تحظى الفنادق التابعة لمجموعة فنادق ماريوت الدولية بتقييمات عالية باستمرار من حيث رضا النزلاء. فقد احتلت أربع علامات تجارية - جي دبليو ماريوت، وفيرفيلد إن آند سويتس، وفنادق ماريوت، وكورتيارد - مراكز متقدمة ضمن أفضل عشر علامات تجارية في رضا النزلاء. من الواضح أن ماريوت قد أتقنت فهم احتياجات النزلاء وتلبيتها بفعالية. فكيف تحقق ذلك؟

إحدى الأدوات التي أثبتت فعاليتها بشكل خاص هي خدمة "ماريوت غيست فويس" التي تتكامل مع البنية التحتية الأساسية لنظام إدارة الفنادق. تمنح هذه الأداة ماريوت رؤىً أعمق حول آراء النزلاء في الوقت الفعلي. إليك كيفية عمل "غيست فويس" وكيف يمكنك تطبيق خدمة مماثلة في فندقك.

ما هو موقع Marriott guestVoice؟

من المفاهيم الخاطئة الشائعة أن GuestVoice تشير إلى شراكة ماريوت مع Alexa للضيافة حيث يمكن لنزلاء الفنادق تقديم طلبات مثل خدمات الكونسيرج وخدمة الغرف في علامات تجارية مثل فنادق Aloft من جهاز Amazon Echo في غرفهم الفندقية.

برنامج "صوت الضيف" من ماريوت هو في الواقع برنامج لجمع آراء الضيوف، تم تطويره بالتعاون مع شركة ميداليا لصالح ماريوت. يقدم البرنامج استبيانًا قصيرًا وبسيطًا لقياس رضا الضيوف، مما يتيح للمسافرين تقديم ملاحظاتهم مباشرةً إلى الفندق. بالإضافة إلى ذلك، يربط البرنامج بين آراء الضيوف على وسائل التواصل الاجتماعي وردود الاستبيان، ليكشف عن آراء ورؤى أعمق، مما يمنح فنادق ماريوت الأدوات اللازمة لاتخاذ إجراءات تُحسّن بشكل مباشر من مستوى رضا الضيوف.

يُتيح نظام GuestVoice أيضًا مشاركة آراء النزلاء مع مختلف أقسام الفندق، مما يمنح العلامة التجارية أداةً لفهم الاتجاهات والأسباب الجذرية لكلٍ من استياء النزلاء وتجاربهم الإيجابية. هذه الرؤى، عند مشاركتها على مستوى العلامة التجارية، تُعطي ماريوت ميزة تنافسية قوية.

كيف يعمل نظام استطلاع آراء النزلاء في فنادق ماريوت؟

لقد نمت منصات الإنترنت مثل أمازون في مجال التجارة الإلكترونية وتريب أدفايزر في قطاع الضيافة بفضل ثورة في تجربة العملاء. قبل مئة عام، كنا نعرف فقط ما تخبرنا به سلاسل الفنادق أو أصدقاؤنا عن الفندق أو مستوى الخدمة أو غرفة النزلاء. أما اليوم، فيمكننا بسهولة معرفة آراء آلاف الأشخاص مثلنا حول أي فندق، سواء كان فندقًا متواضعًا أو فندقًا فخمًا.

يقوم GuestVoice بتحويل ملاحظات العملاء إلى بنود عمل للمنشآت وفرق تطوير العلامة التجارية.

يبدأ تطبيق GuestVoice عمله فور مغادرة النزيل للفندق. يُرسل استبيانٌ إلى النزيل يتضمن بضعة أسئلة - والكلمة المفتاحية هنا هي "بضعة أسئلة"، إذ كان النزلاء يرون استبيانات ماريوت السابقة طويلةً ومُرهقة. صِيغت الأسئلة لتكون بديهية قدر الإمكان ومُخصصة لعلامة ماريوت التجارية. يوضح أحد مديري فنادق جي دبليو ماريوت: "إنه أكثر إيجازًا ويركز على عوامل مثل تجربتك العامة في تناول الطعام وتجربتك الفندقية بشكل عام. إذا زرتَ المنتجع الصحي، يسألك الاستبيان عن رأيك في تلك التجربة ".

طُلب من النزلاء الإجابة على أسئلة الاستبيان على مقياس من 1 إلى 10، ويمكنهم إكمال إجاباتهم عبر الهاتف المحمول أو البريد الإلكتروني دون الحاجة إلى إنشاء حساب في فندق ماريوت. يقوم النزيل بتعبئة الاستبيان، وتُرسل النتائج فورًا إلى منصة GuestVoice.

يستطيع مديرو الفنادق وموظفو الفنادق التابعة للشركات الاطلاع على نتائج استطلاعات رأي النزلاء هذه في الوقت الفعلي، والوصول إلى التقارير عبر أي جهاز محمول أو حاسوب مكتبي. وقد وفر ذلك رؤية فورية لمواطن القصور في الخدمة وما يتطلب معالجة عاجلة. قلّصت منصة GuestVoice الوقت اللازم للمديرين لجمع وتحليل التعليقات من سبعة إلى عشرة أيام إلى ثوانٍ معدودة.

يُدمج نظام GuestVoice أيضًا تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي لإضافة بُعدٍ إضافي إلى التقارير الآنية حول تجربة الضيوف. يستخلص النظام التعليقات من صفحات فنادق ماريوت على تويتر وفيسبوك، ويحلل المشاعر، ويُدمج هذه النتائج في تقييمات آراء الضيوف لتقديم صورة واضحة لما يحدث.

النتيجة: أحدث استخدام ماريوت لمنصة guestVoice ثورة في خدمة الضيوف. يقول مدير فندق جي دبليو ماريوت: "أصبحنا أكثر استجابةً لآراء الضيوف. فبمجرد استلامي استبيانًا وحصل على تقييم أقل من تسعة، يمكنني تسجيل الدخول فورًا، والاتصال بالضيوف أو مراسلتهم عبر البريد الإلكتروني لمعرفة السبب". ويضيف: "لديّ أيضًا عضو في فريقي يساعدني في الرد على كل استبيان، سواءً برسالة مكتوبة بخط اليد أو بريد إلكتروني لشكرهم. وبالطبع، إذا كان الاستبيان غير مُرضٍ، نبحث عن سبل لتحسين الخدمة، وهم يُفاجأون حقًا عندما يتلقون ردًا مني".

كيفية تحسين آراء النزلاء في مكان إقامتك

تقدم شركة Medallia، المزود التقني لمنصة guestVoice، أدوات لقياس رضا النزلاء تناسب الفنادق من جميع الأحجام. وقد ساهمت أدوات Medallia في تمكين الفنادق من تحسين مؤشر صافي الترويج (NPS)، وزيادة معدلات تحويل الحجوزات عبر الإنترنت، وتعزيز مشاركة الموظفين (مما يقلل من تكاليف دوران الموظفين).

تُتيح أدوات تجربة الضيوف من Medallia للفنادق جمع آراء العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، والإنترنت، واستطلاعات البريد الإلكتروني، والرسائل النصية القصيرة، ومراكز الاتصال. كما توفر أدوات إعداد التقارير والتحليلات التي تُساعد على فهم بيانات الضيوف في الوقت الفعلي، واستخدام هذه المعلومات لإجراء تغييرات فعّالة في الفندق. ويشير أحد مديري الفنادق في أوماها، نبراسكا، إلى أن "Medallia أداة شاملة لقياس رضا الضيوف، تُمكّن المستخدمين من الحصول على بيانات فورية، وإحصائيات مقارنة، ورسوم بيانية، وتحليلات نصية، بالإضافة إلى إمكانية تخصيص الفلاتر للتركيز على المجالات التي تحتاج إلى تحسين".

لا توفر منصة Medallia البيانات فحسب، بل توفر أيضًا الوسائل اللازمة للرد بسهولة على تقييمات النزلاء السلبية. فمن خلالها، يستطيع مديرو الفنادق التواصل مع النزلاء عبر الرسائل النصية القصيرة لتحسين الخدمة طوال فترة إقامتهم (وتجنب التعليقات السلبية تمامًا). كما تتيح لوحات التحكم سهلة الاستخدام لمديري الفنادق الرد على التعليقات الإشكالية على منصات التواصل الاجتماعي من خلال عرض موحد، بالإضافة إلى تنسيق الجهود لتصحيح أي مشكلة تواجه النزلاء.

اقرأ تقييمات المستخدمين الموثقة لبرنامج Medallia على موقع Hotel Tech Report واستكشف طرقًا أخرى لتحسين رضا النزلاء في دليلنا لبرامج استطلاع آراء النزلاء في الفنادق.