كيف يشعر ضيوفك حقًا تجاه فندقك؟ إن معرفة رأي الضيوف في تجاربهم في مكان الإقامة الخاص بك هو معلومة مهمة ، ولكن قد تشعر بالإرهاق أو عدم التأكد من كيفية التقاط وتحليل مقاييس رضا النزلاء. يمكن أن يساعدك الحصول على نظرة ثاقبة لبيانات رضا النزلاء في الكشف عن فرص التحسين والعثور على الأشياء التي يقوم بها فندقك بالفعل بشكل جيد حتى تعرف ما يجب مواكبة ذلك وما يجب تغييره. سواء كنت فندقًا من فئة الخمس نجوم أو الخمس نجوم ، فإن هذه المعرفة ستمكنك من العمل على تحقيق درجات أعلى من تقييمات النزلاء ، والتي يمكن أن تعزز ADR و RevPAR الخاصين بك ، كما تظهر الدراسات التي أجرتها Expedia و TrustYou. في هذه المقالة ، سنشرح كيفية جمع وقياس بيانات رضا النزلاء ومشاركة النصائح حول كيفية تطبيق هذه المعلومات موضع التنفيذ. قريبًا ، يمكنك الحصول على تقييمات رضا أفضل ، والمزيد من الضيوف المتكررين ، وزيادة في إيرادات الغرف المتاحة!
Key Metrics to Measure Hotel Guest Satisfaction
قبل أن ننتقل إلى المقاييس ، دعنا أولاً نحدد ما يعنيه رضا النزيل في صناعة الفنادق. يشمل رضا الضيف شعور الضيف حيال تجربة إقامته بأكملها ، من الحجز إلى الخروج. يتضمن ذلك تجربتهم على موقع الويب الخاص بك ، في الردهة الخاصة بك ، في غرف الضيوف ، في مطعمك ، وحتى أي اتصال رقمي أو هاتفي مع موظفيك. لذا ، كيف تقيسها؟ يمكن لأصحاب الفنادق استخلاص نظرة ثاقبة لرضا النزلاء من عدة مقاييس مختلفة:
Net Promoter Score (NPS): تطلب NPS من الضيوف تقييم مدى احتمالية أن يوصوا بالفندق لصديق أو زميل في العمل ، على مقياس من 0 إلى 10 ، مع احتمال التوصية بـ 10.
نقاط رضا العملاء (CSAT): يقيس CSAT رضا الضيف عن منتج أو خدمة ، وعادة ما يتم التعبير عنه بمقياس من 1 إلى 5 ، حيث يمثل الرقم 5 أفضل تقييم ، أو كنسبة مئوية من 0٪ إلى 100٪ ، مع 100 ٪ يجري رضاهم.
المراجعات والتقييمات عبر الإنترنت: تعد المراجعات من أكثر الطرق شيوعًا بالنسبة لأصحاب الفنادق لقياس رضا النزلاء. تطلب مواقع مثل Google و Tripadvisor من الضيوف مراجعة إقاماتهم بتقييم على مقياس من 1 إلى 5 (يمثل 5 الأفضل) ومراجعة نصية قصيرة. تستخدم Expedia و Booking.com مقياسًا من 1 إلى 10 (أفضل 10) واطلب مراجعة نصية قصيرة أيضًا.
معدل الضيف المتكرر (RGR): يمكن أن يخبرك سعر النزيل المتكرر ، وهو النسبة المئوية للضيوف الذين أقاموا معك مرة واحدة على الأقل من قبل ، بالكثير عن شعور الضيوف تجاه فندقك. إذا كان لديك معدل تكرار مرتفع للضيوف ، فإن الضيوف يحبون فندقك ويريدون العودة مرة أخرى. إذا عاد عدد قليل جدًا من الضيوف لإقامة أخرى ، فربما تقوم بإلقاء الكرة في مكان ما على طول رحلة الضيف.
متوسط مدة الإقامة (ALOS): مثل تكرار سعر النزيل ، يمكن لمتوسط مدة الإقامة توضيح ما إذا كان الضيوف يحبون الإقامة في فندقك. إذا كانت إقامتك طويلة إلى جانب ارتفاع معدل تكرار الزيارة ، فمن الواضح أن الضيوف يشعرون بأنهم في منزلهم في مكان الإقامة الخاص بك.
Methods for Collecting Guest Satisfaction Data
الآن بعد أن عرفت ما يجب قياسه ، كيف تجمع البيانات؟ أفضل طريقة للحصول على بيانات رضا النزلاء هي طلبها. تتمثل إحدى الطرق الشائعة لطلب الملاحظات من ضيوفك في إرسال استطلاعات الرأي أو مطالبات التعليقات طوال رحلة الإقامة: بعد الانتهاء من عملية تسجيل الخروج على موقع الويب الخاص بك ، وعند تسجيل الوصول وأثناء الإقامة وبعد تسجيل المغادرة ، هناك فرص جيدة للسؤال. كيف تسير الامور. يمكن إرسال الاستطلاعات عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة أو حتى على جهاز لوحي داخل الغرفة (أو على الشاشة بعد صفحة تسجيل الخروج في محرك الحجز الخاص بك). الشيء المهم هو أن كل هذه البيانات تتدفق إلى قاعدة بيانات مركزية حيث يمكنك تحليلها.
حتى إذا لم ترسل استبيانات رضا الضيوف الخاصة بك حتى الآن ، يمكنك الحصول على نظرة ثاقبة من التعليقات التي ينشرها الضيوف على مواقع الجهات الخارجية ، مثل Expedia و Booking.com و Tripadvisor و Google. ترسل وكالات السفر عبر الإنترنت مثل Expedia و Booking.com تذكيرات بالتعليقات إلى مستخدميها نيابة عنك ، وتحظى Google و Tripadvisor بشعبية كافية لدرجة أن بعض الأشخاص ينشرون تعليقات بأي نوع من المطالبات. من الممكن مراقبة مواقع الجهات الخارجية هذه يدويًا ، ولكن لجعل العملية أكثر كفاءة ، يمكنك الاستفادة من أداة إدارة السمعة مثل Revinate أو TrustYou لاستيراد البيانات من أجلك. يمكنك أيضًا جمع بيانات رضا الضيوف على وسائل التواصل الاجتماعي من خلال مراقبة التعليقات أو العلامات أو الرسائل إلى صفحتك الشخصية على Facebook أو Instagram أو Twitter أو غيرها من الملفات الشخصية عبر الإنترنت ، أو عن طريق سؤال الضيوف عن أفكارهم عبر Instagram Q & A أو استطلاع Twitter.
انضم إلى أكثر من 100 ألف مسؤول تنفيذي من العلامات التجارية الفندقية الرائدة في العالم واحصل على أحدث الأفكار التي يتم تسليمها إلى صندوق الوارد الخاص بك مرة واحدة في الأسبوع
Guest Survey Tools to Automate Feedback Collection and Analysis
من المهم أن تستخدم الفنادق أدوات الاستبيان لقياس رضا النزلاء لأنها توفر فرصة للحصول على تعليقات مباشرة من الضيوف حول تجربتهم في الفندق. تسمح أدوات الاستطلاع للفنادق بجمع وتحليل البيانات حول مستويات رضا النزلاء ومجالات التحسين ، وتمكينهم من اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتعزيز تجربة النزيل وزيادة ولاء العملاء.
باستخدام أدوات المسح ، يمكن للفنادق اكتساب رؤى حول احتياجات عملائها وتفضيلاتهم وتوقعاتهم ، مما يسمح لهم بتصميم خدماتهم لتلبية تلك الاحتياجات وتجاوز التوقعات. يمكن أن يؤدي ذلك إلى زيادة مستويات رضا العملاء والمراجعات الإيجابية والمزيد من الحجوزات والإيرادات في النهاية.
تمكّن أدوات الاستطلاع الفنادق أيضًا من تحديد مجالات التحسين التي قد لا تكون واضحة على الفور ، مثل تدريب الموظفين ، أو صيانة المرافق ، أو التغييرات في المرافق والخدمات. من خلال معالجة هذه المشكلات بشكل استباقي ، يمكن للفنادق منع التجارب السلبية وتحسين تجربة النزيل ، مما يؤدي إلى زيادة مستويات رضا النزلاء وولاء العملاء.
يمكن أن تساعد أدوات الاستطلاع الفنادق على قياس مستويات رضا النزلاء مقابل معايير الصناعة والمنافسين ، مما يوفر مقياسًا مفيدًا لتتبع التقدم وتحديد مجالات التحسين. يمكن أن يساعد ذلك الفنادق في الحفاظ على قدرتها التنافسية في سوق مزدحم والتأكد من أنها تلبي احتياجات العملاء وتوقعاتهم.
تعد أدوات الاستبيان أداة مهمة للفنادق لقياس مستويات رضا النزلاء ، وتحديد مجالات التحسين ، واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتعزيز تجربة النزيل وزيادة ولاء العملاء.
نقاط HT
يتعلم أكثر
×
Analyzing Guest Satisfaction Data
بمجرد إنشاء خط أنابيب لبيانات رضا النزلاء ، يمكنك تحليلها لفهم تجربة الضيف بشكل أفضل وكيف تطورت بمرور الوقت. من المهم النظر إلى بيانات رضا النزلاء كماً ونوعاً. إن النظر فقط إلى التغييرات في متوسط درجاتك بمرور الوقت لن يخبرك بما تحتاج إلى تحسينه ؛ ستضيف قراءة المراجعات الفعلية التي كتبها الضيوف اللون والسياق إلى الدرجات العددية.
عندما تقوم بتحليل البيانات ، يجب أن تبحث عن أي اتجاهات أو أنماط في البيانات. هل تحصل على درجات أقل خلال أوقات معينة من العام؟ هل يحصل الضيوف الذين يقيمون في فئة غرفة واحدة على درجات أقل من فئات الغرف الأخرى؟ لكن تحديد الاتجاهات لا يكفي لإجراء تغييرات من شأنها تعزيز درجاتك (وإيرادات الغرفة المتوافرة!). احفر بشكل أعمق للعثور على السبب الجذري: ربما تكون درجاتك المنخفضة خلال الصيف بسبب أن مكتبك الأمامي مشغول جدًا بحيث يمر الضيوف بفترات انتظار طويلة. أو ربما تم إدراج فئة غرفتك ذات الدرجات المنخفضة بشكل غير صحيح على أنها تحتوي على سرير بحجم كينغ بدلاً من سرير مزدوج على موقع الويب الخاص بك. بناءً على هذه النتائج ، يمكنك بعد ذلك تحديد أهداف وغايات للتحسين.
Implementing Improvements Based on Guest Feedback
بعد تحديد بعض الاتجاهات والأنماط في بياناتك ، لديك بعض الفرص الرائعة لإجراء تغييرات على عملياتك والتي من شأنها تعزيز درجات رضا الضيف. لإحداث أكبر تأثير ، حاول معالجة الشكاوى أو المشكلات الأكثر شيوعًا أولاً. إذا ذكر واحد من كل خمسة مراجعات أن الخدمة بطيئة في مطعمك ، فقد يكون الوقت قد حان للاستثمار في نظام طلب الهاتف المحمول لتسريع الأمور. أو إذا أشارت العديد من المراجعات إلى عدم وجود اتصال مفيد من فندقك قبل تسجيل الوصول ، فيمكنك الاستفادة من برنامج CRM لأتمتة عملية الاتصال الخاصة بك. في حين يمكن معالجة بعض الشكاوى بطريقة رخيصة وسهلة نسبيًا ، فقد تتطلب بعض المشكلات استثمارات رأسمالية أو جدولًا زمنيًا أطول ، مثل التجديدات أو التجديدات. ومع ذلك ، إذا ذكر الضيوف أنهم يرغبون في أن يكون لدى فندقك صالة رياضية أو مسبح أو مطعم ، بدلاً من بناء هذه المرافق ، ففكر في شراكة مع نادي لياقة بدنية محلي أو مقهى يمنح ضيوفك وصولاً خاصًا إلى مرافقهم. يمكن أن يؤدي التفكير خارج الصندوق واستخدام التكنولوجيا إلى توفير الوقت والمال مع زيادة رضا النزلاء.
Staying on top of survey scores
من الضروري أن يتم ضبط الفنادق بشكل كبير مع درجات رضا النزلاء في الوقت الفعلي لأن رضا العملاء هو أساس النجاح في صناعة الضيافة. يحتاج أصحاب الفنادق إلى فهم مستويات رضاهم وقياس رضا العملاء باستمرار من خلال استطلاعات الرضا وتعليقات العملاء والمراجعات عبر الإنترنت لزيادة رضا النزلاء والاحتفاظ بالعملاء وفي النهاية النتيجة النهائية.
في العصر الرقمي اليوم ، تعد وسائل التواصل الاجتماعي والمراجعات عبر الإنترنت مصادر مهمة للمعلومات للعملاء المحتملين ، مما يجعل من الضروري أن تراقب الفنادق رضا النزلاء في الوقت الفعلي. يمكن أن تؤدي التعليقات الإيجابية والكلمات الشفهية إلى زيادة قاعدة عملاء الفندق وولائهم ، بينما يمكن أن تضر التعليقات السلبية بسمعة الفندق وردع الضيوف المحتملين.
من خلال قياس مقاييس رضا العملاء مثل CSAT و NPS ودرجة جهد العملاء والمعايير مقابل معايير الصناعة ، يمكن لأصحاب الفنادق اكتساب رؤى حول رحلة عملائهم وتحديد مجالات التحسين والاستجابة بسرعة للتجارب السلبية لضمان تلبية احتياجات العملاء وتوقعات النزلاء. .
يمكن أن تساعد المراقبة في الوقت الفعلي لرضا النزلاء على مساعدة موظفي الفندق على التركيز على العملاء وزيادة رضاهم من خلال توقع احتياجاتهم ومعالجة المشكلات المحتملة بشكل استباقي أثناء تسجيل الوصول وبعد الإقامة. يمكن أن تساعد نماذج الاستبيانات والأجهزة المحمولة في زيادة معدلات الاستجابة وتقديم ملاحظات فورية ، مما يمكّن أصحاب الفنادق من الاستجابة لملاحظات النزلاء وزيادة مستويات رضا النزلاء في الوقت الفعلي.
من خلال خلق تجربة إيجابية والاستجابة بسرعة للتجارب السلبية ، يمكن للفنادق زيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بالعملاء السعداء. في النهاية ، يعد التواصل مع درجات رضا النزلاء في الوقت الفعلي أمرًا ضروريًا لأصحاب الفنادق لقياس رضا العملاء ، وتحسين تجربة الضيف ، وزيادة أرباحهم النهائية.
رضا النزلاء أمر بالغ الأهمية لنجاح الفندق ؛ إذا لم يكن الضيوف راضين ، فسيعاني فندقك من نقاط تقييم منخفضة عبر الإنترنت ، وأقل حد من تكرار الأعمال ، وانخفاض ADR. على الجانب الآخر ، يمكن أن يؤدي التركيز على جمع بيانات رضا النزلاء وتحليلها والتعلم منها إلى عدد كبير من الفوائد ، من متوسط مدة الإقامة الأطول ، وسمعة أقوى عبر الإنترنت ، و ADR أعلى. باستخدام التكنولوجيا والعملية المناسبة ، يمكنك جعل بيانات رضا النزلاء جزءًا أساسيًا من عمليات الفندق.
Hotel Survey Template 1: Large Luxury Resort
شكرًا لاختيارك البقاء معنا في [اسم المنتجع]! نحن نقدر رأيك وسنكون ممتنين إذا استطعت قضاء بضع دقائق لإكمال استبيان ما بعد الإقامة الخاص بالضيف.
- كيف كانت تجربتك بشكل عام أثناء إقامتك في منتجعنا؟
- ممتاز
- جيد
- متوسط
- فقير
- فقير جدا
- ما مدى رضاك عن نظافة غرفتك وصيانتها؟
- راضٍ جدًا
- راضي
- حيادي
- غير راضي
- غير راض جدا
- كيف كانت جودة الخدمة المقدمة من قبل موظفينا؟
- ممتاز
- جيد
- متوسط
- فقير
- فقير جدا
- ما مدى رضاك عن وسائل الراحة التي يوفرها منتجعنا ، مثل المسبح والمنتجع الصحي ومركز اللياقة البدنية؟
- راضٍ جدًا
- راضي
- حيادي
- غير راضي
- غير راض جدا
- كيف كانت جودة وسائل الراحة التي يوفرها منتجعنا ، مثل المسبح والمنتجع الصحي ومركز اللياقة البدنية؟
- ممتاز
- جيد
- متوسط
- فقير
- فقير جدا
- ما مدى رضاك عن الأنشطة المتنوعة والترفيه المتوفرة في منتجعنا؟
- راضٍ جدًا
- راضي
- حيادي
- غير راضي
- غير راض جدا
- ما مدى رضاك عن جودة الأنشطة والترفيه المتوفرة في منتجعنا؟
- ممتاز
- جيد
- متوسط
- فقير
- فقير جدا
- ما مدى رضاك عن خيارات الأطعمة والمشروبات المتوفرة في منتجعنا؟
- راضٍ جدًا
- راضي
- حيادي
- غير راضي
- غير راض جدا
- كيف كانت جودة خيارات الطعام والمشروبات المتوفرة في منتجعنا؟
- ممتاز
- جيد
- متوسط
- فقير
- فقير جدا
- ما مدى رضاك عن مجموعة منافذ المأكولات والمشروبات المتوفرة في منتجعنا؟
- راضٍ جدًا
- راضي
- حيادي
- غير راضي
- غير راض جدا
- ما مدى رضاك عن القيمة مقابل المال لخيارات الأطعمة والمشروبات المتوفرة في منتجعنا؟
- راضٍ جدًا
- راضي
- حيادي
- غير راضي
- غير راض جدا
- هل كان لديك أي متطلبات غذائية محددة لم تلبيها منافذ بيع الأطعمة والمشروبات لدينا؟
- نعم
- لا
اذا اجبت بنعم، من فضلك وضح:
- هل كانت هناك أي وسائل راحة أو خدمات إضافية كنت ترغب في توفرها في منتجعنا؟
- نعم
- لا
اذا اجبت بنعم، من فضلك وضح:
- هل تنصح الآخرين بمنتجعنا؟
- نعم بالتأكيد
- نعم مع بعض التحفظات
- لا ، لا أوصي به
شكرا لك على وقتك وردود الفعل. نحن نقدر دعمك ونتطلع إلى الترحيب بك مرة أخرى في منتجعنا في المستقبل.
Hotel Survey Template 2: Small Bed & Breakfast
شكرًا لاختيارك البقاء معنا في [B&B NAME]. نحن نقدر رأيك وسنكون ممتنين إذا استطعت قضاء بضع دقائق لإكمال استبيان ما بعد الإقامة الخاص بالضيف.
- كيف كانت تجربتك بشكل عام أثناء إقامتك في مبيت وإفطارنا؟
- ممتاز
- جيد
- متوسط
- فقير
- فقير جدا
- ما مدى رضاك عن نظافة غرفتك وصيانتها؟
- راضٍ جدًا
- راضي
- حيادي
- غير راضي
- غير راض جدا
- كيف كانت جودة الخدمة المقدمة من قبل موظفينا؟
- ممتاز
- جيد
- متوسط
- فقير
- فقير جدا
- ما مدى رضاك عن وجبة الإفطار المقدمة في المبيت والإفطار لدينا؟
- راضٍ جدًا
- راضي
- حيادي
- غير راضي
- غير راض جدا
- كيف كانت جودة الإفطار المقدم في المبيت والإفطار لدينا؟
- ممتاز
- جيد
- متوسط
- فقير
- فقير جدا
- ما مدى رضاك عن وسائل الراحة التي يوفرها مبيت وإفطارنا ، مثل شبكة Wi-Fi ومواقف السيارات؟
- راضٍ جدًا
- راضي
- حيادي
- غير راضي
- غير راض جدا
- كيف كانت جودة وسائل الراحة التي يوفرها مبيت وإفطارنا ، مثل شبكة Wi-Fi ومواقف السيارات؟
- ممتاز
- جيد
- متوسط
- فقير
- فقير جدا
- ما مدى رضاك عن موقع المبيت والإفطار لدينا؟
- راضٍ جدًا
- راضي
- حيادي
- غير راضي
- غير راض جدا
- ما مدى احتمالية أن توصي الآخرين بالسرير والفطور؟
- من المحتمل جدا
- محتمل
- حيادي
- من غير المرجح
- من المستبعد جدا
- هل كانت هناك أي مناطق يمكننا تحسين خدماتنا فيها لجعل إقامتك أكثر راحة؟
- نعم
- لا
اذا اجبت بنعم، من فضلك وضح:
- هل تفكر في البقاء معنا مرة أخرى في المستقبل؟
- نعم
- لا
شكرا لك على وقتك وردود الفعل. نحن نقدر دعمك ونأمل أن نراك مرة أخرى في المستقبل.
Hotel Survey Template 3: Business/Convention Hotel
شكرًا لاختيارك البقاء معنا في [BUSINESS HOTEL]. نحن نقدر رأيك وسنكون ممتنين إذا استطعت قضاء بضع دقائق لإكمال استبيان ما بعد الإقامة الخاص بالضيف.
- كيف كانت تجربتك بشكل عام أثناء إقامتك في فندقنا؟
- ممتاز
- جيد
- متوسط
- فقير
- فقير جدا
- ما مدى رضاك عن نظافة غرفتك وصيانتها؟
- راضٍ جدًا
- راضي
- حيادي
- غير راضي
- غير راض جدا
- كيف كانت جودة الخدمة المقدمة من قبل موظفينا؟
- ممتاز
- جيد
- متوسط
- فقير
- فقير جدا
- ما مدى رضاك عن شبكة Wi-Fi والاتصال بالإنترنت التي يوفرها فندقنا؟
- راضٍ جدًا
- راضي
- حيادي
- غير راضي
- غير راض جدا
- كيف كانت جودة خدمة الواي فاي والاتصال بالإنترنت التي يوفرها فندقنا؟
- ممتاز
- جيد
- متوسط
- فقير
- فقير جدا
- ما مدى رضاك عن مرافق الأعمال التي يوفرها فندقنا ، مثل غرف الاجتماعات ومركز الأعمال؟
- راضٍ جدًا
- راضي
- حيادي
- غير راضي
- غير راض جدا
- كيف كانت جودة مرافق الأعمال التي يوفرها فندقنا ، مثل غرف الاجتماعات ومركز الأعمال؟
- ممتاز
- جيد
- متوسط
- فقير
- فقير جدا
- ما مدى رضاك عن موقع فندقنا في منطقة العاصمة؟
- راضٍ جدًا
- راضي
- حيادي
- غير راضي
- غير راض جدا
- كيف كان مستوى الضوضاء في فندقنا أثناء إقامتك؟
- هادئة جدا
- هادئ
- حيادي
- مزعج
- مزعج جدا
- ما مدى احتمالية أن توصي فندقنا للآخرين؟
- من المحتمل جدا
- محتمل
- حيادي
- من غير المرجح
- من المستبعد جدا
- هل كانت هناك أي مناطق يمكننا تحسين خدماتنا فيها لجعل إقامتك أكثر راحة؟
- نعم
- لا
اذا اجبت بنعم، من فضلك وضح:
- هل تفكر في البقاء معنا مرة أخرى في المستقبل؟
- نعم
- لا
شكرا لك على وقتك وردود الفعل. نحن نقدر دعمك ونأمل أن نراك مرة أخرى في المستقبل.
