهم يستثمرون أيضًا في تقنيات مثلأنظمة إدارة الممتلكات المستندة إلى السحابة والتي تستفيد من تسجيل الوصول عبر الأجهزة المحمولة لتفريغ المسؤوليات المتكررة وتمكين فرقهم من التركيز على تقديم تجارب متميزة حقًا.
تعد برامج إدارة العمل أفضل في حل التحديات المتعلقة بالقوى العاملة لأنها تعالج المشكلة بشكل مباشر. سترى تحسينات أسرع وأسرع لأرباحك وخسائرك المتوترة من استخدام أدوات مثل Hotel Effectiveness لاتخاذ قرارات توظيف أفضل. الفنادق عبارة عن أعمال كثيفة العمالة - هناك الكثير من الفرص لزيادة الكفاءة وخفض التكاليف التي يمكن أن تفتحها التكنولوجيا.
جلسنا مع ديل روس من Hotel Effectiveness لمعرفة كيف أدت تجربته في كونه نادل مطعم أثناء وجوده في جامعة جورجتاون في النهاية إلى أن يصبح قائدًا كبيرًا في IHG ومستشار McKinsey وفي النهاية لمساعدة الفنادق على زيادة كفاءات العمل من خلال الاستفادة من قوة التكنولوجيا.
أخبرنا عن خلفيتك المهنية في الفنادق
كانت وظيفتي الأولى في الفندق هي العمل في مطعم ماريوت في جامعة جورج تاون. هذه هي الطريقة التي دفعت بها مقابل الكلية. خلال فترة وجودي في الفندق ، كنت كثيرًا ما أعمل كمضيفة خدمة الغرف بالإضافة إلى انتظار مطعم به 100 مقعد (غالبًا بمفردي). عدت إلى الصناعة في عام 2001 بصفتي خبيرًا متمرسًا في التجارة الإلكترونية عبر الإنترنت تم تجنيده لبناء الأعمال التجارية عبر الإنترنت لمجموعة فنادق إنتركونتيننتال IHG. عملت كقائد عالمي للتجارة الإلكترونية في IHG لعدة سنوات قبل ترقيتي لقيادة تسويق التوزيع (جميع القنوات) لمنطقة الأمريكتين. في وقت لاحق تمت ترقيتي مرة أخرى لقيادة جميع الأنشطة التجارية بما في ذلك المبيعات والتسويق والإعلان وإدارة الإيرادات والولاء لأكثر من 3600 فندق في منطقة الأمريكتين. في هذا المنصب ، كنت مسؤولاً عن تقديم أكثر من 12 مليار دولار من الإيرادات الأساسية لفنادقي كل عام. تركت مجموعة فنادق إنتركونتيننتال IHG في عام 2012 وبدأت مسيرتي المهنية المزدوجة كمستثمر فندقي ومستشار تنفيذي في صناعة السفر ، حيث أقود مشاريع إستراتيجية وتوزيعية للعديد من العملاء العالميين عبر صناعة السفر. على مدى السنوات الثلاث الماضية ، عملت كمستشار أول لشركة McKinsey & Company ، وهي شركة استشارات إدارية عالمية ، مما ساعد في بناء ممارسات السفر الكبيرة الخاصة بهم. في أكتوبر 2018 ، دخلت مجددًا في صناعة الفنادق من خلال انضمامي إلى Hotel Effectiveness في منصب الرئيس التنفيذي للإيرادات.
متى أصبحت مهتمًا لأول مرة بالاستفادة من التكنولوجيا لتصبح صاحب فندق أفضل؟
في عام 2001 ، كانت صناعتنا تتعدى ببطء من قبل العديد من وكالات السفر عبر الإنترنت التي كانت تستفيد من نقص الخبرة في التجارة الإلكترونية بين شركات الفنادق. عدت للانضمام إلى الصناعة لغرض محدد وهو استعادة التوازن وبناء قناة حجز مباشر قوية للفنادق. لقد طورنا قناة التجارة الإلكترونية المباشرة لمجموعة فنادق إنتركونتيننتال IHG إلى أكثر من مليار دولار سنويًا في أقل من عامين ، وهي توفر الآن أكثر من 25٪ من الإيرادات لما يقرب من 6000 فندق حول العالم.
ما هي إحدى التقنيات التي لا يمكنك العيش بدونها في دورك السابق كصاحب فندق؟
ربما كنت الأكثر خبرة في استخدام حلول CRM الخاصة بي ، لكنني عملت أيضًا مع نظام CRS الأساسي ، ومنصات التجارة الإلكترونية والتوزيع ،أدوات التسويق الرقمي وأنظمة الولاء. من الصعب التفكير في كيف يمكنني أن أكون ناجحًا بدون كل من هذه الأنظمة (وأكثر).
بصفتك صاحب فندق ، ما هو أكبر إحباط لديك تجاه بائعي التكنولوجيا؟
عادة ما يركز مقدمو التكنولوجيا بشكل كبير على ميزاتهم وتصميم منتجاتهم أكثر من تركيزهم على المشكلات التي كنت أحاول حلها. لقد احتجنا إليهم لمساعدتنا في معرفة كيفية استخدام منتجهم لتلبية احتياجاتنا وليس التركيز على كيفية زيادة المبلغ الذي ننفقه معهم. بالإضافة إلى ذلك ، فإن معظم شركات التكنولوجيا لا تقدر ندرة الوقت على مستوى الفنادق. يعتبر المدراء والموظفون لدينا أكثر الأشخاص الذين يعملون بجد في العالم ، وآخر شيء يريدون القيام به هو قضاء أيامهم أمام شاشات الكمبيوتر وهم ينظرون إلى المخططات والرسوم البيانية والأزرار. تحتاج شركات التكنولوجيا إلى تصميم منتجات لتوفير المال والوقت. بغض النظر عن مدى روعة المنتج ، إذا استغرق استخدامه الكثير من الوقت ، فلن يشتريه موظفو الفنادق ببساطة.
ما هو المفهوم الخاطئ الأكثر انتشارًا لدى أصحاب الفنادق حول التكنولوجيا؟
يشك معظم أصحاب الفنادق في التكنولوجيا - لسبب وجيه. تتمتع الشركات التقنية بتاريخ طويل من المبالغة في الوعود وقلة الأداء. نتيجة لذلك ، لا يتم في كثير من الأحيان اعتماد التقنيات الجديدة بشغف من قبل موظفي الفنادق ذوي الخبرة. إنهم يفضلون "الانتظار والترقب" قبل تبني حل تقني آخر "كائن لامع". آخر شيء نحتاجه هو برنامج آخر معقد يستهلك كل وقتنا ويقدم القليل من القيمة. يحتاج مقدمو التكنولوجيا إلى التركيز على فوائد حلولهم وتصميم منتجاتهم لكي يتطلبوا الحد الأدنى من الجهد لتحقيق أقصى قيمة. لا تفترض أنه نظرًا لأن الفنادق عبارة عن أعمال بملايين الدولارات نود الجلوس على أجهزة الكمبيوتر المحمولة الخاصة بنا طوال اليوم - فقد نجحنا في الاهتمام بالمسافرين - وبعضنا البعض - بالخدمة والرعاية التي نوفرها عائلاتنا.
أخبرنا عن رحلتك من فندق إلى عالم تقني؟
لطالما كنت مرتاحًا للتكنولوجيا. عندما كنت مراهقًا ، كتبت برامج كمبيوتر - معظمها ألعاب فيديو. في الكلية ، واصلت البرنامج حتى أثناء دراستي والعمل بدوام كامل تقريبًا. بينما في وقت لاحق من مسيرتي المهنية ، ابتعدت عن كتابة الكود ، بقيت راحتي وتقديري للتكنولوجيا قويين. أحب إيجاد طرق للاستفادة من التكنولوجيا لتسهيل حل المشكلات الصعبة. إن فعالية الفنادق هي الوظيفة التي أحلم بها لأنني (1) أعمل مع أصحاب الفنادق كل يوم ، (2) كمستثمر فندقي أشعر بقلق عميق بشأن التهديد الذي يهدد ربحية الفندق ، (3) لا يوجد حل آخر استخدمته يمكن أن يكون فوريًا. ولها تأثير إيجابي عميق على فندق GOP و NOI من حل إدارة العمل لدينا.
ما هو الجزء الأكثر تحديًا في الانتقال من الفنادق إلى التكنولوجيا؟
من السهل أن تنشغل بأحدث وأكبر التقنيات الجديدة. يتبنى جميع التقنيين الابتكار ، ولكن في بعض الأحيان يمكن للأشخاص التقنيين حل المشكلات التي لا تحتاج حقًا إلى حل! بصفتي شخصًا فندقًا في القلب ، أفكر دائمًا في العميل أولاً. إذا كان الحل التكنولوجي لا يسهل بطريقة ما تقديم أفضل خدمة ممكنة إلى الضيف ، فنحن ببساطة لا نستطيع تحمل تكاليف التفكير فيه.
كيف تساعد فعالية الفنادق الفنادق على زيادة كفاءة العمل؟
تمنح فعالية الفنادق الفنادق تحكمًا مثاليًا في تكاليف العمالة. باستخدام نماذج التوظيف المعتمدة على معايير العمل والمبنية على تحليل عميق للبيانات الحقيقية ، يمكننا إنشاء جداول زمنية في الوقت الفعلي لكل وظيفة وقسم في فندق في غضون دقائق قليلة. باستخدام حلنا ، يمكن للفنادق تجنب الجدولة المهدرة والوقت الإضافي المفرط واستخدام المقاول مع ضمان حصول الضيوف على أفضل خدمة وجودة ممكنة. إن تسجيل الوصول اليومي للولادة لمدة 5 دقائق هو الجزء الأسهل والأكثر تأثيرًا في الروتين اليومي لعملائنا. يستخدم كل مدير قسم هذه الأداة لتتبع الساعات الفعلية لفريقهم مقارنة بالخطة وإجراء أي تعديلات على الجدول من أجل تلبية احتياجات التشغيل والحفاظ على الكفاءة. يمكن للمدير العام للفندق وأي قادة إقليميين بعد ذلك إلقاء نظرة على الأداء العام للفندق ، والبحث بسرعة عن أي مجالات مثيرة للقلق للتحقق من اتخاذ الإجراء المناسب ، والراحة مع العلم أن كل فندق يعمل بشكل مناسب وفقًا لاحتياجات العمل.
تخيل أنك ستفتح فندق أحلامك غدًا. ماذا سيكون ولماذا؟
بصفتي مستثمرًا ، سأعمل بشغف على تطوير إقامة طويلة في موقع جيد أو اختيار فندق خدمة بالقرب من سوق رئيسي أو سائق طلب. بصفتي متعصبًا للفنادق ، أود بالطبع أن أفتح بوتيكًا راقيًا في سوق تاريخي مع مطعم صغير ولكن من فئة 5 نجوم وموظفين ساحرين في المنطقة. سنكون معروفين بخلق تجارب لا تُنسى يقدرها ضيوفنا طوال حياتهم. نظرًا لأن اسمي مأخوذ بالفعل (ديلانو) ، فمن المحتمل أن أسمي هذا الفندق على اسم أحد أطفالي - ربما أميليا؟
ما هي التكنولوجيا التي ستستفيد منها في فندقك؟
أالأساس هو نظام إدارة الأداء القائم على السحابة مع مدير قناة متكامل ونظام إدارة الإيرادات وأداة تسعير ذكية . أضف إلى ذلك نظامًا قويًا للمبيعات وتقديم الطعام ونظام إدارة علاقات عملاء بسيط ولكنه فعال وسنحافظ على الفندق ممتلئًا. من شأن تراكب ذكاء الأعمال أن يبقي فريقي في قمة الأداء ، وبالطبع سيكون لدينا 100٪ تكاليف عمالة مثالية ودرجات جودة باستخدام فعالية الفنادق لإدارة العمل والوقت والحضور وتحليل الأداء.
ما هي أكثر التقنيات إثارة التي رأيتها في مساحة التكنولوجيا بالفندق والتي لم يتم إنشاؤها بواسطة شركتك الخاصة؟
أنا من أشد المعجبين بـ Revinate . هؤلاء الأشخاص لا يقومون فقط ببناء خدمات تقنية رائعة (إدارة علاقات العملاء وإدارة السمعة) ، بل هم أيضًا من ألطف الأشخاص الذين قابلتهم على الإطلاق. إذا لم يكونوا يعملون في مجال التكنولوجيا ، فسيكون كل واحد منهم مثاليًا للعمل في فندق.
ما هي النصيحة التي تقدمها لأصحاب الفنادق الذين يحلمون بالعمل في مجال التكنولوجيا؟
ابقى جاهزا. خصص وقتًا للتعرف على التقنيات الجديدة وحتى حضور مؤتمر أو اثنين لتحديث معرفتك. قم بالتجربة - يجب أن تجرب كل شيء تقريبًا (يمكن تجربة معظم الخدمات مجانًا أو لفترات زمنية قصيرة جدًا). احتفظ بالأشياء ذات الأداء الجيد وتعلم من الأشياء التي لا تؤدي. أخيرًا ، اقضِ وقتًا مع التقنيين الشباب والشركات الناشئة. تحدث أشياء لا تصدق من حولك ، ولكن نادرًا ما يكون لدى المخترعين والمبتكرين ورجال الأعمال سياق كافٍ أو خبرة كافية لمعرفة كيفية تحقيق أقصى استفادة من ابتكاراتهم الجديدة. يمكن أن يؤدي الجمع بين الخبرة الصناعية والخبرة التقنية إلى بعض الحلول الجديدة الأكثر تأثيرًا التي شهدتها صناعتنا على الإطلاق - ما عليك سوى إلقاء نظرة على Airbnb للحصول على مثال على ذلك!
ما هو البودكاست أو النشرة الإخبارية أو الكتاب الذي توصي أصحاب الفنادق بقراءته إذا كانوا مهتمين بالتكنولوجيا؟
اقرأ نصوص الأرباح ربع السنوية من Tripadvisor و Expedia و Booking. يبدو الأمر مملًا ولكنك ستتعلم الكثير عما يهم عمالقة التكنولوجيا في الفنادق هذه. تنشر Google بعض المقالات الرائعة على موقع "Think with Google" على الويب. من أجل المتعة ، اشترك في المدونة الصوتية TechCrunch وفاجئ بائعي التكنولوجيا بمعرفتك بأحدث الأدوات والأدوات التي توشك على الوصول إلى السوق.
ما هو فندقك المفضل في العالم ولماذا؟
قبل 25 عامًا ، قضيت أنا وزوجتي شهر العسل في The Reefs في برمودا. كان رائع. لم نعُد ولكن نتحدث عنه طوال الوقت. لقد كنت محظوظًا برؤية الآلاف من الفنادق أو الإقامة فيها في مسيرتي المهنية - أولئك الذين أحبهم دائمًا هم الذين يبتسم الموظفون ، والغرف هادئة ونظيفة ، وكل شيء يجعلني أشعر بالترحيب.
ما هو الشيء الوحيد الذي لا يعرفه معظم الناس عنك؟
أحب الفنادق والتكنولوجيا ، لكن حبي الأول هو عائلتي. لدينا أربعة أطفال ، وثلاثة كلاب ، وسلحفاة ، وأرنب ، وحوالي 50 سمكة ذهبية كبيرة. إذا كنت تريد معرفة ما أفعله في أوقات فراغي ، فراجع القائمة أعلاه!
